аргументация должна подчиняться
требованию необходимости и достаточности. Чтобы выступления руко-
водителя сохраняли мотивационный заряд, они не должны быть чрез-
мерно детализированными и исчерпывающими. <Секрет быть скучным
состоит в том, чтобы рассказать все> (Вольтер).
Необходимость эффективной концовки. Действенность результатов
совещаний и переговоров резко повышается, если последней будет
высказана какая-либо эффектная фраза, веский аргумент - часто не-
ожиданный для адресата, но относящийся к сути обсуждаемой пробле-
мы. Он должен заготавливаться заранее, но приберегаться до конца
совещания или переговоров. Например, одна из сторон заканчивает
свое участие в совещании фразой: <Да, мы еще не сказали, что в случае
осложнений мы, разумеется, берем расходы на себя>.
Правило допустимой открытости личной позиции. Во многих
случаях и особенно - при проведении сложных переговоров, окра-у.
шенных отношениями конкурентности, возникает следующая дилемма.
С одной стороны, все отмеченные выше правила предписывают необходи-
мость четкого и полного определения личной позиции в них. Но с
другой - часто бывает просто необходимо скрыть свою позицию. Для
этого может, конечно, использоваться прием дезинформации. Однако
более эффективной является другая тактика: не прибегая к дезинформа-
ции, раскрывать свою позицию не полностью: это - прием <неполной
правды>. Известно, например, что немецкий фельдмаршал А. Мольтке,
отвечая на вопрос своих подчиненных о том, что им говорить на
переговорах - правду или ложь, говорил: <Правду. Но не всю правду>.
Что касается публичного выступления руководителя как еще
одной формы коммуникации, то здесь также существует ряд
основных правил. Одним из вариантов <кодекса> такого рода
правил является, например, следующий перечень [47].
Делайте сообщение в форме рассказа: представьте себе, что вы
ведете беседу с группой людей по интересующей их проблеме.
Верьте сами в то, что вы говорите. Аудитория сама разберется, где
фальшь, а где правда.
Варьируйте силу голоса и тон, избегайте монотонности.
Смотрите в аудиторию, а не в свои заметки.
Следите за своей позой, не горбитесь, но и не напускайте на себя
важности.
21.2. КОММУНИКАТИВНЫЕ ЯВЛЕНИЯ И ПРОЦЕССЫ В УПРАВЛЕНЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ 433
Пользуйтесь жестами лишь в том случае, когда нужно подчеркнуть
какое-либо положение, факт.
Следите за произношением.
Пользуйтесь только такими наглядными средствами, которые видны
всем. Перед выступлением убедитесь в их готовности.
Ойрайтесь вести изложение с позиций сообщения чего-то нового,
избегайте поучений. Аудитория должна чувствовать дружеское располо-
жение к ней оратора.
Учитывайте уровень подготовленности аудитории и то, что она
ожидает от выступления.
Стремитесь к тому, чтобы выступление было <закруглено>. Это
обеспечивается возвратом в конце выступления к его исходному тезису.
<Конец речи, - писал выдающийся русский юрист А.Ф. Кони, -
должен закруглять ее, то есть связывать с началом>. В этом случае
усиливается и общее впечатление от выступления, и само оно приобре-
тает большую побудительную силу.
В заключение необходимо отметить, что речевое поведение
является также одной из основных форм (наряду с другой -
формой письменного распорядительства) организации испол-
нительских действий подчиненных, т.е. формой непосредствен-
ного воздействия на них. Конкретные его виды очень разнооб-
разны; они обычно упорядочиваются по <шкале директивнос-
ти - демократичности>. В порядке убывания меры директив-
ности эти виды образуют следующую последовательность:
категорическое требование, запрет, приказ, распоряжение, по-
рицание, совет, намек, косвенное одобрение, наставление, поже-
лание.
21.2. Коммуникативные явления и процессы
в управленческой деятельности
Все формы коммуникативного поведения руководителя базиру-
ются на определенных психологических феноменах и закономер-
ностях, объективно возникающих в процессах коммуникации.
Они обозначаются понятием коммуникативных, явлений. Основ-
ными среди них выступают заражение, внушение, убеждение,
подражание. Каждое из них имеет свою <сферу действия> и
свои специфические закономерности. От того, насколько полно
и грамотно это учитывается в коммуникативном поведении, за-
висит его общая эффективность.
28-862
434
ГЛАВА 21. КОММУНИКАТИВНЫЕ ПРОЦЕССЫ В УПРАВЛЕНЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
Заражение определяется как процесс передачи эмоционально-
го состояния от одного индивида к другому, преимущественно
на неосознаваемом уровне - либо помимо основного контакта,
либо дополнительно к нему. Эффекты заражения наиболее ти-
пичны для больших аудиторий, когда они как бы усиливаются
путем многократного <отражения> людьми состояний друг друга
и приобретают характер <цепной реакции>. При этом индивид
не испытывает организованного, преднамеренного воздействия,
он просто бессознательно усваивает образцы поведения других и
их состояния, подчиняется им.
Внушение - это процесс воздействия на психическую сферу
человека, связанный с преднамеренным снижением сознатель-
ности и критичности восприятия им информации и ее реализа-
ции в действиях, с отсутствием целенаправленного и активного
ее понимания, логического анализа, оценки и связи с прошлым
опытом. Содержанию внушенной информации в дальнейшем
присущ навязчивый характер, оно с трудом поддается осмысле-
нию и коррекции и приобретает вид <внушенных поведенческих^
установок>. Эффективность внушения зависит, прежде всего, от Ч
авторитета <внушающего> - суггестора.
Убеждение, в отличие от внушения, построено на том, чтобы
с помощью логического, рационального обоснования добиться
добровольного и осознаваемого согласия от человека, принимаю-
щего информацию. При внушении достигается не согласие, а
просто принятие информации, основанной на готовом выводе;
при убеждении вывод должен быть сделан принимающим ин-
формацию самостоятельно. Поэтому убеждение представляет
собой преимущественно интеллектуальное воздействие, тогда как
внушение - преимущественно эмоционально-волевое;
Подражание имеет ту основную специфическую черту, что в
результате осуществляется не только принятие какой-либо инфор-
мации, черт поведения других людей или групп,, но и активное
воспроизведение черт и образцов воспринимаемого поведения дру-
гих в своем собственном поведении. Различают несколько основ-
ных типов подражания: логическое и внелогическое, внутреннее и
внешнее, подражание-мода и подражание-обычай, внутри- и меж-
групповое подражание. Подражание выступает одной из форм
давления группы, организации на индивида и является поэтому
одним из основных механизмов конформистского поведения.
21.1 КОММУНИКАТИВНЫЕ ЯВЛЕНИЯ И ПРОЦЕССЫ В УПРАВЛЕНЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ 435
Психологические механизмы всех указанных коммуникатив-
ных явлений, равно как и описанных форм коммуникативного
поведения, связаны с существованием специфических коммуни-
кативных психических процессов и тех качеств личности, кото-
рые ими обусловлены. Это - процессы эмпатии, аттракции,
идентификации, рефлексии и др. Прежде чем дать их характе-
ристику, необходимо определить некоторые понятия, описываю-
щие собой общий коммуникативный контекст, в котором они
развертываются.
Во-первых, это понятие коммуникативного гщкла, образован-
ного последовательностью ряда основных коммуникативных дей-
ствий. Его структура в целом сходна с общей структурой комму-
никации, описанной в гл. 10; она, однако, включает и некоторые
дополнительные компоненты:
возникновение коммуникативной мотивированности - по-
буждения (интенции) к началу коммуникативного акта и выбо-
ра его формы (фаза инициации);
<вызов> партнера, т.е. установление потенциальных возможно-
стей, а затем - реального контакта с адресатом коммуникации;
<отказ> от вызова либо со стороны адресанта (в случае невоз-
можности установить контакт), либо со стороны адресата
(в случае его нежелания вступать в контакт);
прием вызова адресатом - в случае встречного намерения и
(или) согласия вступить в контакт;
передача информации (собственно коммуникация);
окончание связи адресантом и предусмотренные этим специ-
фические операции, символизирующие окончание контакта и
инициацию ответного высказывания со стороны адресата;
возможные прерывания связи адресатом;
в ряде случаев в структуру коммуникативного процесса вклю-
чаются действия, направленные либо на его прекращение, либо
даже на аннулирование уже сообщенной информации;
получение обратносвязевой информации от адресата и ее ин-
терпретация;
коррекция первоначального сообщения и либо завершение
коммуникативного цикла, либо его повтор (в случае недостиже-
ния первоначальных целей коммуникации).
Во-вторых, это понятие коммуникативного состояния. Дан-
ное понятие является обобщающим и характеризует меру и
полноту включенности личности в коммуникацию, ее возмож-
28*
436
ГЛАВА 21. КОММУНИКАТИВНЫЕ 11РОЦЕССЫ В У11РАВЛЕНЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
ности и активность в ней. Оно подразумевает и готовность к
приему влияний со стороны других людей, которая обеспечивает
глобальную настройку личности на коммуникацию - так назы-
ваемую рег^ептивную установку. Ее содержанием является пред-
восхищение личностью направленных на нее влияний, высказы-
ваний, действий, оценок. Одновременно коммуникативное со-
стояние включает и установку, готовность к собственным актив-
ным коммуникативным действиям.
В-третьих, это понятие коммуникативной компетентности,
под которой понимается способность устанавливать и поддержи-
вать необходимые контакты с другими людьми. В ее состав
входит совокупность знаний, умений и навыков, обеспечиваю-
щих эффективное протекание и результативность коммуникатив-
ного процесса.
В-четвертых, это понятие коммуникативных способностей,
обеспечивающих, наряду с компетентностью, высокий уровень эф-
фективности взаимодействий. Они имеют своими причинами,
однако, не приобретенные знания и умения, а специфические
личностные качества и особенности. В состав коммуникативных л
способностей входят такие личностные качества, как экстраверги-
рованность, открытость (в том числе и когнитивная), эмоциональ-
ность, проницательность, экспрессивность, адекватная социальная
перцепция и др. Однако главную роль в обеспечении коммуника-
тивной способности как интегративного качества играют те про-
весы, которые относятся к категории коммуникативных (точ-
нее - высокий уровень их развития). Они настолько тесно смы-
каются с коммуникативными способностями, что их можно и
нужно рассматривать и как собственно процессы, и как качества
личности. Основными среди них являются следующие процессы
и формирующиеся на их основе личностные качества.
Эмпатия (от греч. етраАеа - сопереживание) - проник-
новение в эмоциональные и иные состояния другого человека,
постижение их. Это - особый способ понимания внутреннего
мира другого, основанный не столько на рациональном его ос-
мыслении, сколько на стремлении эмоционально откликнуться и
вникнуть в его проблемы. Другими словами, это эмоциональное
понимание. В ряде случаев эмпатическое и рациональное пони-
мание могут противоречить друг Другу. При этом возникает
чувство неопределенности контакта с коммуникантом и недове-
рие к нему. Эффективность процессов эмпатии возрастает по
21.2. КОММУНИКАТИВНЫЕ ЯВЛЕНИЯ И ПРОЦЕССЫ В УПРАВЛЕНЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ 437
мере увеличения прошлого опыта; в случае сходства коммуни-
кантов; совместимости их установок, ценностей, направленности
личности, а также культурно-образовательного уровня. Житей-
ским эквивалентом эмпатии часто выступает проницательность,
кот> рая хотя к ней и не сводится, все же во многом базируется
на ней.
Иденпшфиксащя как коммуникативный процесс буквально
означает уподобление себя другому. Действительно, одним из
самых простых способов, механизмов понимания другого являет-
ся именно уподобление себя ему. Понять партнера можно
лучше всего, встав мысленно на его точку зрения. Субъект при
этом как бы переносит себя, погружается в пространство и
время личности другого человека, в систему его личностных смы-
слов и ценностей. С идентификацией тесно связаны процессы
проекгрш и дщентрсауш. Децентрация означает условный отказ
от своего <Я> и принятие в качестве <центра> своей индивиду-
альности образа <Я> другого человека. Миропонимание строится
при этом по принципу <как если бы...> - т.е. как бы это сделал
другой, исходя из черт его <Я>. Проекция означает, что при
идентификации себя с другим этот <другой> одновременно наде-
ляется теми чертами, которыми обладает сам индивид, который
осуществляет идентификацию. Проще говоря, идентифицируя
себя с кем-либо, человек переносит на него некоторые свои
черты. Поэтому идентификация никогда не является ни полной,
ни точной, ни <объективной>.
Атрибуция как процесс причинного объяснения поступков,
мыслей, высказываний других людей уже была рассмотрена в
параграфе 15.2. Процессы атрибуции позволяют <перекинуть
мост> от восприятия коммуникативной информации к ее ос-
мыслению и являются поэтому одним из основных регулятивных
средств, обеспечивающих эффективность коммуникации. Про-
цесс атрибутирования лежит в основе, главным образом, интел-
лектуального объяснения поведения и высказывания других, их
рационализированной интерпретации.
Следующий процесс - процесс аттрсаарш обеспечивает фор-
мирование эмоционального отношения к воспринимаемому чело-
веку, в частности к партнеру по коммуникации. Аттракция дослов-
но означает привлечение, притягивание. Это и процесс формирова-
ния привлекательности какого-либо человека для воспринимающе-
го, и одновременно продукт этого процесса, т.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92