Горизонтальные
коммуникации разнотипны. Во-первых - это коммуникации
между паритетными подразделениями организации (в том
числе - между группами). Они возникают вследствие необхо-
димости координации их работы и служат этим целям. Во-вто-
рых - коммуникации между исполнителями, составляющие
наиболее обширное <поле> всех коммуникативных обменов в
организации. Здесь возникают многочисленные и противоречи-
вые социально-психологические феномены, с которыми должен
считаться руководитель, например межличностные конфликты.
В-третьих - коммуникации между паритетными руководителя-
ми подразделений внутри организации (например, между руко-
164
ГЛАВА 10. КОММУНИКАТИВНАЯ ФУНКЦИЯ
водителями среднего и особенно низшего звена управления)!
Вертикальные и горизонтальные коммуникации имеют опре/
ляющее значение для функционирования организации. Обыч
принято считать, что вертикальные коммуникации более знач
мы, поскольку они реализуют главный принцип построения о^
ганизации - иерархический. Он, однако, всегда синтезирован 4
другим - координационным принципом, который требует КОА
муникаций по горизонтали1. Лишь через сочетание этих дву
принципов и соответственно типов обеспечивается коммуникг
тивная функция в целом. Это сочетание образует своего ро^
<каркас> всей коммуникативной сети организации.
Для характеристики деятельности руководителя знач
также разделение вертикальных коммуникаций на подтипы.
основывается на нескольких критериях одновременно и вюи
ет следующие виды коммуникаций. Во-первых, это коммуни>
ции вида <руководитель-подчиненный>, специфика которого с
стоит в том, что это индивидуальный, развертывающийся <ли
цом к лицу> процесс межличностного общения. Сочетание непс
средственного характера контакта с его иерархичностью - дв
главные особенности данного типа обмена. Он, хотя и реж<
может осуществляться и опосредованно - например, в форм
письменного указания. Во-вторых, это специфический подти!
коммуникаций <руководитель - подчиненный>, в котором пер"
вый является руководителем высшего звена, а второй (подчинена
ный) - также руководителем, но нижележащего иерархическс
го уровня. В-третьих, это коммуникации вида <руководитель
руководитель>; они включают две разновидности: между руков
дителями паритетных подразделений внутри организации
между руководителем всей организации и руководителями иь
учреждений и организаций.
Всем указанным видам коммуникации присуща общая чет
они носят индивидуальный характер и развертываются, как п
вило, при непосредственном контакте. Кроме того, все оь
включают в качестве хотя бы одного из коммуникантов руков
дителя (разных иерархических уровней), а в своей совокупное
характеризуют поэтому <индивидуальную коммуникативнуЮ|
' На это указывал еще А. файоль, показавший, что эффективность организации!
прямо и сильно связана с развитостью горизонтальных коммуникаций, и рекомендовав-!
ший поэтому всячески поощрять и даже специально организовывать горизонтальные!
каналы коммуникации и сотрудничества (так называемые мостики Файоля) [136].
10.2. ТИПЫ ОРГАНИЗАЦИОННЫХ КОММУНИКАЦИЙ
165
вертикаль>. Эта вертикаль включает также коммуникации типа
<руководитель - рабочая группа>. Он имеет комбинированный
индивидуально-коллективный характер и реализуется в многооб-
разных организационных формах: совещаниях руководителя с ра-
бочими группами, отчетах групп перед руководителем, локальном
инспектировании, контрольных проверках рабочих групп и др.
Традиционно коммуникации подразделяются на формаль-
ные и неформальные. Формальные каналы коммуникаций не-
посредственно определяются структурой организации, ее основ-
ными функциональными целями и задачами. Неформальные
коммуникации - это все те контакты, которые реализуются
вне и помимо формальных коммуникативных каналов. Они
также включают ряд основных разновидностей. Во-первых -
неформальные контакты между рядовыми членами организации.
Во-вторых, аналогичные связи между руководителем и подчинен-
ными. В-третьих, это неформальные внешнекоммуникативные
связи руководителя со средой (феномен <больших связей> руко-
водителя). Особая роль среди всех неформальных внутриоргани-
зационных контактов принадлежит такой их разновидности, как
слухи, в значительной степени, создающие социальную микро-
среду организации. Они влияют на общественное мнение, на
деятельность членов организации, на их статус и репутацию.
Существует стойкое предубеждение о недостоверности такого
рода коммуникативного явления, каковым являются слухи. Од-
нако специальные исследования показывают, что в действитель-
ности они очень достоверны и справедливы не менее чем в 80%
случаев, а в отношении состояния дел внутри организации этот
показатель достигает 99%(!). Организационные коммуникации
подразделяются также по форме - по тому каналу, который в
них используется. При этом выделяются устные (вербальные),
письменные (в их многочисленных разновидностях), комбини-
рованные, визуальные, аудиоционные коммуникации, а также
коммуникации через оперативную печать, через средства нагляд-
ной агитации и др.
Наконец, существует еще одна классификация типов комму-
никаций - по признаку того этапа организационного функцио-
нирования, на котором они имеют преобладающее значение.
Это соответственно: коммуникация при приеме на работу, при
ориентировке в круге служебных обязанностей, в самом процес-


10.3. НОРМАТИВНАЯ СТРУКТУРА КОММУНИКАТИВНОГО 11РОЦЕОСА И ЕГО <БАРЬЕРЫ. 167
В общем понятии коммуникативного прогресса происходит аб-
страгирование от его содержательных характеристик и акцент
делается на его формальной организации. Она, в свою очередь,
включает два аспекта - структурный и собственно прог^ессу-
алъ:а>ш.
Процесс коммуникации включает семь основных структур-
ных компонентов:
отправитель - лицо (или группа), являющееся источником
сообщения для коммуникативного обмена;
сообщение - собственно информация, подлежащая передаче
получателю;
получатель - адресат (лицо или группа), которому предна-
значено сообщение;
канал коммуникации - средство (или система средств), с
помощью которого происходит передача сообщения;
<шум> - вся совокупность внешних (из среды) и внутрен-
них помех, искажающих информацию, предназначенную для
коммуникации;
обратная связь - информация от получателя к отправителю,
служащая для индикации степени понятости сообщения;
коррекция - изменения, вносимые в первоначальную ин-
формацию отправителем в целях обеспечения ее понятности
получателю.
В своем развертывании процесс коммуникации проходит че-
тыре основных этапа:
возникновение намерения, зарождение и формулировка идеи,
информацию о которой отправитель затем делает сообщением;
оформление идеи - кодирование и выбор способа (канала)
для ее передачи;
сама передача как таковая, т.е. собственно коммуникативный
акт;
декодирование (понимание смысла) сообщения получателем.
Основные компоненты и этапы процесса коммуникации имеют
стабильную - инвариантную последовательность. Благодаря обрат-
ной связи и коррекции она приобретает замкнутый - кольцеоб-
разный характер. Общая организация коммуникативного про-
цесса схематически представлена на рис. 19 [по 58].
<Принцип кольца> важен и организационно, и психологиче-
^и. Он обеспечивает результативность коммуникаций в целом.
Благодаря ему обеспечивается контроль за ее эффективностью и
Информация,
накопленный опыт
ОТПРАВИТЕЛЬ
СООБЩЕНИЕ
КАНАЛ
ПОЛУЧАТЕЛЬ


Цепь обратной связи


170
ГЛАВА 10. КОММУНИКАТИВНАЯ ФУНКЦИЯ
Семантические барьеры возникают из-за того, что по> ,
естественного языка обладают свойством полисемичности, т.<
многозначности и наличием ряда смысловых оттенков. Следо
тельно, они допускают возможность неоднозначного понимая
говорящим и слушающим, что усиливается при различиях в
установках, целях, статусе, а также зависит от общего контекс
коммуникаций. Личностный контекст у каждого свой, что
приводит к семантическим различиям, ошибкам. Они могут з
трагивать не только различное понимание отдельных слов (пон..
тий, терминов), но и целых высказываний. Например, есл>
руководитель говорит: <Займитесь этим, как только у вас выдаст
ся свободное время>, то сразу же возникнет вопрос о том, км^
он понимает это <свободное время> и как это трактует подчи-|
ценный. В целом все отмеченные типы ошибок можно сумми^
вать, если вспомнить известный афоризм: <Мысль изреченн
есть ложь>. Перефразируя его, можно сказать, что мысль из]:
ченная и воспринятая есть ложь вдвойне. В связи с этим
психологии коммуникации сформулировано правило: <Истина|
лежит не на устах говорящего, а в ушах слушающего>. ;
Невербальные преграды. Хотя вербальные средства являются!
основными при коммуникациях всех видов, заметную роль игра-|
ют невербальные средства (жесты, мимика, интонация, манера^
коммуникативного поведения, пантомимика и т.д.). Все они еще|
более многозначны, нежели вербальные. Это обусловливает раз-|
личия в их интерпретации, ведет к ошибкам коммуникации.
Поскольку вербальные и невербальные средства используются,
как правило, совместно, то неправильная интерпретация невер-
бальных знаков может приводить к ошибкам в понимании сло-
весных сообщений.
Неэффективная обратная связь также является одним из
источников ошибок коммуникаций, о чем, так же, как еще об
одной ошибке - неумении слушать, подробнее будет сказано
ниже.
Плохо сформулированное сообщение: <Туманность> распоря-
жений, их двусмысленность, наличие в них неопределенных по-
нятий, бедность лексических средств, использование слов в пере-
носном смысле, повторы, использование жаргона и <бытовиз-
мов>, просто косноязычие - все это непосредственные, очень
распространенные и достаточно очевидные причины ошибок
коммуникаций.
10.3. НОРМАТИВНАЯ СТРУКТУРА КОММУНИКАТИВНОГО ПРОЦЕССА И ЕГО .КАРЬЕРЫ. 171
Потери информагуш в коммуникативных циклах включают
два основных вида ошибок. Во-первых, если коммуникативное
сообщение является слишком длинным, громоздким и сложным, а
зачастую - витиеватым, то слушающий успевает забыть, о чем
ему говорилось в начале сообщения. В этом случае перегружается
кратковременная память слушателя и возникают информационные
потери (отсюда - требование лаконичности сообщений). Иссле-
дования показывают, что из-за этого теряется до 50% всей комму-
никативной информации. Во-вторых, нисходящие 'вертикальные
коммуникации, наиболее типичные для руководителя, образуют
цепь. Они передаются от высшего руководителя на следующий по
иерархии уровень, оттуда - на еще более низкий уровень и так
далее - до уровня непосредственного исполнения. Показано, что
при каждой последующей передаче теряется или искажается около
30% информации. Согласно исследованиям [131], лишь 63% ин-
формации, отправляемой советом директоров, доходило до вице-
президентов; 40% - до начальников цехов; 20% - до рабочих.
фальсификаг^ионные ошибки. Восходящие коммуникативные
потоки имеют своими источниками не <беспристрастных> пере-
датчиков, а конкретных людей. Однако ни один другой <пере-
датчик> не способен искажать (осознанно или нет) информа-
цию столь явно и сильно, а порой - изощренно, нежели чело-
век. Он, преследуя свои корыстные цели, отнюдь не всегда, а на
деле - редко заинтересован в объективности предоставляемой
им информации. Наиболее типичным является предоставление
подчиненным информации вышестоящему лицу в свете, благо-
приятном и для него, и для самого отправителя, фальсификаци-
онные ошибки составляют поэтому один из главных источников
возникновения у руководителя недоверия к осведомительной ин-
формации и, как следствие, - неопределенности в его деятель-
ности.
Преждевременная ог^енка. Эта ошибка связана с тем, что
слушающий делает преждевременную эмоциональную оценку
сообщению, не дождавшись его окончания. Эта эмоциональная
оценка формирует неадекватную установку восприятия, а в
итоге ведет к неправильному пониманию всего сообщения. Ради-
кальным вариантом этой ошибки является ситуация, когда такая
установка блокирует восприятие информации.
<Ошибки апраха>. Часто руководитель не получает истинную
информацию от подчиненных или получает ее в искаженном и
172
ГЛАВА 10. КОММУНИКАТИВНАЯ ФУНКЦИЯ
приукрашенном виде по причине страха подчиненных пе
ним.
Все рассмотренные типы ошибок и <барьеров> являются
гативными факторами, препятствующими реализации комму
кативной функции. Их преодоление - одно из средств повыше
ния эффективности данной функции. Еще более действе!
средством этого выступает соблюдение некоторых общих пр
и прищипов построения эффективных коммуникаций. В на
щее время существует большое число различных перечней т.
правил. Это связано как с важностью данной проблемы, так и
ее широтой. Наиболее значимые из этих правил состоят в след)
ющем.
Наиболее общим является правило, согласно которому нель
приступать к сообщению идеи, если она не понятна или не ,
конца понятна самому себе. <Проясняйте свои идеи перед нач
лом их передачи>, - так формулируется это правило.
Правило <постоянной готовности к непониманию> и дог
щения за исполнителями <права на непонимание>. Распрост^
ненное заблуждение руководителя состоит в том, что его нел1
не понять. Напротив, многообразие семантических и лично<
ных <барьеров> часто приводит к неполному и неточному пони<1
манию сообщений в первой его версии. Это требует дополни^
тельных разъяснений.
Правило конкретности. Следует избегать неопределенны
двусмысленных, расплывчатых выражений и слов, а без нео6х<
димости не пользоваться незнакомыми или узкоспециальным>
терминами, перегружать сообщение <профессионализмами>.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92