Именно эти вопросы рас-
сматриваются в данной главе.
21.1. Коммуникативное поведение руководителя
С практической и теоретической точек зрения наибольшее зна-
чение имеют правила и требования, соблюдение которых лежит
в основе эффективного коммуникативного поведения руководи-
теля. Обеспечивая эффективность коммуникации, они являются
и обязательным условием успешности управленческой деятель-
ности в целом. И наоборот, неэффективные коммуникации рас-
сматриваются как одна из главных причин плохого руководства;
причем роль коммуникаций оценивается тем выше, чем выше
уровень руководства. Как отмечает Т. Шибутани, <люди теряют
уважение к тем, кто не может говорить как следует; и они часто
проникаются уважением к тем, кто манипулирует словами с
необычайной легкостью> [109].
Всю сферу коммуникативного поведения руководителя обычно
подразделяют на несколько основных видов: параллельные комму-
нихтуш, сопровождающие выполнение всех иных функций и
задач; беседы (индивидуальные и коллективные) и переговоры;
организация и проведение деловых совещаний; публичные выступ-
ления руководителя; речевые исполнительские действия как
форма непосредственного воздействия на подчиненных с целью
организации их деятельности. Помимо этого, существуют и иные
формы коммуникации- невербальные (мимика, пантомимика),
а также письменные коммуникации. В последнем случае также
сформулированы специальные требования: например правила со-
ставления деловых писем [47]. Каждый из этих видов коммуника-
ции наряду с общими предъявляет и специфические требования
к речевому поведению руководителя.
427
21.1. КОММУНИКАТИВНОЕ ПОВЕДЕНИЕ РУКОВОДИТЕЛЯ
При рассмотрении содержания коммуникативной функции
(гл. 10) была дана характеристика наиболее общих 1травил и тре-
бований, обеспечивающих ее эффективную реализацию. Все они,
безусловно, имеют определяющее значение и для коммуникативно-
го введения руководителя. Эти основные требования должны
быть, однако, дополнены и другими - специфическими для
каждого из типов коммуникации правилами и требованиями.
Так, коммуникации, включенные в выполнение всех иных
функций и задач, составляющие как бы их фон, но являющиеся
и их средством, предъявляют, прежде всего, требования к общей
культуре речи. Важнейшим среди них является требование со-
блюдения лингвистических норм.. Как и любое иное поведение,
речевое поведение подчиняется определенным социально-уста-
новленным нормам, а их нарушение вызывает либо неодобре-
ние, либо возмущение, а в крайних случаях порождает чувство
оскорбления. Лингвистические нормы многообразны. Это, преж-
де всего, грамотное произношение слов, корректное построение
отдельных фраз, умение логически правильно выстроить выска-
зывание, требование связности речи, требование избегать упот-
ребления ненормативной лексики, оптимальный подбор слов
среди ряда синонимов, адекватная артикуляция в произноше-
нии, недопустимость <слов-паразитов>, соблюдение плавности
речи, ее оптимальный темп (отсутствие как неоправданных пауз,
так и <скороговорок>) и др.
Далее, неотъемлемым компонентом культуры речи является
требование информационной насыщенности сообщения. Объем
высказывания должен соответствовать количеству информации,
включенному в него. Перекос в сторону объема высказывания
порождает многословие и, вследствие этого, негативную реакцию
со стороны собеседника. Перекос в сторону объема информации
ведет к недостаточно полному ее пониманию и также снижает
эффективность коммуникаций.
Сообщения должны быть, далее, предварительно сформули-
рованы в идеальном плане, а затем - в вербальном. <Не начи-
найте говорить, пока вам самим не ясно, что вы хотите ска-
зать> - так обычно формулируется это требование.
Эффективные коммуникации требуют лаконичности и
структурной простоты построения фраз. Недопустимо строить
высказывания, особенно руководяще-инструктивного плана, так,
что в силу их громоздкости к концу высказывания слушающий
428
ГЛАВА 21. КОММУНИКАТИВНЫЕ 11РОЦЕССЫ В У11РАВЛЕНЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
уже успевает забыть, о чем говорилось вначале. Однако лако-
низм - это не только краткость, но и грамотное построение
высказываний. Они не должны быть громоздкими в плане их
структуры. По возможности следует избегать сложносочиненных
и сложноподчиненных фраз, а также сложных грамматических
оборотов. Все это допустимо и, более того, необходимо в пись-
менной речи, но неэффективно в разговорной.
Любое высказывание осуществляется на том или ином эмо-
циональном фоне. Отсутствие эмоциональной окраски, так же
как и ее гипертрофирование, - ошибки речи. Поэтому одним
из правил культуры речи является соразмерность, гармония
содержания высказывания и меры (а также <знака> - поло-
жительного или отрицательного) его эмоциональной насыщен-
ности.
Аналогичное требование предъявляется и к сочетанию вер-
бальных и невербальных средств коммуникации. Речь обычно
сопровождается жестикуляцией, мимическими и пантомимичес-
кими проявлениями. Их характер, а также мера выраженности
должны быть адекватны содержанию самого высказывания,
должны помогать понять его, быть иллюстративными.
Одно из важнейших требований состоит в том, что речь,
вообще коммуникация - это не самоцель, а средство, служащее
определенным задачам. Отсюда следует, что коммуникации
должны строиться с учетом их г^елевой направленности и по
содержанию соответствовать той задаче, для которой они осу-
ществляются. Имеется в виду соответствие не только по содер-
жанию, но и по объему. Коммуникации должны удовлетворять
требованию <необходимости и достаточности> для его понима-
ния как средства решения той или иной задачи.
Наконец, еще одним важнейшим требованием культуры речи
выступает ее адекватность особенностям адресата - того, к
кому она обращена. <Истина лежит не на устах говорящего, а в
ушах слушающего> - так можно конкретизировать это требо-
вание. Его реализация предполагает учет говорящим культурно-
образовательного уровня адресата, его профессиональных знаний
и компетентности, ценности ориентации и интересов, насущных
для него потребностей, а также его личностных качеств и опыта.
Следует говорить на том <языке>, который характерен для адре-
сата. Способность говорить <на разных языках> - в зависимос-
ти от специфики адресата - важное умение руководителя, по-

429
21.1. КОММУНИКАТИВНОЕ ПОВЕДЕНИЕ РУКОВОДИТЕЛЯ
зволяющее ему <быть своим> в очень разных социальных и
профессиональных группах.
Сочетание указанных требований является одним из условий
коммуникативной компетентности руководителя. Она выступает
инте.ральным качеством, синтезирующим в себе общую культу-
ру и ее специфические проявления в профессиональной управ-
ленческой деятельности.
Коммуникативная компетентность наиболее полно и ярко
проявляется в тех ситуациях, когда межличностное общение выхо-
дит на первый план, выступает главной формой организации взаи-
модействия руководителя с подчиненными или с другими руково-
дителями - при проведении бесед (индивидуальных и коллектив-
ных) и переговоров. Однако при проведении деловых бесед и
переговоров она является хотя и необходимой, но уже недостаточ-
ной. При этом следует соблюдать и иные - специфические прави-
ла. В целом между ними трудно провести четкую грань; однако
они все же различны по степени формализованности, регламенти-
рованности и статусу участников. Общие коммуникативные прави-
ла с психологической точки зрения для них имеют много обще-
го, а основные из них заключаются в следующем [60].
- Устанавлива/пь контакт с самых первых этапов беседы и
(или) переговоров. Хорошим средством для этого является, напри-
мер, умение заставить собеседника в самом начале контакта ска-
зать <да> (пусть и по незначительному поводу), согласиться с вами
[30]. В этом отношении позитивен и так называемый метод
Сократа, состоящий в такой формулировке вопросов, особенно в
начале беседы, на которые можно дать только позитивный ответ.
- Тщательная предварительная подготовка к разговору и в
особенности - четкое уяснение своих целей, характеристик со-
беседника, а также общей тактики своего поведения во время
него, подбор соответствующих аргументов.
- Наличие выработанной заранее собственной позигрш. Как
гласит афоризм А. Моруа, <самое трудное - не защищать свое
мнение, а знать его>.
- <Стараться меньше говорить, а больше слушать>. Вообще
умение слушать - важнейшая часть искусства ведения бесед и
переговоров (основные правила, составляющие умение слушать,
приведены в гл. 10). Кроме того что оно позволяет лучше и
полнее понять позицию другой стороны (а также в ряде случа-
ев - скрыть свою позицию), оно способствует возникновению
430
ГЛАВА 21. КОММУНИКАТИВНЫЕ ПРОЦЕСГЫ В УПРАВЛЕНЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
симпатии, положительного отношения со стороны собеседника,
поскольку свидетельствует о внимании и уважении к нему. Ни в
коем случае нельзя перебивать собеседника. Более того, после
окончания его очередного высказывания следует делать паузы, ко-
торые озадачивают его, заставляют как-то пытаться их объяснить и
ослабляют его позицию, повышая у него чувство неуверенности.
Он как бы утрачивает при этом коммуникативную инициативу.
- Относиться к собеседнику или партнеру с искренним уваже-
нием и (или) демонстративно его проявлять. Главное для любого
собеседника - это его самооценка. Если с ней солидаризируются,
если ее не только не ставят под сомнение, но и выдвигают на
первый план, то многие коммуникативные проблемы решаются
автоматически. Удовлетворение <потребности в значимости> собе-
седника - ключ к успеху беседы и переговоров. Следует также
чаще называть собеседника по имени. (<Имя человека - самый
сладостный и важный для него звук> [30].)
- Проявлять внимание к собеседнику: стараться во время
беседы смотреть на него, желательно в глаза (хотя и не злоупот-,
реблять этим); задавать, казалось бы, незначимые, но подчерки-
вающие внимание к собеседнику вопросы, солидаризироваться с
ним в тех вопросах, где это только возможно.
- Не делать поспешных выводов, в особенности если собе-
седник еще не до конца изложил свою точку зрения. Сами же
выводы и реакции на аргументы собеседника не должны носить
характер подчеркнуто эмоциональных проявлений.
- Не занимать в процессе беседы ^-оборонительно-пассив-
ную> позгщию; стараться быть не ведомым, а ведущим, т.е.
активно влиять как на содержание, так и на общий характер
беседы, в том числе на ее эмоциональную окраску.
- Стараться без необходимости не вступать в спор и по-
мнить, что <лучший способ одержать победу в споре - это :
уклониться от него>.
- Помнить о будущем - о тех последствиях, к которым
явно или скрытно приведет беседа. Она может привести к до-
стижению локальной, сиюминутной цели, но породить конфликт
или неприязнь, которые в дальнейшем будут иметь более силь-
ные негативные последствия, нежели сиюминутный результат
бесед, переговоров.
Все эти требования сохраняют свою правомерность и при
осуществлении более формализованных типов контактов руково-

431
21.1. КОММУНИКАТИВНОЕ ПОВЕДЕНИЕ РУКОВОДИТЕЛЯ
дителя с подчиненными - в ходе деловых совещаний. Послед-
ние, однако, предъявляют и ряд дополнительных требований к
коммуникациям. В процессе деловых совещаний обычно выделя-
ют пять основных этапов: начало совещания, передача основной
инф-^мации, аргументагрля, нейтрализация или опровержение
встречных замечаний и аргументов, принятие решения. Соответ-
ственно существует пять главных принципов проведения деловых
совещаний - для каждого основного этапа [60]:
1) необходимо привлечь внимание участников к проблеме,
мотивировать необходимость их участия в обсуждении;
2) пробудить личный интерес участников к возможно более
эффективному решению обсуждаемой проблемы;
3) все высказывания, формулируемые в ходе совещания,
должны быть по возможности максимально обоснованными и
рационально аргументированными;
4) прежде чем пытаться опровергнуть аргументы других уча-
ствующих в совещании лиц, следует попытаться раскрыть их
действительные позиции, интересы, сомнения, т.е. причины
самих аргументов;
5) соблюдать на практике принцип максимально возможного
учета интересов участников совещания при выработке оконча-
тельного решения.
Наряду с этим существует ряд общих правил речевого пове-
дения во время совещаний.
Профессиональность: на первое место, несмотря на всю ее важ-
ность, все же необходимо ставить не форму высказываний, а их содер-
жание - его конкретность, глубину, обоснованность, содействие реше-
нию обсуждаемых задач.
Ясность: следует исходить не из того, что ясно и понятно самому
говорящему, а из того, что может быть понято слушателями, участни-
ками совещания.
Постоянная направленность: не забывать о-конечных целях сове-
щания и не позволять ему <уйти в сторону> от его основного предна-
значения.
Наглядность: следует по возможности шире привлекать понятные,
а еще лучше - эмоционально окрашенные примеры и иллюстрации.
Ритм: обеспечивать высокую интенсивность коммуникаций в ходе
совещаний, которая должна возрастать по мере приближения оконча-
ния совещания.
Повторение: ключевые моменты и положения должны быть сфор-
мулированы неоднократно и в различном виде. Лишь в этом случае они
432
ГЛАВА 21. КОММУНИКАТИВНЫЕ ПРОЦЕССЫ В УПРАВЛЕНЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
произведут должное впечатление и будут восприниматься по достоин-
ству.
Внезапность: заранее подготовленная <импровизация> в виде, на-
пример, неожиданною аргумента резко повышает шансы принятия
точки зрения стороны, ее предпринявшей.
Рамки передачи информации:
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92