Пользуясь этим средством связи для пересылки вашего сообщения, вы тоже
должны позаботиться о том, чтобы оно не содержало информации, не пред-
назначенной для чужих глаз. Даже точно указывая имя конкретного получа-
теля или группы лиц, которым адресовано сообщение, отправленное по
электронной почте, отправитель не может быть уверен в том, что послание
будет получено ими конфиденциально. Электронную почту не следует ис-
пользовать для передачи несущественной информации, поскольку компьютер-
ное время оплачивается получателем.
Сообщения, отправляемые по электронной почте, должны максимально со-
ответствовать форме печатных документов, быть краткими и профессионально
составленными.
ФОРМА ДЕЛОВОГО ПИСЬМА
Бумага для делового письма
Выбирать фирменную бумагу необходимо особенно тщательно, поскольку
впечатление, которое она создает, может иметь достаточно большое значе-
ние. Следует отдавать предпочтение бумаге привлекательной, хорошего ка-
чества, и выглядящей немного консервативно, чтобы у получателя послания
сложилось мнение, что и фирма, откуда отправлено это письмо, обладает
такими же качествами.
Самая подходящая бумага для фирменных бланков - одинарные белые или
слегка тонированные листы, размером примерно восемь на десять дюймов.
Такой лист помещается в стандартную папку, а сложенный втрое входит в
обычный конверт для деловой корреспонденции.
Если бланки используются многими сотрудниками компании, сверху на них
должно быть указано название фирмы, ее адрес и номер телефона. Коль ско-
ро компания имеет собственный фирменный знак или эмблему, их тоже следу-
ет поместить в шапку бланка.
Многие крупные компании заказывают специальные бланки для ответствен-
ных сотрудников. Имя и должность руководителя высокой печатью или тисне-
ным шрифтом указывается в левом верхнем углу бланка компании. В этом
случае секретарю не следует печатать должность руководителя после его
или ее подписи.
Кроме общих бланков компании, ее руководящие сотрудники - и мужчины,
и женщины - обычно заказывают собственные бланки для деловой переписки.
На них тисненым шрифтом набраны название и адрес компании, а также имя
сотрудника без обращения, если только он или она не имеют ученой степе-
ни, воинского звания и т.д. В случае необходимости секретарь может ука-
зать должность руководителя под напечатанным именем после личной подпи-
си. На бланке перед женским именем обращение не ставится, на конверте же
его следует указать, приписав "мисс", "миссис" или "Ms.".
При деловой переписке обратный адрес всегда пишут на лицевой стороне
конверта.
Содержание делового послания
Содержание делового письма определяется прежде всего затрагиваемой
проблемой, поэтому хотелось бы только подчеркнуть, что содержание должно
быть изложено ясно, лаконично и отражать суть вопроса. Если вы точно
знаете, что хотите сказать, и тщательно продумали формулировку вступле-
ния, предваряющего основную часть, вас ничто не собьет при изложении су-
ти проблемы. Как только вы написали то, что собирались, остановитесь.
Неуместность последнего абзаца может испортить впечатление от всего
письма.
Адрес получателя
В правильно оформленных деловых письмах адрес получателя указывается
слева, немного ниже уровня даты, и на две строки выше обращения, точно
так же, как и на конверте.
7 июня 1992 г.
Мистер Джеймс Джонсон Смит, Джонсон и К°. 20, Бродвей Нью-Йорк,
Нью-Йорк, 10027
Дорогой М-р Джонсон,
Оформление делового письма будет правильным и в том случае, если да-
ту, адрес, обращение, заключительную фразу и подпись вы расположите
вдоль левого поля листа на одинаковом расстоянии от его края.
Обращение
В большинстве случаев при написании письма вам следует придерживаться
принятого между вами и адресатом стиля личного общения. Например, если
вы, обращаясь к вице-президенту по маркетингу, называете его "Джим", то
и начать письмо ему вы должны, написав: "Дорогой Джим". Коль скоро он
остается для вас "мистером Вэллейсом", то и в послании к нему следует
обратиться: "Дорогой мистер Вэллейс".
Часто встает вопрос о том, когда можно сменить официальное обращение
на обращение по имени. Если ваша переписка привела к личным встречам и
продолжительным деловым отношениям, то, обращаясь к своему собеседнику
по имени в личной беседе, вы можете так же называть его и в письме. Ког-
да же ваши деловые отношения ограничиваются только перепиской, то решить
вопрос об обращении можно следующим образом. Переписываясь некоторое
время, к примеру, с мистером Ньютоном, однажды можно начать письмо так:
"Дорогой Исаак, если мне можно вас так называть". Ответ мистера Ньютона
поможет вам понять, как в дальнейшем вам следует к нему обращаться: сло-
ва "Дорогая Шерил" укажут на то, что он не возражает против менее фор-
мальной манеры общения, и даже приветствует ее; письмо же, начатое сло-
вами "Дорогая миссис Питере", даст вам понять, что он хотел бы сохранить
более официальные отношения.
Посылая письмо должностному лицу, имя которого вам не известно, сле-
дует - если это возможно - позвонить в компанию, где служит этот чело-
век, и узнать его имя и звание, что позволит вам адресовать вашу коррес-
понденцию конкретному лицу. Если же с выяснением имени адресата возник-
нут сложности, можно просто написать: "Уважаемый господин (либо госпо-
жа)," или же обратиться к человеку, указав его должность: "Уважаемый
господин издатель".
Иногда, правда, обращение с указанием должности выглядит очень гро-
моздко, например: "Уважаемый господин начальник отдела жалоб". В этом
случае можно вовсе исключить обращение, а вместо него вставить фразу,
кратко характеризующую содержание вашего письма, а потом перейти к его
тексту:
Бартон Бизнес Туле 3323, Третья Авеню Нью Йорк, Нью Йорк, 10017
В ответ на заказ N 6345, каталог 55
30 сентября с. г. наша компания дала заказ, упомянутый выше, однако
вплоть до сегодняшнего дня... и т.д.
Такая форма письма наименее предпочтительна, однако она позволяет
найти выход из положения отправителю в том случае, если имя адресата не
известно.
В деловом письме после обращения ставят двоеточие, в отличие от запя-
той, которой принято отделять обращение от текста самого послания в лич-
ном письме.
Концовка делового письма
Завершать деловое письмо следует словами: "Искренне Ваш" или: "Пре-
данный Вам", а также "С уважением" или: "С наилучшими пожеланиями", что
тоже вполне корректно. Словами "С уважением" может заканчиваться письмо
от торгового агента к покупателю или от служащего к работодателю. Неофи-
циальное деловое письмо обычно завершают словом "Ваш" перед подписью.
Подпись под деловым письмом
Подписывая деловое послание, следует употребить ту же форму имени,
какую вы использовали в обращении к получателю. Так, если вы обратились
к своему адресату, назвав его: "Дорогой Джим", подписаться вам следует:
"Элис". Когда же вы обращаетесь к нему: "Дорогой мистер Вэллейс", подпи-
шитесь полным именем: "Элис Симмонс". Никогда не подписывайтесь, ставя
лишь обращение и фамилию, например: "Мисс Симмонс" или "Миссис Адаме". В
любом случае, если вы посылаете письмо на фирменном бланке вашей компа-
нии, ваша секретарша или вы сами - когда вам приходится печатать свое
послание самостоятельно - должны следовать установленным правилам, ука-
зывая под подписью полное имя. Если же вы пользуетесь для делового
письма обычным листом белой бумаги, ниже подписи следует указать назва-
ние вашей компании, например:
Искренне ваша, Элис Симмонс
КОРПОРАЦИЯ ЭРДЖО СПЕШЭЛИСТС
7. РАЗГОВОР ПО ТЕЛЕФОНУ
Телефон фактически вытеснил все прочие способы связи и формы общения,
и, как это всегда бывает, наряду с достоинствами тут же обнаружились не-
достатки. Словоохотливый приятель битый час держит вас в плену, как дер-
жал бы до изобретения этого аппарата, а на следующий день вы чертыхае-
тесь, звоня домой и слыша только гудки "занято", - это часами висят на
телефоне ваши дети.
Ежедневно появляются все новые и новые усовершенствования, открывают-
ся неслыханные возможности - раздается звонок, и записанный на пленку
голос просит вас подождать, пока не освободится тот клерк, который осве-
домится, когда вы намерены "погасить задолженность", а по номеру 900,
заплатив от 50 центов до 9 долларов, можно услышать от Санта-Клауса
сказку на ночь или узнать, выиграли ли вы бесплатную поездку на выходные
в Поконос.
Однако подчас телефон становится кошмаром, и тогда единственное, на
что остается рассчитывать - это правила хорошего тона, которые надо не
только исполнять, но и внедрять как дома, так и на службе.
ЛИЧНЫЕ ЗВОНКИ
Откуда бы вы ни говорили - с работы или из дому - тон вашего голоса и
способность высказывать свои мысли ясно и кратко имеют первостепенное
значение. Собеседник ведь не видит вас, выражения вашего лица, вашей ми-
мики и жестикуляции, и впечатление о вас складывается у него лишь на ос-
новании голоса.
А телефон и предназначен для того, чтобы передавать обычный тембр и
нормальную громкость вашего голоса. Кричать не надо. Это - в особенности
при междугородном разговоре - только исказит звук. Держите трубку плотно
прижатой к уху так, чтобы микрофон находился примерно в дюйме от губ.
Говорить следует отчетливо и раздельно, с теми же интонациями, что и при
личной беседе. Когда, прерывая на какое-то время разговор, вы кладете
трубку рядом с аппаратом или опускаете ее на рычаг, завершив телефонные
переговоры, делайте это осторожно, поскольку ваш собеседник еще держит
свою трубку возле уха, и резкий щелчок может на минуту оглушить его.
Как отвечать на звонок
Если вы - у себя дома, самым уместным, как и прежде, остается "Алло".
"Да" звучит слишком отрывисто и чуть грубовато, и если произнесенное
следом: "Квартира миссис Джонс" еще оставляет вам лазейку, "Миссис Джонс
слушает" отрезает все пути к отступлению.
Ничего смешного в этом нет. Речь идет о немаловажной стороне совре-
менного "телефонного этикета". Во всех больших городах надрываются теле-
фоны из-за того, что совершенно незнакомые люди намереваются что-то про-
дать "миссис Домохозяйке", обратиться с просьбой к "миссис Знаменитости"
или войти в контакт с "мистером Большим Начальником", которому не дозво-
нились по служебному телефону. Многие люди "на виду" вынуждены из-за
этого скрывать номера своих домашних телефонов.
Звонящий
Даже не знаю, какие найти слова, чтобы подчеркнуть, что вы просто
обязаны представиться после того, как вам ответили, - это и полезно, и
учтиво. Как именно представляться, зависит от того, насколько хорошо вы
знакомы с тем, кому звоните. Но если у вас имеются "законные основания"
для звонка и вы не собираетесь сохранять инкогнито, сразу же назовитесь.
Вот несколько стандартных форм представления.
Если трубку взяла горничная или секретарша: "Говорит миссис Франклин,
миссис Гарви дома?"
Если вам ответил ребенок: "Это миссис Франклин, позови, пожалуйста,
маму".
Если вы по голосу узнали того, кто подошел к телефону: "Джон? Добрый
вечер, это Элен. Сью может подойти?"
Если вам ответил тот, кому вы и звоните: "Сью, привет! Это Элен",
или: "Миссис Брукс, здравствуйте, это Элен Франклин".
Если звонит старший младшему: "Это миссис (или мистер) Бейли". Млад-
ший - старшему: "Здравствуйте, миссис (мистер) Нокс. Говорит Джэнет
Фрост". "Простите, кто спрашивает?"
К сожалению, не каждый, кто подходит к телефону, представляется, а
потому звонящий в ответ на ваше "Алло" может просто попросить к телефону
того, кто ему нужен. Если вы узнали звонящего, скажите: "Да, сейчас",
либо, если звонят вам - "Я слушаю", или: "Это я". Многие, однако, прежде
чем взять трубку самим, желают узнать, кто звонит. Раньше считалось не
совсем приличным, когда горничная интересовалась: "Кто ее спрашивает?",
или ребенок осведомлялся: "А это кто говорит?", но теперь, когда телефон
распространился повсеместно, а диапазон поводов для звонка расширился
безмерно, тактично поинтересоваться, кто звонит, - в порядке вещей.
Представьте себе ситуацию: миссис Франклин находится наверху, звонит
президент ее клуба, чтобы выяснить, сколько человек изъявили желание
прийти на рождественский бал. Если снявшая трубку дочь миссис Франклин
не уточнит, кто спрашивает, бедной женщине придется бежать вниз, отве-
чать, подниматься наверх за списком и снова спускаться к телефону. Если
же дочь скажет: "Мама, это миссис Харрисон", миссис Франклин спустится к
телефону уже во всеоружии.
Не совсем, конечно, учтиво осведомляться о том, кто звонит, но это
лишь ответ на неучтивость того, кто позвонил и не представился.
Если ребенок один в доме, то такой вопрос становится проблемой уже не
воспитанности, а безопасности. Многие злоумышленники как раз и звонят
для того, чтобы выяснить, есть ли в доме взрослые или вообще кто-нибудь.
Ребенок, который подходит к телефону и не узнает по голосу того, кто
просит "мистера Домохозяина", вполне может задать вопрос: "Кто его спра-
шивает?" Если фамилия ему неизвестна или если звонящий не желает назвать
ее, ребенок ни в коем случае не должен отвечать, что мамы или папы нет
дома. Надо сказать: "Сейчас он (она) не может подойти. Что передать?"
Это замечательная формула, потому что вполне соответствует действи-
тельности и вместе с тем дает возможность ребенку не звать родителей:
они вроде бы есть, но подойти к телефону в данную минуту не могут. Ни
при каких обстоятельствах нельзя сообщать неизвестному человеку, что ре-
бенок в доме один.
Приглашения по телефону
Не существует четких правил относительно того, что именно полагается
говорить приятелю или подруге, когда вы приглашаете его в гости, но
кое-что необходимо принимать в расчет.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 120 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 132 133 134 135 136 137 138 139 140 141 142 143 144 145 146