Существует мнение, что гнев, раздражительность человека
связаны с неудачным общением. Поэтому ключ к преодолению
этого состояния - в использовании способов эффективного слу-
шания и разговора с другим человеком. Именно умение слу-
шать человека помогает избавить его от агрессии, повлиять на
мысли и чувства раздраженного собеседника. Считается, что та-
кой прием эффективный даже в тех случаях, когда агрессия на-
правлена непосредственно на собеседника. Однако руководить
ситуацией в таком случае труднее, поскольку человек начинает
непроизвольно проявлять свои эмоции и втягиваться в ссору.
Все же при первой тренировке можно и здесь достичь успеха.
В любом случае необходимо учесть состояние раздражен-
ного человека, которое чаще всего связано с желанием быть ус-
лышанным, дать выход негативным эмоциям, достичь внимания
слушателей, их понимания. Если вы ознакомились с правилами
активного слушания, Вам будет легче общаться с человеком, ко-
торый гневается. При слушании раздраженного человека следу-
ет подготовиться к тому, чтобы быть внимательным, терпели-
вым, откровенным, спокойным, уметь комбинированно исполь-
зовать как активное слушание, так и эффективное говорение.
Это предоставляет возможность раздраженному человеку из-
лить свою душу, самовыразиться, что уменьшит агрессивность.
Но не следует думать, что можно манипулировать раздра-
женным человеком. Он легко чувствует фальшь, поэтому и эм-
патия, и терпимость, и спокойствие должны быть искренними.
Важно отрефлексировать ситуацию заранее, увидеть ее со
стороны, выявить возможные перспективы ее развития еще до
начала разговора. Такие действия позволяют предупредить нега-
тивные эмоции, заблокировать их влияние.
Высказывание собственных эмоций или чувств целесооб-
209
Психологический практикум
разно осуществлять по формуле "Я - сообщение" после того, как
ваш собеседник выскажется. Важно не только усвоить инфор-
мацию об активном слушании и эффективном высказывании, но
и провести тренинг этих процессов.
Восьмое занятие следует посвятить знакомству с моделью
общения, базирующейся на четырех принципах:
1. Отделение человека от проблемы.
2. Направленность всех усилий на интересы, а не на пози-
ции.
3. Поиск различных вариантов решения проблемы, прием-
лемого для обеих сторон.
4. Определение объективных критериев,
Часто решение проблемы затягивается или вовсе становит-
ся нереальным из-за того, что на оппонентов действует иллюзия
плохого человека. В таких ситуациях одного из партнеров мо-
жет раздражать невоспитанность, негативные черты характера,
другие недостатки оппонента. Если разговор попадет в русло
критики одной стороны другою, все закончится взаимными об-
винениями, разрывом отношений, поэтому следует больше вни-
мания уделять поиску решения общей проблемы.
Нередко партнеры вместо того, чтобы искать общие инте-
ресы, направляют все свои усилия на отстаивание своих пози-
ций. Часто эти позиции диаметрально противоположны. Наи-
лучший путь их разрешения - это компромисс. Конечно, он не
дает возможности каждому на все сто процентов удовлетворить
свои интересы, но делает их решение взаимоприемлемыми.
Взаимоприемлемые решения - это третий принцип, способ-
ствующий общению. Самым эффективным способом его реали-
зации является использование мозгового штурма. При таком ме-
тоде выявляются разные варианты разрешения проблемы, среди
которых находят наиболее реалистичные, взаимовыгодные.
Проведение мозгового штурма - это отдельная проблема, кото-
рой можно посвятить отдельный тренинг-семинар. С учетом то-
го, что в каждом человеке есть позитивный опыт коллективного
мышления, его можно успешно использовать и для закрепления
успешного действия, указанного принципа общения.
Важным моментом принятия взаимоприемлемого решения
является определение объективных критериев. Необходимо соз-
нательно выделить эти показатели, поскольку их действие мо-
жет быть непроизвольным, что делает ситуацию принятия окон-
чательного решения более стихийной и проблематичной. Раз-
210
Психологический практикум
решение ситуации будет успешным, если оно удовлетворяет вы-
бранным критериям.
Необходимо стремиться к тому, чтобы выбранный крите-
рий был более объективным, тогда его действие будет длитель-
ным. В противном случаи согласие будет неустойчивым, по-
скольку верх возьмут субъективные критерии, что может обу-
словить чувство неудовлетворения одной из сторон.
На тренинг-семинаре стоит обратить внимание участников
на примеры из их жизни, когда они уделяли больше внимания
недостаткам личности вместо того, чтобы обратить ее на разре-
шение проблемы. Стоит чтобы они вспомнили примеры, когда
концентрировались на позиции партнера, вместо того, чтобы
обратиться к интересам. Можно предложить рассмотреть слу-
чаи, когда в их поведении преобладала агрессивность или жела-
ние избежать общения вместо стремления к самореализации.
Девятое занятие семинара посвящено проблеме достиже-
ния согласия с партнером по общению. Ведущий семинара дол-
жен обратить внимание на то, что благодаря удачной организа-
ции общения удается достичь "Прорыва" в отношениях партне-
ров, что открывает путь для согласованной договоренности.
При достижении договоренности важно, чтобы она была
хорошо сбалансированной, т.е. чтобы учитывала, при каких ус-
ловиях каждый из партнеров будет выполнять договор. К такому
договору приводит разрешение проблемы на уровне компро-
мисса. Это позволяет улучшить взаимоотношения. При этом до-
говор подписывается так, чтобы было ясно кто и что должен де-
лать. Устанавливаются сроки выполнения намеченного, условия
способствующие выполнению договоренности. Каждая из сто-
рон должна взять на себя определенную ответственность за вы-
полнение.
Ведущий тренинг-семинара предлагает слушателям проиг-
рать ситуацию составления договора в соответствии с какой-
либо известной им ситуацией. Можно применить обычную схе-
му, с использованием игры - аквариум, работы в парах. Воз-
можно (при необходимости) составление письменных догово-
ренностей.
Последнее занятие следует посвятить вопросу об ограни-
чении использования данного метода. Прежде всего напомнить,
что его действие распространяется на конфликты-стычки. Ме-
тод позволяет достичь компромисса на рациональной основе.
Эта методика позволяет быстрее уладить конфликт, что не
211
Психологический практикум
является его окончательным решением. При использовании это-
го метода остаются определенные эмоциональные проблемы,
поскольку при его реализации хотя бы одной из сторон, прихо-
диться часто выслушивать неприятные высказывания в свой ад-
рес. Кроме того, мешает иллюзия, что возможны взаимоотно-
шения без конфликтов. К сожалению, жизнь свидетельствует о
том, что это влияние нашей фантазии,
Использованию этого метода может мешать предубежден-
ное отношение партнера. Важно вести себя ровно, тогда, воз-
можно, иллюзии развеются.
Более реальным на наш взгляд, как и по мнению Д. Дана,
автора этой методики самопосредничества в конфликтной си-
туации может быть стремление к компромиссу, поддержание
взаимоотношений, если этот метод используется достаточно ре-
гулярно. Во многом этому способствует то, что люди стремятся
не обращаться к неправильным рефлексам, даже если находятся
в стрессовом состоянии, они терпеливо относятся к другим, не
применяют силового давления, стремятся учесть интересы дру-
гой стороны, часто используют миротворческие жесты.
После окончания обсуждения стоит предложить участни-
кам семинара подготовить свои ответы на вопросы: какой ба-
ланс сил во взаимоотношениях с партнером они поддерживают,
что их интересует? Какие преграды встречаются на пути ис-
пользования этого метода? Что нового почерпнули они для себя
на тренинг-семинаре?
Рассмотренный тренинг-семинар предоставляет возмож-
ность осуществить диагностику поведения человека в кон-
фликтных ситуациях и пути преодоления конфликтов на на-
чальном этапе, а также при длительных конфликтах. Одновре-
менно, принимая во внимание объективные закономерности,
понятно, что конфликт является свойством человеческих отно-
шений. Следовательно, мы можем несколько облегчать протека-
ние таких ситуаций, хотя не все зависит от нас самих, поэтому
возможны стрессы, переживания напряжения, другие неприят-
ности.
212
Заключение
Руководитель - высокообразованный специалист с богатым
опытом - разрабатывает и принимает решения; добросовестный
трудолюбивый работник, использующий новейшие достижения
в науке управления. Постоянно повышает свой профессиональ-
ный и научный уровень (на семинарах, читая периодику и лите-
ратуру по управлению).
Руководитель хорошо понимает особенности системы, ее
правила и процедуры, как формально предписанные, так и не-
формальные. Он разрабатывает новые правила и процедуры в
любой форме, обеспечивая применимость их в стандартной сис-
теме.
Руководитель - сторонник количественных, а не качествен-
ных показателей при оценки деятельности предприятия. Он со-
средоточен в основном на достижениях кратковременного ха-
рактера, хотя часто готовит тщательно разработанную долго-
срочную плановую программу.
Преуспевающий руководитель понимает, что ему платят за
планирование, организацию, набор и управление рабочей силой
предприятия.
Руководитель считает, что подчиненные, обладающие даже
высокой компетенцией, недостаточно компетентны, чтобы дос-
тичь значительного прогресса без тщательно разработанного
контроля, а также не в состоянии выполнять работу на высоком
уровне без конкретных указаний сверху.
Руководитель стремится создать себе благоприятный
имидж, хотя понимает, что это трудно из-за конфликтной при-
роды отношений между руководителем и подчиненными.
Руководитель ищет добросовестных, хороших исполните-
лей.
213
СЛОВАРЬ
Агрессивность (враждебность) - поведение человека в
отношении других людей, которое отличается стремлением при-
чинить им неприятности, нанести вред.
Агрессия - действия, направленные против реализации
интересов участника конфликта.
Авторитарный /властный, директивный/ - характеристи-
ка человека как личности или его поведения в отношении дру-
гих людей, подчёркивающая склонность пользоваться преиму-
щественно недемократическими методами воздействия на них:
давление, приказы, распоряжения и т.д.
Аномия - отсутствие "уважения" к закону, анемичный че-
ловек не протестует, он безразличен к закону. Это безразличие
к закону означает отсутствие оценки, но не через незнание за-
кона, а наоборот, через знание и неприятие его.
Апатия - состояние эмоционального равнодушия, безраз-
личия и бездеятельности.
Астения - нервно-психическая слабость, проявляющаяся в
повышенной тональности, сниженном пороге чувствительности,
крайней неустойчивости настроения, нарушении сна. Возникает
в результате различных заболеваний, при чрезмерных умствен-
ных и физических напряжениях и при длительных отрицатель-
ных переживаниях и конфликтах.
Атрибуция - приписывание какого-либо непосредственно
не воспринимаемого свойства предмету, человеку или явлению.
Аттракция - привлекательность, влечение одного челове-
ка к другому, сопровождающееся положительными эмоциями.
Аффект - кратковременное, бурно протекающее состоя-
ние сильного эмоционального возбуждения, возникающее в ре-
зультате фрустрации или какой-либо иной, сильно действующей
на психику причины, обычно связанной с неудовлетворением
очень важных для человека потребностей.
Аутотренинг - набор приемов осознанной психической са-
морегуляции человека.
214
Словарь
Барьер психологический - внутреннее препятствие пси-
хологической природы (нежелание, боязнь, неуверенность и
т.д.), мешающее человеку успешно выполнить некоторое дейст-
вие. Часто возникает в деловых и личных взаимоотношениях
людей и препятствует установлению между ними открытых и
доверительных отношений,
Бессилие - негативное состояние человека, в котором ото-
бражена невозможность, неспособность или неумение выпол-
нять определенную работу, удовлетворить некоторую собствен-
ную потребность. Бессилие может быть обусловлено как объек-
тивными обстоятельствами, так и психофизиологическими свой-
ствами самого человека, В последнем случае перебороть бесси-
лие возможно лишь при мобилизации физических и духовных
сил человека, его настойчивости и активности.
Вера - убежденность человека в чём-либо, не подкреп-
ляемая убедительными логическими аргументами или фактами.
Вербальное научение - приобретение человеком жизнен-
ного опыта, знаний, умений и навыков через словесные инст-
рукции и разъяснения.
Власть - возможность действовать или способствовать
оказанию влияния на ситуацию или поведение других людей.
Влияние - такое поведение конкретного человека, кото-
рое изменяет отношение и чувства к нему других людей.
Влияние эксперта - влияние на участников конфликта,
основанное на их вере в то, что эксперт владеет особенными
знаниями и они помогут улучшить их состояние в конфликте.
Вмешательство а ход развития конфликта - действия но-
вых участников конфликта, которые были до этих действий по-
тенциальными участниками (арбитр, посредник, сочувствующий,
осужденный).
Внутреннее вознаграждение - ценности, приписываемые
человеком процессу осуществления работы, например удовле-
творение от достижения поставленных целей. Внутреннее воз-
награждение удовлетворяет интересы высшего порядка.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31