Добрович А. рас-
сматривает такие уровни общения: конвенциональный, прими-
тивный, манипулятивный, стандартизированный, деловой, игро-
вой, духовный. Ломов Б. выделяет следующие уровни общения:
макро- , меза- , микроуровень.
Макроуровень - общение с другими людьми в соответствии
86
Теоретические основы управленческой деятельности
со сложившимися общественными отношениями, традициями,
обычаями; определяет стратегию общения личности на протя-
жении всей жизни. Мезауровень - общение в пределах одной
содержательной темы, один или много раз. Микроуровень -
один акт контакта (вопрос-ответ, мимический акт и т.д.); объе-
диняет простейшие элементы, лежащие в основе других уров-
ней общения.
В структуре управленческого общения, как и любого дру-
гого вида общения, можно выделить три составляющие: комму-
никативную, интерактивную и перцептивную.
Коммуникативная составляющая общения - это обмен ин-
формацией и ее понимание. Коммуникативное взаимодействие
классифицируют по разным основаниям:
- с точки зрения особенностей психического отражения:
интеллектуальное, эмоциональное, образное, ассоциативное;
- с точки зрения сосредоточения интересов сторон: проти-
воборство, компромисс, сотрудничество, уход, нейтралитет;
- по числу, характеру и степени вовлеченности субъектов в
процесс взаимодействия: монолог, диалог, полилог;
- по организационным формам коммуникативного воздей-
ствия: деловая беседа, совещание, прием по личным вопросам,
пресс-конференция.
Одно из основных коммуникационных умений руководи-
теля - это умение конструктивно критиковать своих коллег и
подчиненных, формируя благоприятную психологическую атмо-
сферу в коллективе и не наживая врагов.
Основные правила критики таковы:
1. Начинайте с похвалы, с признания достоинств крити-
куемого и только после этого переходите к предмету критики.
Разговор - критика должен состоять из трех равных по времени
частей. Первая часть создает благоприятный настрой на воспри-
ятие критики; вторая часть - анализ существа допущенного про-
счета, нарушения, соответствующие выводы применения необ-
ходимых санкций; третья часть - формирование отношения к
Разговору на основе признаний достоинств критикуемого, фор-
мирование мотивации.
2. Не отвергайте сразу мнение, с которым не согласны. Не
говорите, что человек не прав, так как каждый видит окружаю-
щий мир по-своему и имеет право на собственное мнение.
3. Готовясь критиковать другого, вспомните и скажите о
евоих недостатках, если не правы - сразу признайте это.
87
Теоретические основы управленческой деятельности
4. Критикуйте не прямо, а косвенно, ссылайтесь на вы-
мышленные лица, т.е. пользуйтесь критикой - <рикошетом>.
5. Критикуйте проступок, а не личность.
6. Создавайте впечатление, что ошибка, которую вы хотите
видеть исправленной, легко исправима.
7. Давайте возможность критикуемому спасти свой пре-
стиж.
8. Делайте акцент на главном, не придирайтесь к мелочам.
9. Добивайтесь, чтобы люди были рады сделать то, что вы
предлагаете.
10. Постарайтесь минимизировать или изъять обвинение и
сделать акцент на конструктивные предложения.
11. Не накапливайте свои обиды или промахи оппонента,
чтобы затем высказать все разом. Критикуйте лишь по данному,
конкретному поводу. Не вспоминайте прошлых грехов.
12. Помните, что у вас есть минута, чтобы быть услышан-
ным, поскольку затем оппонент переключается на поиск аргу-
ментов, опровергающих ваши критические замечания. Старай-
тесь в эту первую минуту сказать самое главное.
13. Не уповайте на логику, если ваш оппонент находится в
состоянии эмоционального возбуждения: он вас не слышит. Де-
лайте психологические паузы.
14. По возможности не критикуйте публично, чтобы не за-
деть самолюбие вашего оппонента.
15. Не требуйте немедленного согласия с вашей позицией,
признания ошибок. Нужно время, чтобы человек стал психоло-
гически готовым это сделать.
16. Старайтесь предотвратить критику:
создавайте человеку хорошую репутацию, отмечайте по-
хвалой всякий, пусть даже незначительный успех;
прежде чем критиковать, спросите себя, чего вы этим
добьетесь;
прежде чем критиковать, подумайте о двух - трех положи-
тельных качествах критикуемого;
овладейте искусством заменять критику положительными
мотивировками.
Старайтесь использовать разные формы критики в соот-
ветствии с обстоятельствами и индивидуальностью критикуемо-
го.
Критика может быть выражена как сопереживание, озабо-
ченность, упрек, удивление, намек, ирония, замечание, требова-
88
Теоретические основы управленческой деятельности
цце, вызов, опасение, аналогия, надежда, похвала, безличная,
подбадривающая критика и т.д.
Рекомендации критикуемому:
1. Критикуют только того, в чьи способности выправить
положение верят.
2. Если вас критикуют, значит верят в то, что вы не стане-
те преследовать за критику, в вашу порядочность.
3. Если вы сдержано по-деловому относитесь к критике,
значит вы - сильная личность. Первый шаг правильного воспри-
ятия критики - ее фиксация, второй - осмысление, с целью из-
влечения пользы, третий - исправление недостатков, четвертый -
создание условий, исключающих ее повторение.
4. Каждая критика полезна.
Интерактивная составляющая общения характеризует об-
щение как взаимодействие: кооперацию и конкуренцию. В ли-
тературе эти два вида взаимодействия обозначают разными
терминами: согласие и конфликт, приспособление и оппозиция,
ассоциация диссоциация. При этом анализируются такие прояв-
ления взаимодействия, которые способствуют организации со-
вместной деятельности, <расшатывающие> совместную деятель-
ность, являющиеся препятствием для нее.
Перцептивная составляющая общения  это восприятие
одним партнером другого.
Механизмы процесса восприятия:
- идентификация - уподобление себя другому, когда пред-
положение о внутреннем состоянии партнера строится на осно-
ве попытки поставить себя на его место;
- стереотипизапия - восприятие на основе <социального
стереотипа> - схематического стандартного человека как пред-
ставителя определенной социальной группы;
- рефлексия - осознание действующим индивидом того, как
он воспринимается партнером по общению;
- обратная связь - основывается на ответных реакциях
партнера по общению;
- эмпатия - эмоциональный отклик, восприятие на основе
чувств.
Вместе с тем представление о другом человеке тесно свя-
зано с уровнем собственного самосознания. Эта связь двусто-
ронняя: с одной стороны, множественность представлений о се-
бе определяет и множественность представлений о другом чело-
^ке; с другой стороны, чем полнее раскрывается другой чело-
89
Теоретические основы управленческой деятельности
век, тем более полным становится и представление о самом се-
бе. Взаимосвязь самовосприятия и восприятия окружающих лю-
дей может быть представлена в виде своеобразной симметрии
основных источников самовоспрития и источников восприятия
другого. Последние можно представить следующим образом:
1. Восприятие другого через соотнесение другого с собой.
2. Восприятие другого через восприятия его другими.
3. Восприятие другого через восприятие результатов его
деятельности.
4. Непосредственное восприятие внешнего вида другого.
5. Восприятие другого через экспликацию им своего внут-
реннего состояния.
Все перечисленные источники перцептивных образований,
относящихся к восприятию себя и другого, так или иначе в сво-
ей основе имеют обратную связь. Выделяют два вида межлично-
стной обратной связи: произвольную и непроизвольную. Как
показывают исследования, именно непроизвольная обратная
связь является относительно доступной в условиях каждоднев-
ного реального общения, в частности, в условиях управленче-
ской деятельности при разрешении конфликтной ситуации.
Межличностное общение - атрибут ролевого поведения.
Поэтому нередко именно по стилю общения определяется соот-
ветствие поведения той или иной социальной роли. Вследствие
этого формирование психологической готовности к принятию
новых ролей должно обязательно "материализоваться" в новых
умениях профессионального и межличностного общения, в ча-
стности, управленческого общения.
К наиболее важным составляющим межличностного обще-
ния, которые необходимо закрепить в навыках, относятся:
1) Навыки обращения к другому человеку. К наиболее час-
тым ошибкам относятся формы обращения, в которых якобы
подчеркиваются демократизм, простота, близость к подчинен-
ному или сотруднику. Такая форма обращения может вызвать
ответное панибратское обращение или может быть истолкована
как неуважительная к подчиненному.
Гораздо реже благодаря этой форме обращения руководи-
тель воспринимается как человек простой, задушевный.
Особенно непредсказуема по последствиям такая форма
обращения руководителя по отношению к своим бывшим колле-
гам.
2) Умение слушать и вслушиваться в речь другого человека.
90


Теоретические основы управленческой деятельности
Вновь назначенный руководитель или специалист обычно очень
энергично проявляет себя в действиях и в программах предпо-
лагаемых действий. Он спешит поделиться своими мыслями,
планами. Это невольно приводит к снижению внимания к пози-
циям и взглядам других. Через некоторое время обнаруживает-
ся, что на всех совещаниях, обсуждениях дел, говорит только он
один. Слушать труднее, чем говорить. Вслушиваться в слова дру-
гого еще труднее. Выработать такой навык можно только про-
явив волю, а также осознав, что умение слушать и вслушиваться
- это профессиональный инструмент каждого руководителя и
специалиста.
3) Умение скрьипь или, напротив, продемонстрировать
эмоциональное состояние в процессе общения. Известно, что по-
вышение голоса не прибавляет убедительности речи. Повышая
голос, человек старается не столько сильнее воздействовать на
другого, сколько дать выход своему эмоциональному напряже-
нию. Эмоции же должны рассматриваться как средства смысло-
вого обогащения речи. Такими средствами они являются только
в том случае, когда человек соизмеряет собственные эмоции и
цели воздействия на другого человека. Заранее можно сказать,
что этими целями не могут быть устрашение, унижение другого
человека, для чего сознательно используется повышение голоса.
Целью обогащения может быть передача или прием наибо-
лее насыщенного информацией сообщения. Отсюда управление
эмоциями сводится к:
- сокрытию эмоций, если могут вызвать у собеседника
страх, растерянность и, следовательно, препятствовать приему
сообщения;
- показу эмоций, способных вызвать доверие собеседника;
- демонстрации эмоций, способных показать настроение,
вызвать чувство удивления, мобилизовать внимание, сосредото-
ченность на работе, повысить чувство ответственности.
4) Умение вести развернутую беседу. Особенно трудно да-
ется начало разговора. Конечно, можно воспользоваться темами
погоды, здоровья, и т.д. Но лучше приучить себя к тем формам
беседы, которые сберегают рабочее время, т.е. основанным на:
- предварительном оповещении собеседника о цели свида-
ния;
- постановке задачи, вытекающей из описания той или
иной производственной ситуации;
- сознательном предоставлении большей активности собе-
91
Теоретические основы управленческой деятельности
седнику.
5) Умение проводить совещания и выступать на них. Осо-
бенно необходимо обратить внимание на:
- умение не отклоняться от цели совещания;
- умение коротко формулировать выводы одного выступле-
ния или нескольких схожих по содержанию;
- умение задавать вопросы участникам совещания;
- умение завершить собственное выступление или поста-
новкой задачи, или воздействием, повышающим интеллектуаль-
ную активность участников совещания.
Без таких навыков руководитель не способен выбрать спо-
соб воздействия на коллектив, сплотить и мобилизовать его на
достижение поставленных целей,
6) Умение определять социально-психологическое состояние
складывается из навыков выявления:
- общественного мнения и настроений по отношению к
каким-либо событиям или задачам, стоящим перед коллективом;
- преобладающих межличностных отношений;
- социально-психологического климата;
- умений и навыков коллективной работы.
Способы диагностики социально-психологических состоя-
ний основываются на определенной сумме знаний о групповой
динамике и на владении методами сбора социально-
психологической информации. К методам сбора такого рода
информации следует отнести:
- систематическое наблюдение за деятельностью и поведе-
нием людей в коллективе и за его пределами;
- выступления членов коллектива на собраниях и другие
формы выражения общественного мнения;
- анализ конфликтов и конфликтный ситуаций;
- анализ хода и результатов нововведений;
- анализ мотивов деятельности и сотрудничества;
- анализ социально-психологической структуры коллекти-
ва.
Важнейшее условие повышения надежности диагноза со-
циально-психологического состояния коллектива - систематиче-
ский сбор информации, как правило, она не отражается непо-
средственно в документах, включенных в регламент обеспече-
ния управления. Такого рода информация хранится в памяти
руководителя. Следовательно, это информация оперативного,
непрерывного анализа и пользования.
92


Теоретические основы управленческой деятельности
3.3. Личный пример я авторитет руководителя
Никакой руководитель не в состоянии добиться высоких
результатов, если он не обеспечит единство хозяйственной, ор-
ганизаторской и воспитательной работы на порученном ему
участке работы.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31