На успешность влияет также время, отводимое для самой
встречи. Оптимальным считается разговор, который длится от
30 минут до 2-х часов.
Если нет возможности уделить разговору такое время, то
его стоит отложить, пока такая возможность не появится. Кроме
того, разговор, который длится более двух часов, уже не бывает
продуктивным.
Иногда у слушателей возникают естественные вопросы о
том, почему нужно такое время. Ведущий может объяснить, что
урегулирование конфликта связано с такими затратами време-
ни, которые сначала идут на преодоление разногласий. При
этом нередко возникают ситуации, когда необходимо спокойно
выслушать даже несправедливые нападки. Следовательно, хотя
непосредственное проведение диалога может не занимать очень
много времени, но его подготовка требует создания определен-
ных условий.
Часто нарушается конфиденциальность разговора, что мо-
жет сделать напрасными все предыдущие усилия. Поэтому же-
лательно, чтобы подробности остались между двумя собеседни-
ками. Вместе с тем необходимо, чтобы во время диалога отсут-
ствовали любые помехи из вне. Нужно, чтобы оба собеседника
были в хорошем физическом состоянии, чтобы им не мешали
другие дела.
Ведущий может поиграть с участниками семинара эпизоды
из создания условий для разговора, аналогично приведенным
раньше.
Наиболее важным этапом методики самопосредничества
203
Психологический практикум
является встреча. На встречи выясняются все вопросы. Чтобы
она была продуктивной следует придерживаться определенной
структуры. Ведущий семинара знакомит присутствующих с ос-
новными этапами встречи. Она, как замечает ДДана, состоит из
4-х этапов: "Начало", "Приглашение", "Диалог", "Прорыв". Нача-
ло, в свою очередь, состоит из этапов "выражения оценки", "оп-
тимизма", "напоминания", "высказывания сути проблемы". Каж-
дый из этих этапов занимает существенное место во встречи.
Так, инициатор контакта обращается к оппоненту с определен-
ными фразами: "Я благодарен, что вы согласились встретиться
по этому вопросу" (благодарность, оценка); "Я надеюсь, что мы
найдем нужное решение проблемы" (выражение оптимизма).
Существенным моментом становится этап напоминания
основных правил. В связи с этим инициатор контакта предлага-
ет оппоненту продолжать беседу так, чтобы она не оборвалась
на полпути вследствие каких-либо нападок или желания избе-
жать разговора.
При разработке вопроса о встречи с группой ведущий тре-
нинг - семинара обращается к участникам с предложением под-
готовить ответы о том, как они смогут использовать эти законо-
мерности в своей работе или дома. Прорабатывает с ними во-
прос о простой формулировке фраз, с которых может начаться
встреча.
Седьмое занятие посвящено проведению "Диалога как ос-
новного процесса". Диалог - центральная часть встречи. Веду-
щий семинара должен обратить внимание участников на то, что
этому процессу предшествует высказывание сути проблемы и
предложение высказать о ней свои соображения. На этом этапе
тренинг-семинара можно предложить группе подобрать из сво-
ей реальной жизни примеры, когда они обращались к своему
оппоненту с формулировкой сути общей проблемы. Если такого
опыта не было, то предлагается непосредственно на занятии вы-
сказать несколько вариантов. Например: "Если я правильно по-
нимаю, проблема возникла из-за того, что у нас не совпадают
точки зрения на ...". Затем участники оканчивают устно или до-
писывают на листе бумаги окончание этого предложения.
После этого одна из сторон высказывает предложение от-
носительно выяснения точки зрения оппонента и обращается с
предложением высказать свои мысли по этому вопросу.
Затем начинается непосредственный диалог двух собесед-
ников. Основными условиями его успешного протекания явля-
204
Психологический практикум
ются его непрерывность и отсутствие помех.
Вместе с тем во время разговора необходимо придержи-
ваться тактики примирительных жестов.
Рассматривая более детально эту тактику, ведущий должен
подчеркнуть, что она вступает в силу, когда у оппонента появля-
ется дружелюбный тон, который необходимо своевременно под-
держивать, даже тогда, когда внутренне ощущается холодок от
обиды.
Часто сделать этот шаг мешает неумение искренне под-
держать какое-то продуктивное предложение или просто жест
доброжелательности от своего оппонента. Поэтому ведущему
следует продемонстрировать некоторые примеры такого пове-
дения. Кроме того, участники-семинара приводят примеры из
своей каждодневной жизни, когда они сумели высказать или
продемонстрировать кому-то свою благожелательность и уста-
новить дружелюбный тон в отношениях. Таким образом, веду-
щий стимулирует участников начинать улаживание своих ре-
альных отношений с другими уже во время работы семинара.
Иногда могут возникать жалобы на то, что такие жесты
ставят инициатора контакта в слабую, незащищенную позицию.
Но этот риск уменьшается, если учесть, что сведение счетов с
другим человеком может оказаться лишь плохой привычкой, ко-
торой не надо следовать.
Знание закономерностей и терпение помогают выйти на
"Прорыв в разговоре с оппонентом". Именно выполнение такти-
ки миролюбивых жестов и осуществление диалога, в ходе кото-
рого происходит урегулирование противоречий, приводит к
кульминации общения - к "Прорыву". Существенной признаком
этого момента является то, что оппоненты переходят от кон-
фронтации к поиску общего решения проблемы, к новым воз-
можностям, устраивающим каждую из сторон.
При знакомстве с этой частью методики самопосредниче-
ства ведущему следует уделять особое внимание рассмотрению
вопроса об искусстве диалога. Здесь следует ознакомить участ-
ников семинара с проблема активного слушания и эффективно-
го высказывания, с моделью общения, построенной на четырех
принципах.
Искусство эффективного общения. Этот процесс направ-
лен на достижение изменений во взглядах и чувствах людей. В
нем действуют две взаимосвязанные стороны: активное слуша-
ние и эффективное говорение.
205
Психологический практикум
Цель активного слушания - наиболее полное понимание
того, что говорит другой человек, его опыта, точки зрения.
Очень важно в процессе слушания стремиться к более полному
пониманию того, что говорит другой человек. Здесь важно про-
явить интерес к проблеме собеседника, а также уважение к не-
му. Это обусловливает встречное стремление со стороны собе-
седника: он проявляет желание поделиться своими планами,
перспективами, что способствует возникновению состояния
комфорта.
Существует несколько важных правил, которых следует
придерживаться при общении. Следует помнить, что откровен-
ному разговору способствует открытая поза слушателя. Она на-
чинает влиять на разговор еще до его начала. Готовность слу-
шать подчеркивается соответствующей мимикой и жестами.
Когда при общении возникает недоразумение между собе-
седниками, то лучше задавать прямые вопросы, а не домысли-
вать что-либо.
Существует ряд психологических инструментов, которые
помогают слушателю лучше продемонстрировать свою заинте-
ресованность в собеседнике и свое уважение к нему: эмпатия,
валидизация, пояснение, обобщение.
Эмпатия строится на умении человека стать на место дру-
гого человека, т.е. ощутить его проблемы изнутри. Это состоя-
ние проявляется через мимику, позы, жесты, интонации, опре-
деленные высказывания.
Валидизация (подтверждение) - право на существование
чувств другого человека. Человеку важно, чтобы его чувства бы-
ли восприняты другими. Она проявляется в рассуждениях типа:
"На вашем месте я чувствовал бы тоже самое"; "Когда я попадал
в подобные ситуации, то реагировал на них точно также, как и
Вы".
Пояснение используется для того, чтобы достичь лучшего
понимания. Во время беседы можно что-то неправильно понять.
Поэтому целесообразно использовать уточняющие вопросы.
Лучше всего обращаться к открытым вопросам, которые позво-
ляют получить развернутый ответ. Это вопрос типа: "Что?",
"Где?", "Как?", "Когда?", "Почему?" и т.д. Например, мы можем
спросить другого человека: "Что Вы подумали, когда услышали
это известие?"
Обобщение дает возможность лучше понять собеседника,
т.е. обеспечивает человеку, который рассказывает о себе, об-
206
Психологический практикум
ратную связь - информацию о том, что его слушают и стремятся
понять.
Вместе с инструментами активного слушания существуют
и инструменты эффективного говорения. Так, нежелательно во
время разговора прерывать собеседника. Это мешает ему пол-
ностью высказаться, он может потерять ценные мысли. Не сле-
дует высказывать отношения к личности собеседника, поскольку
это обусловит лишь позицию обороны. Считается, что лучше
удержаться от советов. Человеку приятнее выполнять собствен-
ные решения. Это правило распространяется и на случаи, когда
собеседник сам обращается за советом. Если такая необходи-
мость все-таки остается, то лучше дать совет в непрямом виде.
Например, можно сказать, что когда в вашей жизни была анало-
гичная ситуация, вы вышли из нее таким же образом.
Другой стороной интересного разговора является умение
эффективно высказываться. Человеку, который что-то высказы-
вает, надо следить за тем, как воспринимается его сообщение -
так, как он хотел бы или нет?
Эффективное высказывание требует использования реф-
лексии, что дает возможность наилучшим образом начать разго-
вор в сложной ситуации. Она позволяет человеку лучше понять
свое состояние, увидеть возможный выход из ситуации, посмот-
реть на нее со стороны. Рефлексивные процессы начинают дей-
ствовать, когда человек задает себе вопросы типа: "Что это за
ситуация?", "Как я в ней себя чувствую?", "Какие мысли обу-
словливают у меня эти чувства?", "Что я думаю о партнере по
общению?" и т.д. Если эмоции берут верх, лучше отложить раз-
говор до того момента, когда все успокоится, и появится воз-
можность все спокойно выяснить.
Если активное слушание во многом строится на обратной
связи, то эта связь очень важна и при эффективном разговоре.
Говорящий человек должен давать знать собеседнику, что он
ценит его взгляды. Существенным является обращение внима-
ния на то, как собеседник воспринимает этот разговор, разделя-
ет ли взгляды партнера по общению. Нецелесообразен разговор,
который строится на требованиях. Следует избегать и ультима-
тумов, а вообще - искать наиболее оптимальные варианты для
разрешения всех проблем в атмосфере взаимопонимания и доб-
рых взаимоотношений.
С этой целью нецелесообразно использовать обобщения
типа: "Ты всегда ...", "Ты никогда ...". Например: "Ты никогда не
207
Психологический практикум
можешь меня дослушать". Вместо этого лучше сказать: "Я чувст-
вую себя обиженным, когда ты не даешь мне возможности
окончить свою мысль".
Среди психологов эти формы известны как "Ты - высказы-
вания" и "Я -высказывания". Целесообразно общаться в форме
"Я - высказывания". Например, вместо нападок на партнера ти-
па: "Ты самолюбив", "Ты не внимательный" и т.д. Лучше выска-
заться по поводу того, что причиняет вам боль в поведении это-
го человека, в таком виде: "Я чувствую, что мне трудно выска-
зать свои чувства так, чтобы ты мог их понять". Или вместо
формы -приказа: "Ты должен быть дома в шесть часов", можно
сказать: "Я хотела бы, чтобы ты вернулся домой, когда на дворе
еще будет светло".
Важным условием эффективного общения является также
умение перейти от выяснения позиций к интересам партнера.
Часто в таких ситуациях целесообразно использовать открытые
вопросы. Иногда даже нейтральные вопросы снимают напряже-
ние. К таким вопросам относятся: "Который сейчас час?", "Как
ты думаешь, что нас объединяет?", "В чем у нас общая точка
зрения?" и т.д.
Особенности общения с человеком, который сердятся. Ес-
ли откровенно спросить себя, приятно ли общаться с человеком,
который сердится, то в большинстве ответов будет однозначное
"нет!". И это не удивительно, так как человек в таком состоянии
часто кричит, стремится отомстить, не хочет ничего слушать.
Единственное его желание, осудить партнеров, выплеснуть на
них свое раздражение. Но мы уже знаем, что в конфликтных
ситуациях прежде всего необходимо отрефлексировать то, что
мы видим, слышим, чувствуем, думаем.
Если попробовать использовать в разговоре с человеком,
который гневается, эмпатию, т.е. поставить себя на его место,
окажется, что его настоящим желанием бывает стремление
снять напряжение или просто быть выслушанным. Гнев как бы
управляет им, а не он гневом. Поэтому может возникнуть и гнев
человека против собственного гнева, тогда он начинает сдержи-
вать и убедившись, что сердиться плохо, что гнев забирает силу
и энергию, что лишь напрасно тратится на него собственное
время, что хорошие люди не гневаются ... Но не является ли это
созданным им самим мифом о гневе? Не ошибается ли он, когда
представляет себе, что "когда другие на меня гневаются, я сде-
лал ошибку и чем-то спровоцировал их гнев" или "если я гнева-
208
Психологический практикум
юсь на этого человека, он должен не делать то, что он делает,
чтобы я больше не гневался", "когда я гневаюсь, я должен что-то
делать", "когда я гневаюсь, это свидетельствует о том, что я не
люблю этого человека", "если кто-то чувствует гнев, это означа-
ет, что он меня больше не любит", "гнев - грех", "можно гне-
ваться тогда, когда можно оправдать свои чувства".
Но все это "мифы" о гневе, как считает американский спе-
циалист в сфере общения К.Клоук. Если большинство мыслей о
гневе - мифы, а сам гнев - реальность, то как вести себя с чело-
веком, который сердится, что делать с собой, с собственной раз-
дражительностью ?
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31