В основе конфликтных ситуаций, как и конфликтов, ка-
ким бы предметным содержанием они не наполнялись, лежат
15
Теоретические основы конфликтологии
различные причины. Это социально-профессиональные, соци-
ально-демографические, социально-психологические, матери-
ально-технические и организационные причины.
Возникновению конфликтных ситуаций на социально-
профессиональной основе способствуют такие факторы, как:
- несовершенство системы подбора и расстановки кадров,
когда руководитель неправильно оценивает профессиональную
пригодность и моральные качества сотрудника;
- притязание сотрудника на более высокую должность
или разряд и ограниченность возможностей их удовлетворения
в рамках данного предприятия;
- правовая закрепленность сотрудника за должностью или
местом при низком уровне его деловых качеств и при наличии
подходящей кандидатуры на его замену, которую руководитель
не может произвести;
- крайности кадровой политики на некоторых предпри-
ятиях, когда в одних ситуациях осуществляется курс на полную
замену специалистов-практиков дипломированными специали-
стами, а в других - на принижение роли или даже игнорирова-
ние специалистов с дипломами.
Социальво-профессиовальвые причины являются бли-
жайшей и непосредственной основой психологических колли-
зий, поэтому они чаще всего и порождают конфликтные ситуа-
ции. Существует тенденция возрастания "горизонтальной" кон-
фликтности по мере повышения социально-профессионального
статуса сотрудника - чем выше престиж профессии, должности,
социального положения, тем больше конфликтноеT во взаимо-
отношениях коллег, равных по должности сотрудников. У науч-
но-технической, творческой, инженерно-технической интелли-
генции, у работников просвещения, медицинских работников
(высшей квалификации) "горизонтальных" конфликтов во взаи-
моотношениях в 2,4-2,6 раза больше, чем у рабочих и работни-
ков средней квалификации, но у последних уровень "вертикаль-
ной" конфликтноеT в 1,2-1,5 раза выше, чем у научно-
технической и инженерно-технической интеллигенции.
Изучение причин увеличения "горизонтальной" конфликт-
ноеT по мере перехода от нижних ступеней служебной иерар-
хии к высшим убедило нас в том, что главной причиной являет-
ся ограничение возможности дальнейшего социально-професси-
онального продвижения на верхние ступени, а также стремле-
ние сотрудника "удержаться" в уже достигнутом статусе. Есте-
16
Теоретические основы ковфликтологии
ственно, что в таких условиях предупреждение конфликтных
ситуаций или их положительное разрешение сопряжены с
большими трудностями.
Довольно специфической является социально-демографи-
ческая причина психологических коллизий в коллективе. Каж-
дой возрастной прослойке людей, как известно, соответствуют
особенности жизненных установок и ориентации, системы цен-
ностей и т.д. В усредненном в демографическом отношении
коллективе различные специфические роли, ориентации взаим-
но уравновешиваются, негативные стороны психологии различ-
ных возрастных прослоек как бы нейтрализуются, а за счет всех
положительных сторон (жизненный опыт, сдержанность, ценно-
сти, традиции старшего поколения и стремление к новаторству,
обостренное чувство новизны, критичность молодого поколения
и т.д.) происходит культурное и психологическое взаимообога-
щение людей различных возрастов. В коллективах, в которых
нарушается возрастная гармония, могут возникать конфликты
между представителями разных поколений. Нередко для руко-
водителей предприятий они выливаются в "проблему молоде-
жи", т.е. ее трудоустройства, адаптации к содержанию труда,
социального продвижения и т.д.
Аналогичные коллизии могут возникать и тогда, когда в
коллективах нарушается демографическая структура по призна-
ку пола, т.е. когда в коллективе преобладают или мужчины, или
женщины сверх обычных сложившихся нормативов (в зависи-
мости от профиля предприятия). Возникновение типично "жен-
ских" или типично "мужских" коллективов чревато теми специ-
фическими трениями или конфликтами, которые вызываются
половой однородностью коллективов. Нередко не только от-
дельные предприятия, но и целые города переживают социаль-
ные и психологические коллизии вследствие такой однородно-
сти.
Суть социально-психологической причины конфликтных
ситуаций состоит прежде всего в психотипологической, а также
морально-духовной несовместимости некоторых членов коллек-
тива (включая руководителя) как при наличии, так и при отсут-
ствии объективных внутрипроизводственных причин конфлик-
та. Так, конфликт между двумя сотрудниками может иметь ме-
сто без всякого внешнего основания или повода, лежащих в
сфере их производственных функций. Если один из них щедр и
расточителен, а другой скуп или чрезмерно бережлив, если один
17
Теоретические основы коафликтологии
преисполнен сознания внутреннего достоинства, а другой -
угодник и подхалим, если один скромен, а другой - хвастун, если
один честен и прямолинеен, а другой кривит душой, то, очевид-
но, между ними постоянно будут возникать трения даже при от-
сутствии каких-либо внешних причин.
Социально-психологической причиной межличностных
коллизий могут быть так называемые ложные образы конфлик-
та, когда "объективная конфликтная ситуация отсутствует, но
тем не менее отношения сторон ошибочно воспринимаются ими
как конфликтные"'. Подобного рода коллизии могут возникать,
к примеру, тогда, когда какие-либо действия подчиненного ка-
жутся руководителю "интригой", "подсиживанием" или когда
подчиненному вдруг начинает казаться, что руководитель при-
дирается к нему, начинает его "выживать" и т.д. Наиболее же
распространенной социально-психологической причиной кон-
фликтности является несоответствие стиля руководства, лично-
стных качеств руководителя ожиданиям коллектива или отдель-
ных подчиненных.
Так, слова руководителя, особенно критические, могут
быть восприняты по-разному. Они могут быть строгими и тре-
бовательными, способствующими улучшению работы коллекти-
ва, но в то же время должны быть и доброжелательными, фор-
мирующими партнерские отношения, которые дали бы возмож-
ность исключить конфронтацию, саму основу возникновения
конфликтных ситуаций в коллективе.
Вот некоторые формы критических высказываний руково-
дителя, которые, однако, не создают напряженности и кон-
фликтных ситуаций в коллективе:
- подбадривающая критика ("Ничего. Сейчас не получи-
лось. В следующий раз сделаете лучше"); '
- критика-упрек ("Ну, что же вы? Я на Вас так рассчиты-
вал!);
- крвтяка-вадежда ("Надеюсь, что в следующий раз Вы
сделаете задание лучше");
- критика-аналогия ("Раньше, когда я был таким, как вы,
я допустил точно такую же ошибку. Ну и попало же мне тогда
от моего начальника!);
' Петровская Л.А. О понятийной схеме социально-
психологического анализа конфликта. Теоретические и методологиче-
ские проблемы социальной психологии. - М" 1977. - С. 133.
18
Теоретические основы ковфликтол огии ____
- критика-похвала ("Работа сделана хорошо, но только не
для этого случая");
- безличная критика ("В нашем коллективе есть еще ра-
ботники, которые не справляются со своими обязанностями. Не
будем называть их фамилии");
- критика-озабоченность ("Я очень озабочен сложившим-
ся положением дел, особенно у таких наших товарищей, как ...);
- критика-сопереживание ("Я хорошо вас понимаю, вхо-
жу в ваше положение, но и вы войдите в мое. Ведь дело-то не
сделано...");
- критика-сожаление ("Я очень сожалею, но должен от-
метить, что работа выполнена некачественно");
- критика-удивление ("Как? Неужели вы не сделали эту
работу?! Не ожидал...");
- критика-ирония ("Делали-делали и ... сделали. Работа что
надо! Только как теперь в глаза начальству смотреть будем");
- критика-намек ("Я знал одного человека, который по-
ступил точно так же, как вы. Потом ему пришлось плохо...");
- критика-смягчение ("Наверное, в том, что произошло,
виноваты не только вы...");
- критика-укоризна ("Что же вы сделали так неаккурат-
но? И не вовремя?!");
- критика-замечание ("Не так сделали. В следующий раз
советуйтесь");
- критика-требование ("Работу вам придется переде-
лать!");
- критика-вызов ("Если допустили столько ошибок, сами
и решайте, как выходить из положения!");
- конструктивная критика ("Работа выполнена неверно,
что собираетесь теперь предпринять?");
- критика-опасение ("Я очень опасаюсь, что и в следую-
щий раз работа будет выполнена на таком же уровне").
Источниками конфликтных ситуаций являются обострен-
ные противоречия, несовпадение точек зрения, целей, подходов,
видения способов решения производственных задач, которые
так или иначе затрагивают личные интересы, мотивы, установки
отдельных членов и групп в коллективе, включая и руководите-
ля.
Специфика деятельности менеджера такова, что он выну-
жден находиться в состоянии постоянного психического напря-
жения, внутренней собранности. Если его психофизические
19
Теоретические осяовы ковфликтологви
данные не соответствуют требованиям профессии, то он чаще
других испытывает подавленность, крайнюю степень возбужде-
ния, что нередко лишает человека возможности понять и ос-
мыслить сущность происходящего и соответственно реагировать
на него. Такая ситуация создает благоприятные условия для
возникновения психологического эмоционального барьера. В
отличие от психологических конфликтов, вызванных психологи-
ческим барьером и проходящих, как правило, очень быстро, бы-
вают конфликтные ситуации, резко дезорганизующие систему и
препятствующие управлению. Это так называемая психологиче-
ская несовместимость, которая является длительным состоянием
и выражается в том, что отдельные сотрудники испытывают
друг к другу ничем, казалось бы, не объяснимую антипатию, не-
приязнь. Причиной психологической несовместимости могут
быть индивидуально-психологические свойства, особенности то-
го или иного человека: неспособность в критических ситуациях
понять друг друга, "несинхронность" психомоторных реакций,
различия во внимании, мышлении, врожденные и приобретен-
ные свойства личности, которые препятствуют совместной дея-
тельности.
Причиной конфликта могут быть и обстоятельства психо-
логического характера. Так, например, сотрудник, допустивший
халатное отношение к работе, сразу же определив свое нега-
тивное отношение к своему начальнику, уже не может отка-
заться от этого, упорствуя и настаивая на своем мнении даже в
том случае, когда оно находится в явном противоречии с каче-
ством выполненной работы.
Властность полномочий, которыми наделены сотрудники
управленческого аппарата, в целях повышения эффективности
работы предприятия, условия постоянной конфронтации - все
перечисленные признаки являются основными источниками так
называемой "естественной" конфликтной ситуации, имеющей
место в деятельности большинства менеджеров.
Таким образом, вся деятельность управленческого аппара-
та, в частности, менеджеров, как бы непрерывно, перманентно
протекает конфликтно, что обязывает руководителей хорошо
разбираться в сущности этих психических и нравственных яв-
лений. Знание возможных причин возникновения столкнове-
ний, механизма развития и способов предупреждения (либо ли-
квидация их) позволит определить наиболее оптимальную ли-
нию поведения на пути достижения намеченной цели.
20
Теоретические основы коифликтологии
На материально-технической основе конфликты возника-
ют в тех случаях, когда сотрудникам приходится иметь дело с
устаревшим оборудованием, машинами или работать в непри-
способленных помещениях, на производствах с вредными усло-
виями труда (загазованность, шум, вибрация и т.д.). Конфликт-
ные ситуации в таких случаях чаще всего возникают между
коллективом и руководителем. Но они могут также возникать и
внутри коллектива, между отдельными работниками.
Более сложной причиной, обусловливающей конфликтные
ситуации, является такая хозяйственная политика руководите-
лей предприятия, которая задевает интересы сотрудников тех
или иных подразделений, отделов, а иногда и предприятия в це-
лом. Оптимальные цели хозяйственной политики, как известно,
должны отражать органическое единство государственных,
групповых и индивидуальных интересов. Это, однако, не всегда
учитывается в деятельности руководства предприятий или орга-
низаций: в одних ситуациях преобладают местнические, группо-
вые тенденции, в других - ложно понятый государственный ин-
терес порождает пренебрежительное отношение к личным или
групповым интересам. Недостатки хозяйственной политики
проявляются в завышении или занижении норм выработки, в
необоснованном их пересмотре, в односторонних ориентациях
на те или иные отдельные показатели хозяйственной деятельно-
сти, в принижении роли "неглавных" подразделений предпри-
ятия, в нарушении принципов внутрипроизводственной коопе-
рации и т.д.
Конфликтные ситуации, возникающие при неправильном
хозяйственном курсе руководителя, как правило, носят мас-
штабный характер и часто решаются путем вмешательства вы-
шестоящих инстанций. Местничество и дутая слава некоторых
сотрудников, созданная в результате занижения норм выработ-
ки или сдерживания реализации имеющихся резервов, не могут
не вызвать протеста со стороны других членов коллектива. Воз-
никающие при этом конфликты имеют значительный резонанс
в коллективе.
В еще большей степени порождает психологические кол-
лизии такая хозяйственная политика руководителя, которая ве-
дет к игнорированию групповых и личных интересов членов
коллектива.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31