Многие, прочтя последнюю фразу, наверняка задержатся, перечитают ее
заново и спросят: "Они что, нас разыгрывают? "
Нет. Конечно, нет. То, что вы стремитесь получить, - это "пожизненная
ценность" - Покупатель. Сколько этот человек истратит у вас в течение
следующих нескольких лет? Если вы смогли убедить кого-то впервые зайти к
вам, пусть даже просто Посетителем, у вас появляется шанс. Если Посети-
тель к вам не придет, вы вообще ничего не сможете ему продать,
Когда-то Истмен Кодак дарил фотоаппараты всем родившимся в Рочестере
(где находилась штаб-квартира его фирмы) младенцам. Он также обеспечивал
расходными материалами все школьные фотокружки - тоже бесплатно. Зачем?
От выработанного навыка отказаться очень тяжело. Если фотолюбитель ис-
пользует один вид пленки, один вид материалов и удовлетворен их качест-
вом, то он так и будет продолжать ими пользоваться. А сегодняшний ма-
лыш-фотолюбитель - это завтрашний фотограф-профессионал.
Так что вы будете раздавать своим Посетителям "бесплатно", чтобы зас-
тавить их вернуться к вам уже Покупателями?

Ух ты!
Первое, на что посетители обращают внимание в вашем заведении - это
его атмосфера. Выглядят ли сотрудники доброжелательными и передают ли
свой энтузиазм покупателям? Приятны и вежливы ли они, или насуплены и
грубы? Покупатели могут захотеть вернуться к вам, если сотрудники добро-
желательны и отзывчивы. Нужно, чтобы у ваших сотрудников было чуть-чуть
этого "Ух ты!" - энтузиазма относительно вашего бизнеса, который мгно-
венно передается покупателям.
Энтузиазм заразителен
Один человек, приходя каждый день на работу, со всеми здоровается,
источает радость и улыбки. Люди в ответ тоже улыбаются - такой человек
им нравится.
Другой ни с кем не здоровается, проходя мимо, смотрит в пол, никогда
не улыбнется, ни разу ни на кого не взглянул. Подобное отсутствие энту-
зиазма тоже заразно - окружающие никогда не ответят ему улыбкой, такой
человек им не по душе.
Один мой знакомый не так давно рассказал мне о случае, произошедшем с
ним в приемной у врача, секретарша которого была груба, холодна и назна-
чила ему неудобное время.
- В таком случае, - сказал я, - сам этот врач тоже был груб, холоден
и неприятен.
Так оно и бывает. Мы обычно ведем себя так, как от нас ожидают. Из-
вестный бизнесмен Росс Перо говорит, что люди не нуждаются в контроле -
им нужен лидер. Они внимательно следят за тем, как вы себя ведете, реа-
гируете, действуете, и подражают вам.
Энтузиазм является формируемой привычкой
Те, кто лучше себя чувствуют, и действуют лучше. Пестуйте в себе по-
ложительные ощущения, и они, в свою очередь, начнут проявляться в окру-
жающих вас ежедневно людях.
В трудные моменты энтузиазм помогает общаться с людьми. Когда ваши
клиенты и сотрудники видят радость и энергию, с которой вы воспринимаете
мир, то им хочется быть рядом с вами, делать с вами бизнес.
Примером такого энтузиазма может быть телеведущий Чарли Джоунз по
прозвищу "Великолепно!" (когда у него спрашивают, как дела, он отвечает
с улыбкой до ушей: "Великолепно!"). Чарли каждого приветствует объятием
и радостным "Если б вы знали, как я рад вас видеть!"
Теперь, может, и вы будете с этого начинать каждый день.

Ух ты! Цитаты
"Энтузиазму нельзя научить. Им нужно заразиться".
Дэйл Карнеги
"Человек может достичь успеха почти во всем, к чему он относится с
огромным энтузиазмом".
Чарльз Шваб

Опыт нашего австралийского друга Тони Инглтона
Восемь или девять месяцев тому назад я оказался в тяжелом финансовом
положении - нужно было срочно погашать счета, что-то делать с оборотом
по кассе и т.п. От всего этого у меня голова шла кругом.
В какой-то момент я понял, что мне отведена роль лидера в моем бизне-
се. Это не просто означает, что вы еженедельно подписываете ведомость по
заработной плате - вы должны быть источником энтузиазма в вашей фирме. А
если руководитель излучает плохое настроение, то и у остальных все из
рук валится.
Поэтому если даже внутри у меня все болит, снимая телефонную трубку,
я заставляю свой голос звучать радостно, как будто никаких проблем не
существует. Мне сразу же самому становится лучше. Если у меня радостное
выражение лица, то я ощущаю, как это отражается и в звуке моего голоса,
Что тревожит людей?
Людям свойственно тревожиться практически обо всем. Многие сами себе
выдумывают проблемы, решение которых в течение дня не дает им возмож-
ность выполнить свою работу, заключить ту или иную сделку, сформировать
вокруг себя атмосферу радости,
Это не только вредно, это разрушает личность. Врачи давно доказали,
что волнение, стресс укорачивают вашу жизнь так же, как и уменьшают воз-
можность добиться успеха.
От самоубийств (вследствие стресса, волнений, беспокойства, депрес-
сии) сейчас погибает больше американцев, чем от пяти самых распростра-
ненных болезней.
Волнение приводит к сердечно-сосудистым заболеваниям, повышает кровя-
ное давление, может вызывать астму, ревматизм, простуду, артрит, миг-
рень, расстройство желудка.
Так зачем же волноваться и выходить из себя?
Недавний опрос на тему "Что тревожит людей?" показал, что это:
То, чего никогда не было в действительности . 40%
То, что ни на что не влияет ........ 30%
Необоснованное беспокойство о своем здоровье 12%
Мелкие и незначительные происшествия . . . 10%
Реально существующие проблемы ...... 8%
Вывод: 92% людей волнуются по поводу того, с чем они ничего не могут
поделать!

Как продать билеты
Иногда проблема кажется настолько огромной, что ее как будто бы ни за
что не решить. В этом случае разбейте эту проблему на отдельные не-
большие задачки, каждая из которых вполне решаема.
Как-то мы проводили семинар для сотрудников WHA - одной из американс-
ких хоккейных лиг. После его окончания к нам подошел владелец одной из
команд и сказал: "Я внимательно весь день вас слушал, но вы так и не от-
ветили на мой главный вопрос - как мне продать 10 000 билетов на матч?"
Мы взглянули на него и спокойно ответили: "По одному".
Представить себе массу из 10 000 билетов очень трудно, гораздо проще
сосредоточиться на одном билете.
Ваш путь к успеху
Здесь мы расскажем о программе, которую приводим на семинарах, - на-
зывается она "Победители и Проигравшие" (Winners и Losers). Присутствую-
щим мы говорим, что очень легко заметить разницу между тем и другим, так
как каждая буква в английском написании слов означает ту или иную харак-
теристику как ПОБЕДИТЕЛЕЙ (WINNERS), так и ПРОИГРАВШИХ (LOSERS). Пос-
кольку одно из ключевых слов в данном случае - Энтузиазм, то самое время
рассказать об этом именно здесь.
Победители (Winners)
W означает Worit Hard, Упорный Труд. Нет лучшего способа добиться ус-
пеха, чем упорно трудиться. Но это невозможно, если не любить дело, ко-
торым занимаешься. В этом случае "труд" уже больше не является трудом в
общепринятом смысле этого слова - это просто то, что людям нравится де-
лать. Художник Пабло Пикассо говорил: "Работая, я отдыхаю. Ничегонедела-
ние или визиты гостей меня утомляют".
1 - Ideas, Идеи. Никогда не говорите победителям, что добиться успеха
можно только одним способом. - "Неужели?" - скажут они и тут же предло-
жат три (или больше) идей, которые будут способствовать выполнению той
же задачи.
N - Now, Сейчас. Победители не откладывают дело на завтра, на следую-
щую неделю или "на потом". Они знают, что на заваленном бумагами
письменном столе завтра бумаг станет в два раза больше, если не разоб-
раться с документами сегодня. Если победителя днем оторвать от работы и
попросить какого-нибудь совета, то он никогда не скажет "Зайди попоз-
же!", а ответит: "Попробуй сделать так или здак, а может так, Если не
получится, то зайди еще разок, что-нибудь придумаем!"
N - Natural, Естественно. Понаблюдайте, как работает победитель. Ок-
ружающие только удивляются и говорят: "И как это ему удалось?!" Это
очень напоминает поведение зрителей, наблюдающих, как теннисист отражает
сложную подачу соперника. Все представляется таким простым, таким ес-
тественным, что вам кажется, что и вы смогли бы все сделать не хуже.
Е - Enthusiasm, Энтузиазм. О нем и пойдет речь в этом разделе.
R - Repeat, Повторение. Победители повторяют свои приемы. Если что-то
срабатывает, то они повторяют это снова. А почему бы и нет? Чтобы до-
биться еще более лучшего результата, они наверняка попытаются добавить
что-нибудь новенькое, но не откажутся от принесшей им успех идеи, такти-
ки и т.п. до тех пор, пока не придумают чего-нибудь еще лучшего,
S - Sell, Продажа. Именно это у победителей получается лучше всего.
Всегда!
Неудачники (Losers)
L - Later, Откладывание "на потом". Неудачники никогда не делают свою
работу, когда нужно, они постоянно ее откладывают.
О - Overworked, "Слишком много работы". - "Минуточку! Я устраивался
на работу коммерческим агентом, а вы хотите, чтобы я еще и отчеты писал,
составлял планы работы, выдавал какие-то идеи! Нет, у меня и так слишком
много работы!"
S - Sony, "Прошу прощения!" - "Я знаю, что на этой неделе должен был
заняться этой сделкой, но она у меня просто вылетела из головы! Прошу
прощения!"
Е - Excuses, Оправдания. - "А теперь я изложу вам причины, почему я
не мог сделать то, что вы хотели!"
R - Reject, Неприятие. Когда бы вы ни пришли к неудачнику с какой-ли-
бо новой идеей, он всегда найдет причину, по которой эту идею нельзя бу-
дет осуществить.
S - ... ничего! Потому что неудачники никогда не доводят дело до кон-
ца!
Так что не будьте неудачником! Будьте победителем! Победителей любят
все, особенно тех, кто излучает... Энтузиазм.
Энтузиазм как образ мышления
Когда во время Второй мировой войны генерал Дуглас Мак-Артур командо-
вал силами союзников на Тихом океане, в его кабинете висела рамочка со
словами Сэмуэля Ульмана, раввина и ученого XIX века (такая же была и в
кабинете Дэйла Карнеги):
Ты молод настолько, насколько молоды
Твои надежды.
Ты стар настолько, насколько стары
Твои сомненья.
Ты молод, пока у тебя есть уверенность в себе, и
Стар, если тебя одолевает страх.
Ты молод, пока у тебя есть надежда, и
Стар, если отчаялся.
Годы могут прибавить тебе морщин на лице,
Но если у тебя не будет энтузиазма,
То морщинами покроется твоя душа.
Начните борьбу за покупателя с благодарственного письма
За несколько последних месяцев мы купили кондиционер за 5000 долла-
ров, телевизор за 600, машину - за 20 000, пару ботинок за 100 и страхо-
вой полис на 300 000 долларов.
Купив все это, мы ни разу не получили ни от кого благодарности.
Только продавец обувного магазина поблагодарил нас за покупку и выразил
надежду, что нам в его ботинках "будет удобно" и что мы вспомним о нем,
когда нам потребуется что-нибудь из обуяй.
Что-то тут не так!
Ми обзвонили все эти фирмы (кроме обувной) и спросили, не приходила
ли им в голову мысль написать своим покупателям благодарственное письмо.
Вот их ответы.
Продавец кондиционеров: - У нас это не принято. Хотя... иногда финан-
сирующая нас компания направляет благодарственные письма всем, кто имеет
у них счет, (Зачем? Он точно не знал.) Послушайте, мы знаем, что это хо-
рошая мысль, и вы наверняка спросите, почему мы ею не пользуемся? Просто
потому, что до этого руки не доходят. В этом бизнесе столько всяких
дел*.
Продавец телевизоров: - Направление благодарственных писем - это луч-
шее из того, что мы делали! В самом деле! Мы прекратили их рассылать ме-
сяцев восемь назад. Накопилось много бумаг, гарантий, финансовых отче-
тов, что на все остальное просто не оставалось времени. Но вам мы обяза-
тельно что-нибудь пришлем! Обычно эффект бывает очень большой. Когда-ни-
будь мы к этому снова вернемся...
Продавец автомобилей: - Шутите?! Это первое, что мы делаем, как
только машина доставляется получателю. Продавец тут же садится и пишет
благодарственное письмо, в самом деле!
Неужели? Прошло несколько месяцев, но письма этого мы так и не полу-
чили.
Страховой агент: - Мы не рассылаем благодарственных писем. Вместо них
мы шлем поздравления ко дню рождения со штампом нашей фирмы.
Что же происходит?
Все эти фирмы игнорируют прекрасный способ превратить Посетителей в
Покупателей.
В бизнесе известен, но часто игнорируется тот факт, что намного легче
продать уже что-то купившему у вас человеку, чем посетителю, появившему-
ся впервые.
Как это сделать? Нужно просто постепенно и вовремя переводить покупа-
телей с одной ступеньки нашей шкалы на другую.
Бизнесмен, жалующийся, что он "слишком занят", попадает в ловушку за-
боты о своем магазине, он забывает о своем Покупателе. Это хорошо из-
вестный "синдром выполняемой работы". Ваша работа занимает ровно столько
времени, сколько у вас есть в распоряжении. Если у вас есть дело, кото-
рое можно выполнить за час, а до сдачи этой работы остается три часа, то
это дело растянется у вас на все три часа,
"Нет времени..." - на самом деле это просто оправдание того, что "мы
яс смогли найти возможность включить эту работу в наш распорядок дня".
Почему же получается так, что нам всегда не хватает времени на какое-то
дело, но зато его всегда хватает на то, чтобы делать его дольше, чем
нужно?
Возможность превратить ваших Посетителей в Покупателей имеется всег-
да. Начинается все с включения их фамилий в список россыла. Ниже мы при-
водим три первых этапа:
1. Выпишите фамилию, адрес и почтовый индекс покупателя на корешок
чека. Если вы торгуете автомобилями, то вся эта информация у вас и так
есть. Если вы осуществляете доставку товара на дом, то фамилия покупате-
ля имеется на корешке квитанции о доставке. Если же вы торгуете готовой
одеждой, то после оплаты покупки узнайте эти данные у самого покупателя.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38