Мы все учились говорить. В курсе по продажам мы учились произво-
дить впечатление. И все мы имеем значительный опыт планирования и репе-
тиций того, что мы будем говорить далее, пока говорит кто-то другой. Не
слушая клиента мы как бы говорим ему: "Я не думаю, что сказанное вами
очень важно".
Вряд ли мы когда-либо учились слушать. Не все из нас также имеют вы-
дающиеся способности слушателя. Позвольте проиллюстрировать это на исто-
рии из собственной практики. Я находился в Техасе, собираясь проходить
курсы пилотов реактивных самолетов. Перед тем как вас допустят к посадке
в один из этих самолетов, вы должны были пройти наземные курсы и изучить
топливную систему, систему управления и так далее. Однажды инструктор
зашел в класс держа в руках большой штырь, прикрепленный к красной лен-
те. Он спросил: "Знаете ли вы, что это такое"? Конечно, мы не знали. За-
тем он сказал: "Это предохранительный штырь катапультируемого кресла.
Следующий час я собираюсь посвятить тому, как следует катапультиро-
ваться, чтобы спастись. Потом, когда закончится лекция, мы пойдем в ан-
гар, где на вертикальных направляющих смонтировано настоящее кресло.
Каждый из вас поочередно сядет в кресло, опустит защитное стекло, опору
для левой руки, затем для правой, и нажмет кнопку на подлокотнике под
правой рукой. Когда вы это сделаете, настоящий 20-милиметровый заряд
взорвется у вас сами-знаете-где, и поднимет вас на высоту 120 футов
меньше чем за три секунды".
Как мы слушали, по-вашему? Позвольте заверить вас - каждый в этой
комнате мог потом сам прочитать лекцию.
Наиболее общее заблуждение о процессе слушания - рассматривать его
как пассивное занятие. Слушание не пассивно. Это деятельность разума, а
не уха. Оно требует значительных затрат интеллектуальной энергии. У вас
только один шанс ощутить и понять, что вам говорят. Вы не можете перемо-
тать пленку и воспроизвести повторно. В отличие от чтения книги вы не
можете вернуться назад и повторно прослушать то, что вам только что со-
общили.
Послушайте историю:
Бизнесмен только что выключил свет на складе, когда появился мужчина
и потребовал деньги. Владелец открыл ящик кассы. Содержимое ящика выг-
ребли наружу и мужчина поспешно удалился. Об этом было быстро сообщено
полицейскому.
Теперь ответьте "истина" или "ложь" следующие утверждения, не перечи-
тывая историю.
1. Мужчина появился после того, как владелец выключил свет на складе.
2. Грабитель был мужчиной.
3. Мужчина не требовал денег.
4. Мужчина, открывший кассу, был владельцем.
5. Владелец склада выгреб содержимое кассы и убежал.
6. Кто-то открыл кассу.
7. После того как мужчина, требовавший денег, выгреб содержимое кас-
сы, он убежал.
8. Хотя в кассе были деньги, история не сообщает, сколько именно.
Большинство людей уверены что понимают, что вы сказали, но я сомнева-
юсь, что они осознают разницу между услышанным и тем, что вы имели в ви-
ду.
Как услышать, что говорит клиент
Исследования показывают, что большинство людей забывают 75 процентов
слышанного в течение 24 часов или раньше. Вот три профессиональных трю-
ка, которые позволят вам достичь результатов "20/20":
1. Полное погружение. Вы знаете заранее, что будете говорить 20 про-
центов времени и слушать 80 процентов. И большую часть от 20 процентов
задавать вопросы. Ваша работа в ЦРУ позволяет подготовить список вопро-
сов заранее. Следовательно, нет необходимости занимать голову тем, что
сказать в очередной раз. Вы сможете целиком настроиться на то, что гово-
рит клиент. Поощряйте клиента на разговор словесными сигналами типа
"Хм...", "Гм..." или "Да, я понял", либо знаками типа кивания головой.
Это позволить еще более сфокусировать внимание на том, что говорит кли-
ент, и дать ему понять, что его слова очень важны для вас.
2. Ведите заметки. Короткий карандаш значительно лучше длинной памя-
ти. Представьте что вы предоставили детальный обзор того, что сказал
клиент, президенту вашей компании. Заметки позволяют достичь трех вещей.
Вы фиксируете конкретную и подробную информацию для себя (или своего ру-
ководства), которую можно просмотреть позже. Это также требует от вас
большей концентрации на том, что говорить клиент. Наконец, когда вы го-
ворите клиенту: "Не возражаете, если я буду вести заметки?", это являет-
ся для него громким сигналом, и говорит: "То что вы собираетесь сказать,
весьма важно для меня".
3. Подтверждайте свое понимание. Подтверждение достигается перефрази-
рованием или подведением итогов сказанному. Это позволяет вам убедиться,
что вы поняли все верно, и требует слушать лучше, потому что вы должны
будете пересказать то, что услышите. И снова (еще раз) вы посылаете сиг-
нал, "То что вы собираетесь сказать настолько важно, что я хочу быть
уверен, что понял это правильно".
Ничто так не критично, как правильное понимание фактов, проблем и
приоритетов. Если мы не понимаем этого, мы можем предлагать решения
проблем, которые низкоприоритетны или не существуют. Вы гарантированно
проиграли, если клиент скажет: "Я не понимаю". Этого никогда не произой-
дет, если вы воспользуетесь фразами типа:
Я "Итак, если я правильно вас понял... Это верно?"
Я "Вы сказали мне, что... Я правильно понял?"
Я "Я правильно расслышал, что вы сказали...?"
Я "Иными словами, вы говорите что...?"
Я "Прав ли я, считая что...?"
Я "Итак, вы говорите что..."
Я "Я хотел бы знать, верно ли я понял то, о чем вы только что говори-
ли..."
Я "Иначе говоря, вы имели в виду..."
На всякий случай, если вы считаете что тема слушания слишком проста,
позволю заметить, что часто торговые представители с большими знаниями и
опытом говорят больше всего и слушают меньше. Вместо того чтобы расска-
зывать о своей пользе, мы должны слушать и учиться, чем мы могли бы быть
полезны. Вы сможете быть полезны, если ответите хотя бы на один из воп-
росов на рис. 7.4. Но чтобы ответить на любой из этих вопросов, вы сна-
чала должны иметь хорошие навыки задания вопросов и внимательного слуша-
ния. Когда вы достигнете этого, ваши дела пойдут лучше.
Если у вас есть некоторые ответы
ВЫ МОЖЕТЕ УСТАНОВИТЬ КОНТАКТ С РУКОВОДИТЕЛЕМ
1. Как вы можете способствовать улучшению КФУ клиента?
2. Какие преимущества клиент может получить от планируемого законоп-
роекта?
3. Вещь номер один, которую вы можете сделать, чтобы помочь в дости-
жении целей клиента.
4. Как вы можете помочь своему клиенту удержать его крупнейшего кли-
ента?
5. Как вы можете повысить ценность или дифференцировать продукты и
услуги своего клиента?
6. Что вы можете сделать, чтобы помочь решить крупнейшую проблему,
которой озабочен президент?
7. Как можно быстро передать ценный опыт руководителю?
8. Как ваш клиент может использовать самую главную слабость своего
конкурента?
9. Каковы ваши рекомендации по устранению главных претензий или не-
достатков продукта или услуги вашего клиента?
10. Как вы можете помочь снизить цены или увеличить продажи?
Рис 7.4. Чтобы ответить на эти вопросы, надо иметь хороший опыт зада-
ния вопросов и выслушивания ответов.
Вы готовы?
Самое время в первый раз позвонить Принимающему Экономические Реше-
ния. Давайте подытожим, где мы остановились и что успели сделать. Вы
Я Приняли решение обратиться на верхний уровень (Глава 1).
Я Определили лицо, принимающее экономические решения (Глава 2).
Я Решили проблему с блокировкой на низком уровне (Глава 4).
Я Добились встречи (Глава 4).
Я Провели полдня в ЦРУ (Глава 5).
Я Определили стиль поведения (Глава 6).
Я Подготовили список вопросов (Глава 7).
Цель нашего звонка
Задавать вопросы, слушать и учиться
Покупка это не спорт для зрителей. Заказчик или клиент принимает
участие. Если они ничего не говорят, они ничего не купят.
Конкретно вы хотите:
Я Подтвердить Критические Факторы Успеха. (Вы должны иметь обоснован-
ное мнение, сформированное за полдня в ЦРУ).
Я Подтвердить цели и задачи и уточнить их. (Вы должны знать их в це-
лом из годового отчета). Обязательно заметьте, что задавать руководителю
общественной компании вопросы типа "Каковы ваши цели" не годится. Вас
могут проводить до дверей, предложив по пути захватить копию годового
отчета. Это явное доказательство, что вы не выполнили свою домашнюю ра-
боту. Помните, первое что клиент ожидает от торгового представителя -
это знание его бизнеса, его отрасли и его окружения. Наши вопросы должны
быть направлены на специфику и детали целей и задач клиента.
Я Понаблюдать и подтвердить стиль поведения. (Вы должны были сделать
хорошее предсказание на основе разговора по телефону или из беседы с
кем-то, кто знает принимающее решения лицо).
Я Задать вопросы для определения проблем, потребностей и пожеланий -
а затем определить количество сделать выводы. (Начните с вопросов из
этой главы).
Я Определить приоритеты при помощи нужных вопросов.
Для контраста взгляните на левую половину рис. 7.5. Это реальный про-
цесс планирования одной из компаний в списке Fortune 500. Он дополняется
руководством по планированию на 90 страницах, которое еще не включает
бланки для заполнения. Этот план на 100 ориентирован на поставщика. Ос-
новным выводом является подход - подумать, что нужно клиенту, а затем
пытаться продать ему это.
Как ни удивительно, основные исследования показывают, что 56 процен-
тов клиентов уверены: "Торговый представитель редко, если вообще ког-
да-либо, знает чего я хочу или в чем нуждаюсь".
Наш подход (справа на рис. 7.5) слегка отличен. Определите, что хочет
клиент, и предоставьте это ему.
Планирование
Понять окружение Идентифицировать Выяснить, что нужно нашему клиенту
возможности Определить стратегии Предоставить ему это
Установить цели Разработать планы
Проверить/пересмотреть планы
Реализация
Рис 7.5. Краткий конспект и шпаргалка для ведения беседы.
Наконец, есть три вещи, которые вы не должны забыть:
1. Ключ. Какой ключ? Ключ, чтобы выйти обратно. Заранее запланирован-
ный вопрос в конце беседы, который откроет дверь для повторного визита.
Например: "Могу ли я снова посетить вас с презентацией для руководства о
той роли, которую мы смогли бы играть в достижении вашей цели ______?"
2. Блокер. Как говорилось ранее, не покидайте здания не позвонив бло-
керу с детальным отчетом о встрече. Это создает доверие и уверенность и
упрощает следующую встречу.
3. Письмо. Напишите руководителю письмо типа "Благодарю вас" еще до
захода солнца. Не забудьте отметить в нем его или ее согласие на очеред-
ную встречу с вами для представления ваших рекомендаций.
"Но я не могу запомнить все это", жалуетесь вы. Я тоже. Нам нужна
шпаргалка. Рис. 7.6 содержит краткий конспект вашей речи и шпаргалку,
которая будет руководить нами при встрече.
Беседа с руководителем (спрашиваем, слушаем и учимся)
Как начать беседу (из главы 6) Как вести беседу (из главы 6)
Уточните КФУ (Полученные в ЦРУ)
ПОДТВЕРДИТЕ ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ (конкретные детали) (из годового отчета)
Задать вопросы (Из Главы 7) Проблемы, потребности и
пожелания (Измерить и расставить
приоритеты) ("Слушать" - Глава 7)
Не забыть Ключ, Блокера и Письмо
Рис 7.6. Краткий конспект и шпаргалка для ведения беседы.
8
Искусство убеждения
(Логическое убеждение; эмоциональное заключение)
Независимо от нашей профессии, бизнеса, занятия или положения в об-
ществе я склонен предположить, что важнейшая часть нашей работы состоит
в том, чтобы убеждать других людей действовать таким образом, как хоте-
лось бы нам. Наиболее важные и длительные эффекты на развитие челове-
чества в истории оказывали слова, а не войны.
Решение проблемы убеждения нам предлагает не последнее увлечение или
новейшая трехмерная модель коммерческой школы. Большинство великих истин
было открыто очень давно. Так обстоит и с искусством убеждения. Первая и
самая лучшая книга об убеждении (по личному мнению автора) была написана
2400 лет назад Аристотелем. В своей книге "Риторика" Аристотель перечис-
ляет три вещи, которые нужны, чтобы убедить другого человека действовать
так, как хотелось бы нам.
Научные достижения в не столь отдаленные времена одновременно подт-
вердили и углубили мудрые мысли Аристотеля. Например, сегодня известно,
что определенные функции ассоциируются с деятельностью левого полушария
мозга, тогда как другие - с деятельностью правого полушария. Для мышле-
ния левого полушария обычно характерны логика, факты и аналитическое
обоснование. Мышление правого полушария в большей мере определяется
чувствами и эмоциями. Мы можем использовать мудрость Аристотеля и эти
открытия, чтобы ответить на следующие вопросы:
Почему люди покупают?
Как люди покупают?
Как можно выиграть?
Как можно проиграть?
Ответ Аристотеля
Первая вещь, которую Аристотель считал необходимой для убеждения дру-
гого человека, состоит в обращении к его "логосу". Это греческое слово
означает логику. Мы должны представить логические и фактические обосно-
вания для действия. Но Аристотель полагал, что фактов недостаточно. Если
бы это было так, никто в Америке не курил бы сигарет и каждый, кто водит
автомобиль, всегда пристегивался. Но люди продолжают курить, и каждый
день погибают из-за того, что не использовали ремень безопасности. Арис-
тотель говорил, что мы должны апеллировать также к "пафосу" человека
(другое греческое слово, которое переводится как "эмоции").
Пафос
Логос
Чувства
Факты
Рис. 8.1 Аристотель считал, что мы должны апеллировать как к "логосу"
(логике), так и к "пафосу" (эмоциям).
По мнению Аристотеля, все человеческое поведение является смесью ра-
ционального и иррационального - сознательного и бессознательного.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21