Можливо розглядати тільки схожість одного елемента — суперечності. Однак у діловому конфлікті це суперечність інтересів двох сторін, а емоційному — суперечність не інтересів, а потреб причому у нутрі однієї особистості. Більше того, ч емоційному конфлікті існує суперечність не тільки між різними по-І робами, але й — потребами та можливостями.
Суперечність між потребами та можливостями у нутрі однієї особистості може мати вигляд й як суперечність (конфлікт) між двомя особистостями, сторонами, тобто,— може сприйматися як діловий конфлікт. Однак, це не так, це не конфлікт між двомя сторонами, тому що у діловому конфлікті — це суперечність інтересів двох рівноправних відносно спільного об'єкту сторін, тобто одна сторона має потреби аналогічні, тотожні потребам другої сторони конфлікту. В емоційному ж конфлікті друга сторона може бути тільки перепоною для узгодження внутрішніх потреб та можливостей першої сторони, особистості, у нутрі якої існує емоційний конфлікт. Більше того, у другої сторони взагалі могуть бути відсутні аналогічні потреби,— вона дійсно може виконувати лише роль перепони на шляху усунення суперечності потреб та можливостей самої особистості (навіть не сторони конфлікту). Друга особистість може бути'також (і тільки) джерелом негативних емоцій першої особистості, але не більше цього.
Таким чином, навіть у схожому першому елементі змісту обох типів конфліктів (діловому та емоційному) існують не тільки подібні риси, але й відмінності.
Але головною відмінністю ділового та емоційного конфлікту є не тільки розбіжність сутності та змісту у цих двох понять,— в емоційному конфлікті існує те, що взагалі не характерно для самого ділового конфлікту,— це негативні емоції. Це принципова відмінність даних різних конфліктів.
Яка ж роль та місце негативних емоцій в емоційному конфлікті. Це найважливіше запитання не тільки теорії, але й практики управління конфліктами. Саме негативні емоції, а не потреби у нутрі особистості, мають зовнішнє проявлення, тобто те, що впливає як на поведінку самої особистості, так й на характер її ділового спілкування з іншою людиною, зокрема на ефективність вирішення ділового конфлікту. Негативні емоції, емоційний конфлікт може просто заблокувати або відсунути час вирішення ділового конфлікту.
Ось чому таке чисте теоретичне запитання о ролі та місці негативних емоцій в емоційному конфлікті набуває важливе практичне значення.
Це складна проблема, це у якийсь мірі філософське запитання; тому воно має потребу у глибокому філософському підході, потребує філософського аналізу, знання основних елементів теорії пізнання.
У даному випадку у відмінність від більшості інших, аналогічних даному, для формування найбільш повного, глибокого та всесто-роннього поняття «емоційний конфлікт.* недостатньо навить таких його важливих аспектів, сторін як сутність та зміст.
46
По-перше, встає запитання: можлива або ні вважати самі негативні емоції сутністю емоційного конфлікту? Відповідь може бути тільки негативною. А можливо або ні віднесення негативних емоцій до елементу змісту емоційного конфлікту? Відповідь така ж, аналогічна: ні, не можна.
Рішення проблеми випливає з всієї логіки нашого попереднього аналізу, з якого слідує, що негативні емоції — це щось близьке до сутності та змісту поняття «емоційні конфлікти», що негативні емоції з'являються якоюсь невіддільною властивістю їх. Такою властивістю у нашому випадку може бути тільки «форма»". Саме формою з'являються негативні емоції по відношенню до емоційного конфлікту. Отже, негативні емоції є форма, зовнішній прояв емоційного конфлікту. Вони як і усяка форма тісно зв'язані з змістом. Ось декілька характеристик форми як філософської категорії форма відображає зв'язок та спосіб організації взаємодії елементів змісту, форма та зміст завжди відповідають, адекватні одне одному: говорять, яка форма, такій й зміст; форма найбільш рухлива, мінлива ніж зміст, який відрізняється консерватизмом. Коротко кажучи, форма — це оболонка, одяг змісту.
Отже, негативні емоції є форма суперечностей якихось внутрішніх потреб особистості, або — потреб та можливостей їх задоволення.
§ 2. Роль та місце емоційних конфліктів
Серед розглянутих трьох важливіших аспектів емоційного конфлікту (його сутності, змісту та форми) саме форма емоційного конфлікту, тобто, його негативні емоції мають зовнішній прояв, саме через них проявляється емоційний конфлікт, саме негативні емоції, роблять вплив (причому негативний) як на поведінку, на дії самої особистості, так і на її оточення.
Негативні емоції можуть відчуватись самою особистістю, можуть виявлятися у процесі ділового спілкування з іншою людиною, зокрема,— у процесі вирішення ділового конфлікту (та до нього), при цьому блокуючи його вирішення. (До речі, спор — це й є перший симптом з'явлення та прояву негативної емоції хоча б з однієї сторони). Отже можуть не тільки проявитися вже існуючі негативні емоції, але й народитися нові у процесі ділового спілкування через порушення його пра вил, або принципіа Нарешті вони можуть' проявитись як рецидив минулих негативних емоцій людини, які мали місце'у далекому минулому (у дитинстві) та навіть переданих по спадщині і які зробили глибокий слід у психіці людини; останнє — особливий випадок стійких негативних емоцій так званих важких людей.
47
Ось ці різні прояви негативних емоцій й визначають місце емоційних конфліктів,— саме,— це сфера ділового спілкування, та сфера вирішення ділових конфліктів зокрема.
Роль емоційних конфліктів виникає з його міста,— вона виключно негативна та тільки негативна (на відміну від ділових конфліктів, які мають деякі позитивні наслідки); як вже відзначалося, емоційні конфлікти можуть навіть зірвати ділове спілкування, перетворити його у спор; вони можуть заблокувати вирішення ділового конфлікту.
§ 3. Види емоційних конфліктів
У даному курсі «Культура ділового спілкування менеджера» емоційні конфлікти класифікуються тільки по одному, головному, зовнішньому ознаку — по видам негативних емоцій. У свою чергу, негативні емоції зводяться у дві групи: перша,— це тимчасові, або епізодичні, або преходячі, які далі будьмо називати нестійкі негативні емоції; друга — стійкі негативні емоції важких людей.
Управління емоційними конфліктами — це фактично є управління негативними емоціями.
Відповідно до згаданої класифікації негативних емоцій можливо класифікувати і способи управління емоційними конфліктами, які розділяються на два типа: управління нестійкими негативними емоціями та управління стійкими негативними емоціями. Під управлінням у даному контексті необхідно розуміти попередження та усунення негативних емоцій.
Останнє має відношення тільки до нестійких негативних емоцій,— попередження стійких негативних емоцій важких людей не можливо по своєї сутності (о чом розмова пізніше).
З урахуванням сказаного способи управління негативними емоціями поділяються на три типа: попередження нестійких негативних емоцій у процесі ділового спілкування; усунення нестійких негативних емоцій; управління стійкими негативними емоціями важких людей.
Кожен з вказаних трьох типів управління емоційними конфліктами розглянемо в окремих трьох темах.
ТЕМА 8. ПОПЕРЕДЖЕННЯ НЕСТІЙКИХ НЕГАТИВНИХ ЕМОЦІЙ У ПРОЦЕСІ ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ
Нестійки негативні емоції можуть виникати у процесі ділового спілкування. Отже, взагалі вони можливі з боку як однієї, так й іншої сторони. Тому попередження нестійких негативних емоцій у процесі ділового спілкування двох людей, у свою чергу, необхідно поділити на два варіанта: попередження власних нестійких негативних емоцій та попередження нестійких негативних емоцій співбесідника (не обов'язково опонента, супротивника).
§ 1. Попередження власних негативних емоцій у процесі ділового спілкування
Д. Г. Скотт виділяє такі основні способи попередження власних негативних емоцій: захист від важких у спілкуванні людей; пригнічення важких взаємовідносин; ухилення від контакту з людьми, яки вже мають негативний «заряд», негативні емоції, але яки все ж таки носять тимчасовий, епізодичний характер35. Розглянемо коротко основні прийоми боротьби з власними негативними емоціями, які пропонуються згаданим автором.
Захист бід важких у спілкуванні людей
«Деякі люди,— як відзначає Д. Г. Скотт,— немов би заряджені чимось негативним»3'. Схожу точку зору промовляв ще значне раніше іншій американській спеціаліст у галузі менеджменту, автор відомої книги з проблем менеджменту «Дванадцять принципів продуктивності» Г. Емерсон; він говорить о «довгорогіх техаських биках у подобі людини»37.
У даному курсі робиться лише констатування саме факту існування таких людей без моральної та іншої оцінки їх особистості, їх можливої власної вини,— у даному курсі зовсім інше завдання. Признання цього факту ставить перед необхідністю ураховувати його у діловому спілкуванні для підвищення його ефективності, а у кращому випадку, навіть просто піддержувати й сам процес спілкування.
Але проблема при уважному ЇЇ розгляді має ще один аспект. Справа у тому, що можливо й навіть не спілкуватись з такими людьми, але знаходитися з ними у однієї робочої кімнаті, у сумісному робочому приміщенні. Вже одне таке сумісне перебування в одному виробничому (творчому) колективі може викликати негативні емоції
49
навіть без будь-якогось контакту, або взаємовідносин. Як боротися з такими власними негативними емоціями, як їх попередити? Це проблема глибоких психологічних досліджень. Фактично необхідно створити деякий психологічний бар'єр навколо себе. «Один з способів, який дозволяє це здійснити, виводиться з того, щоб уявити біле свічення чистої позитивної енергії навколо себе або ... що ви знайходитесь у захисній оболонці, або навіть уявити себе у вигляді матерчатого навісу, з краю якого негативна енергія стікає, як вода. Ви можете використовувати різні прийоми візуалізації. Важливе, щоб у вашому уявленні ви створили навколо себе захисну зону.- Коли ви почуєте, що вам загрожує діяння чий-небудь негативної енергії, підійміть цей «щит» та навіть відсуньте його ближче до того, хто її випромінює. Ви відчуєте себе більш стійким та урівноваженим і зможете біл-ьш спокійно та комфортно робити те, що вам необхідно»3*.
Припинення важких взаємовідносин
Якщо у попередньому випадку мова йшла про відсутність будь-якого спілкування з важкими людьми, то тут — про важкі взаємовідносини з звичайними людьми, тобто такі, які ведуть до суперечності потреб та можливостей, тобто до негативних емоцій. Наприклад, це відносини з людиною, яка здержує ваше професійне зростання або службове просування.
Це не важка людина, у нього немає стійких негативних емоцій — просто якесь міркування підштовхує її до цього типу відносин.
Тут використовується не захист, але й не вихід, тому що вийти неможливо — наприклад, у вас сумісна з цією людиною праця. У цьому випадку необхідно припинити ті взаємовідносини, у яких може бути прояв напруги, труднощів, тобто звести відносини до мінімуму, установив деяку дистанцію. Для зберігання такого мінімуму, а не повного розриву відносин можливе використання метода візуалізації, тобто необхідно уявно «випустити пару». Цим можливе попередження власних негативних емоцій, захист від них, а також — одночасне зберігання взаємовідносин.
Ухилення
Інколи достатньо просто не втручатися в емоційний конфлікт іншої людини, в його зовнішні проявлення, тому, що його негативні емоції, провокуючи дії направлені зовсім не у вашому напрямку, не проти
50
вашої особи. Ви просто несподівано опинились рядом з такою людиною, яка вже заряджена негативною енергією, і яка звичайно шукає об'єкт свого виходу, розрядження. Тому, якщо конфлікт вас безпосередньо не торкається,— обминайте його, ухиляйтеся від нього.
§ 2. Попередження негативних емоцій співбесідника
Негативні емоції могуть виникати не тільки у вас з вини вашого співбесідника, або просто людини з якою ви знаходитесь в одному робочому колективі, приміщенні; вони могуть бути спровоковані й вами самими у іншої людини у процесі вашого сумісного з нею ділового спілкування у наслідку порушення його деяких правил, або принципів. Тому, щоб попередити такі негативні емоції необхідно, перш за все, додержувати принципи ефективного слухання, принципи ефективної передачі інформації, а також, уникати деяких типових помилок у процесі ділового спілкування (не допускати типових дефектів у діловому спілкуванні). Для цього необхідно глибоко проаналізувати дані принципи.
Принципи ефективного слухання співбесідника
З теорії та практиці управління відомо, що головними елементами ділового спілкування є слухання та передавання інформації; однак слухання є найбільш важливою процедурою.
Важливу роль слухання, вміння слухати відмічають відомі автори та спеціалісти у галузі менеджменту, зокрема Бербель й Хайнц Швальбе. Вони навіть не відривають одне від одного такі поняття, як вміння слухати та вміння розуміти; вміння слухати — це на їх думку — «... слухати уважно та з інтересом»3'. І далі: «... ми щоденно тратимо мільйони тому, що змушені заново писати сотні тисяч писань, повторювати телефонні розмови — й все з того, що неуважно слухали » *.
Схожу точку зору висказує також й Д. Карнегі: «... якщо ви намагаєтеся бути хорошим співбесідником, будь уважним слухачем »'".
Існують декілька принципів ефективного слухання, порушення яких може сприяти виникненню негативних емоцій у співбесідника.
По-перше,— самому слухачу не проявляти, виключати будь-які зовнішні ознаки власних" негативних емоцій: похмурий погляд, квапливість, занепокоєні жести, буквальне неслухання.
Друге,— слухати активно. Це означає показувати жестами, мімікою, запитаннями, вигуками, репліками, що ви дійсно слухаєте,
51
Можливо й висказувати свій погляд про почуте, щоб теж показати мовцю, що його дійсно слухають.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18