вони пропонують « намагатися зробити все, щоб принизити її»22. Вони також й дають практичні рекомендації, як це зробити: «У ситуаціях, в яких може виникнути полеміка вигідно буває перевести •розмову за допомогою кількох запитань до частковостей. Саме у цьому міститься найбільш важливий принцип ведення бесіди: хто запитує, отой утримує розмову у своїх руках»23. Отже, ще раз підкреслимо, що спори — це скоріше є деяка специфічна, особлива форма ведення ділової розмови, ділового спілкування, а точніше — це протилежна його форма, його протилежність, антипод ділового спілкування. Тобто, спори — це вже не ділове спілкування, це скоріше ухилення ділового обговорення проблеми у сферу амбіцій, емоцій, які ніякого відношення до предмету розмови, до обговорення проблеми не мають. Особливо недопустими спори у переговорах, « Переговори — це не спор й не арена для демонстрації своєї переваги»24.
Подібної точки зору додержувався ще Д. Карнегі; він затверджує, що «... існує тільки, один засіб одержати верх у спорі — це відхилитися від нього»2'. І далі він же продовжує: «Уникайте спорів як ви б намагалися уникнути землетрусу або зустрічі з гримучою змією.... Покласти же кінець непорозумінню можливо не за допомогою спору, але тільки — такту, дипломатії, дружелюбності та співчува-ної стриманості, зрозуміти точку зору співбесідника»26. У контексті нашого курсу це необхідно розуміти як заміну спору на ділове спілкування. (Це, до речі, допомагає ще глибше зрозуміти сенс поняття ділове спілкування,— як. розмову, яка повністю виключає спори !).
У цьому зв'язку необхідно піддати різкій критиці існуючу на побутовому рівні думку, що <<у спорі народжується істина». Це враження нетільки невірне, але виключно шкідливе, особливо для практиці управління (ділового спілкування). Найбільш близьким до конфлікту є лише одне поняття,— це «колізія». Обидва ці терміни мають латинське походження: конфлікт — від латинського соп/іісіш (зіткнення інтересів), колізія — від соІІІ5Іо (теж зіткнення інтересів)".
34
Але між вказаними поняттями існує й відмінність: « конфлікт >> — це найбільш поширений термін і глобальне поняття, яким користуються у самих різних галузях знань та діяльності; «колізія» — це менш поширений термін, галузь його використання досить обмежена, і він набуває специфічного відтінку в залежності від контексту, в якому він використовується. Особливе поширення він має в естетиці28.
Отже, ми розглянули три виключно важливі та взаємозв'язані поняття, як «конфлікти», «спори» та «ділове спілкування». Але їх роль та місце у менеджменті дуже відмінні. «Конфлікт», як відомо із проведеного вище аналізу,— це дуже складне поняття; без точного визначення основних, головних його сторін, саме сутності, змісту, його відмінності від спору неможливо починати аналіз і методів управління, боротьби з ним.
Управління конфліктами,— вирішення, уникнення, попередження конфліктів — одна з важливіших проблем ділового спілкування. Від ефективності її вирішення залежить і ефективність самого ділового спілкування та управління в цілому. Тому даній проблемі у даному курсі приділяється особливе значення.
Отже дані аспекти ділового спілкування розглянемо далі у окремих параграфах теми.
§ 5. Методи вирішення ділових конфліктів
Способи вирішення ділових конфліктів вироблялись протягом усієї історії людства; вони змінювались, доповнювались кожним поколінням. Але до певного моменту вони не з'являлися науково-обгрунтованими, тобто їх розробкою не займались спеціально, цілеспрямовано. Так було аж до початку XX століття. Навіть засновники наукового управління (менеджменту) також не сформулювали наукові способі, тобто методи вирішення конфліктів як такі.
Уперше методи вирішення ділових конфліктів сформульовані у 20-ті роки XX століття М. П. Фоллетт у своїй науковій праці «Конструктивний конфлікт»2". Вона виділяє три методи усунення конфліктів: пригноблювання, компроміс та інтеграцію.
Пригноблювання, або пригничення використовується, на думку даного автора, коли за допомогою сили можливо знищити опонента.
Компроміс — це найбільш поширений метод вирішення •конфлікту. При цьому кожна сторона спочатку пред'являє максимальні вимоги, але у процесі обговорення проблеми йде на часткові поступки, зм'якшує свою позицію. При цьому згода може мати тимчасовий характер, розрахована звичайно на короткий термін, у результаті
35
чого вирішення конфлікту в повному обсязі відсовується; що може привести до повтору зіткнення інтересів сторін, тобто конфлікту.
Інтеграція — найбільш ефективний метод вирішення конфлікту, причому у повної мірі задовольняються інтереси обох сторін. Конфлікт при цьому розглядається як багатогранна проблема, яка старанно аналізується обома сторонами з усіх боків. Отже у процесі такого ретельного аналізу обговорення усіх основних аспектів проблеми може створитися переоцінка попередніх максимальних вимог за рахунок з'ясування, більш глибокого зрозуміння власної позиції.
Для успіху інтеграції потрібні деякі інші умови, які будуть розглянути у майбутніх частинах даного курсу.
Значно пізніше, саме у 1972 році К.У.Томас та Р.Х.Кілмен висувають вже п'ять методів (стилів) усунення ділових конфлікті» конкуренцію, компроміс, співробітництво, ухилення та пристосування30.
Стиль конкуренції має багато спільного з методом пригнічення М.П.Фоллетг, він може використовуватися людиною, яка має значні посадові повноваження, владу, а також впевненість у своїй правоті Однак такий стиль непридатний, якщо необхідно встановити нормальні ділові відносини тому, що викликає у протилежної сторони почуття протесту та відчуженості.
Стиль компроміс також має риси схожості з методом компромісу в інтерпретації М. П. Фоллетт.
Стиль співробітництво повністю збігається з методом інтеграції (у попередній класифікації).
Стиль ухилення не має аналога у розглянутої класифікації М. П. Фоллетт. Даний стиль використовується однією з сторін конфлікту, якщо для неї проблема конфлікту не настільки важлива, щоб витрачати сили на її вирішення, або коли вона знаходиться у безнадійному становищі Такий стиль може виконуватися й тоді, коли людина відчуває себе не правою, або якщо інша сторона володіє більшою владою. У даному випадку вона не відстоює свої права та не намагається навіть спроби для співробітництва,— вона просто ухиляється від вирішення конфлікту. Це намагання відстрочки конфлікту,
Стиль пристосування може трактуватися як різновид ухилення; однак він має суттєву відмінність тому, що людина, яка його використовує вже не виграє пасивну роль, не'відмовляється від обговорення та вирішення конфлікту. Однак вона теж не відстоює свої інтереси, але робить поступку на користь іншої людини. (При ухиленні нічого не робиться для задоволення інтересів іншої людини). Даний стиль виконується тоді, коли: людину не особливо хвилює
результат процесу вирішення конфлікту; найбільш важливою є зберігання миру та добрі стосунки з іншою людиною; людина добре розуміє, що істина не на її стороні; у людини мало влади або шансів на успіх та інше.
У сучасному менеджменті, зокрема, у «Основах менеджменту» Мескона та інших авторів відзначаються такі міжособисті методи (стилі) вирішення конфліктів як: ухилення, згладжування, примушування, компроміс, вирішення проблеми.
Аналіз точок зору даних авторів,— що до методів вирішення конфліктів,— показує, перш за все, що ні жоден з них при формуванні методів управління конфліктами не виходить з найголовнішого — з визначення самого конфлікту — його природи, причин виникнення, структури, сутності та змісту, тобто,— з вирішення головного питання,— які основні елементи створюють особисто сам конфлікт; а саме через управління частинами (елементами) конфлікту можливо управління, зокрема,— усунення конфлікту у цілому. Навпаки, вказані автори одразу, тобто без глибокого аналізу самого поняття «конфлікт», переходять до формулювання методів управління конфліктами. Тому й не випадково, що визначення і самих методів боротьби з конфліктами базується ними в основному на особистому досвіді й має суб'єктивний характер. З той же причини відрізняється і визначення методів боротьби з конфліктами як об'єктивним явищем; відрізняються і їх кількість. Так, у концепції Фоллетт існує тільки три метода, у Томаса і Кілмена — вже п'ять31. Однак й зміст, сенс навіть подібних, синонімічних термінів, які виконують дані автори (наприклад, компроміс) теж має відміну32. І навпаки, методи, визначені за допомогою різних термінів (таких, як інтеграція, співробітництво) мають багато спільного.
Отже, ще раз підкреслимо, що найголовне, що об'єднує розглянуті дві концепції класифікації методів вирішення конфліктів, є те, що їх автори одразу переходять до класифікації методів вирішення конфліктів без класифікації самих конфліктів. У певному аспекті такий підхід виправданій тому, що більшість конфліктів дійсно можуть бути вирішені за допомогою даних методіа
Але існує велика кількість (ціла група!), конфліктів які не можуть бути вирішені за допомогою методів, які пропонували згадані автори.
Тому, на думку автора даного курсу необхідно, перш за все, поділи-ги усі існуючі у природі конфлікти на дві основні групи,— це група ділових конфліктів і група емоційних конфліктіа Як буде показано далі, друга група (яка взагалі випадає, з аналізу у розглянутих двох концепці-
ях) з'являється навіть більш важливою, ніж перша — тому, що емоційні конфлікти можуть взагалі заблокувати вирішення ділових. Тому, для вирішення будь-яких конфліктів першої групи необхідно, перш за все, вирішити конфлікти другої групи, тобто емоційні конфлікти.
Отже, для всеосяжного вирішення усіх проблем усіх конфліктів необхідно реалізувати три процедури: по-перше,— поділити усі конфлікти на дві основні групи,— ділові та емоційні конфлікти; по-друге,— визначити групи методів управління діловими конфліктами та методи управління емоційними конфліктами окремо. Причому, дану стадію реалізувати у строгому, тісному зв'язку з дефініцією конфлікту, яке було здійснено у темі 5. (Визначення методів вирішення емоційних конфліктів відповідно буде зроблено окремо у повному співвідношенні з-сутністю та змістом даного типу конфліктів). На третій стадії — здійснити власне класифікацію конкретних методів управління діловими конфліктами у кожній групі.
Такий підхід органічно витікає з самого визначення конфлікту, усієї логіки та еволюції поглядів на конфлікт та методи його вирішення.
У зв'язку з цим необхідно віддати належне автору книги «Кон-фликтьі (пути их преодоления)» Д.Г.Скотт, видатного спеціаліста,— теоретика та практика у галузі бізнесу та менеджменту і особливо — у вирішенні конфліктів; вона щільно підходить до проблеми ділових та емоційних конфліктіа Фактично у неї увесь аналіз конфліктів та методів їх вирішення зводиться до дослідження цих двох угруповань конфліктіа Однак вона не здійснює цю класифікацію, та навіть не вводить і терміни та поняття «ділові» та «емоційні конфлікти»; вона фактично не розпізнає їх. Але без цього поділення конфліктів не можливо вірне поділення й методів їх вирішення.
Отже тільки після поділення конфліктів на дві основні групи, які мають виключно різну природу, причини виникнення, можлива і класифікація методів вирішення кожного типу конфліктів.
Отже, далі,— але вже на основі концепції, що пропонується автором даного курсу,— розглянемо основні групи методів управління конфліктами та самі методи у кожної такої групи. Аналіз почнемо з ділових конфліктів.
Як визначалося раніше, діловий конфлікт — це складне поняття, у зміст якого входять три основні елементи: суперечність інтересів, контакт та об'єкт. Отже, усунення/зруйнування хоча б одного з них веде до усунення й самого конфлікту.
Відповідно до змісту ділового конфлікту цілком логічно припустити й такі три основні групи методів вирішення ділового конфлік-
38
ту: вирішення конфлікту шляхом усунення суперечності інтересів; вирішення конфліктів шляхом усунення контакту сторін і вирішення конфлікту шляхом усунення об'єкту загальних інтересів.
Кожен з вказаних трьох основних груп методів вирішення конфліктів теж розпадається вже на декілька конкретних методів. Розглянемо кожну групу окремо.
§ 6. Вирішення конфліктів шляхом усунення суперечності інтересів сторін.
Даний спосіб реалізується у двох варіантах, які можливо назвати також способами, або методами відповідно: конструктивний та паліативний.
Якщо зрівнювати далі два методи вирішення конфліктів з методами, які називають Фоллетт, та Томас і Кілмен, то вони приблизно відповідають інтеграції та компромісу і співробітництву та компромісу відповідно.
При вирішенні конфліктів, як за допомогою конструктивного, так і паліативного методу усуваються суперечності інтересів сторін. При цьому усунення можливо повне, часткове або тимчасове; контакт сторін, а також об'єкт загальних інтересів зберігатимуться.
Конструктивний метод вирішення ділових конфліктів
Конструктивний (він же інтеграція, він же співробітництво) є найбільш ефективний метод вирішення конфліктів взагалі.
Термін «інтеграція» латинського походження (від ігйе&ег — цілий); у математиці — це буквально підсумовування. У переносному значенні,— це означає об'єднання сторін для сумісної діяльності (по вирішенню конфліктів у даному конкретному випадку).
Термін «конструктивний» теж латинського походження (від сошігисгіо — побудування); він асоціюється з будуванням, утворюванням, створенням. Конструктивний метод — це утворювальний, не деструктивний, не руйнувальний метод.
Терміни «конструктивний», «інтеграція» та «співробітництво» фактично синонімічні, а відповідні поняття — тотожні.
Реалізація конструктивного метода здійснюється у декількох етапах. Перш за все, конфлікт, конфліктна ситуація розглядається як проблемна (проблема).
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18