Таких етапів існує три, незалежно від типу переговорів, це: уточнення (визначення) позицій; обговорення та аргументація пропозицій; узгодження позицій (розробка сумісного рішення).
Проаналізуємо кожен з етапів окремо.
§1. Уточнення (визначення) позицій
Уточнення позицій — перший та важливий етап переговорного процесу. Позиція також є важливе поняття теорії та практики переговорів тому, що вона є фактично предмет переговоріа Але позиція лише ь зовнішнє проявлення предмету переговорів; вона конкретно виявляється у пропозиціях та аргументах. Однак ЇЇ джерела — в інтересах (акту
альних потребах). Тому позиція — це ще не істинні інтереси,— їх ще необхідно визначити, уточнити у процесі наступних переговоріа
Уточнення позицій робиться теж у певній послідовності: воно починається з уточнення точок зору, поглядів на проблему; потім уточнюються підходи, які відображають цілі та завдання сторін; далі - інтереси; і тільки наприкінці — пропозиції й власне позиції, а також їх відповідність інтересам. Згадуємо, що підготовка до переговорів виконується у іншій протилежної (зворотної) послідовності.
Необхідно звернути увагу на те, що уточнення позицій починається повільно, поступово (зовні, для неспеціаліста це має вигляд, що нібито нічого не відбувається).
На початку робиться з'ясування тих питань, які залишились не зовсім зрозумілими ще у процесі підготовки до переговорів, наприклад,— якій погляд у партнера відносно можливих підходів (торг або партнерство); або,— чому він (партнер) пропонує саме таке рішення проблеми; або,— які інтереси тут можливе реалізувати. Це не завжди прямі питання до партнера,— це перелік не вирішених питань ще при підготовці до переговоріа
Отже, на першому етапі здійснюється взаємне з'ясування позицій партнерів. Однак це не означає, що уточнення позицій характерно тільки для першого етапу переговорів й обмін інформацією на цю тему закінчується з закінченням даного етапу. Справа у тому, що увесь переговорний процес можливе розглядати як процес усунення' інформаційної невизначеності за рахунок поступового з'ясування позицій обойма партнерами. Але особливо інтенсивний він на першому етапі Тому даний етап уточнення позицій ще має назву дослідницького. Саме тут найбільш повно реалізується одна з функцій переговорів — інформаційно-комунікативна Якщо вона є головна мета контакту двох сторін, то на цьому він може й завершитися; такий контакт має назву не переговорів, але — звичайних консультацій.
На першому етапі переговорів дуже важливе питання розробки спільного язика, поняттєвого апарату, єдиної термінології,— важливе намагатися такого ділового спілкування, щоб в один термін сторони укладали одне й теж поняття; на цьому не треба економити витрат часу,— це повністю окупується.
Однак ще більш важливим на першому етапі є точне визначення яоменту унесення пропозицій: з одного боку, не слід поспішати поки :торони не впевнились, що достатньо повно розуміють свої інтереси -а точки зору; з другого боку, не можна .й затягувати цю мить — накше може трапитись утрата темпу, зниження інтересу та стомленість.
96
Отже перший етап повинен бути закінчитися визначенням позицій сторін у формі відповідних пропозицій.
§ 2. Обговорення та аргументація пропозицій
Таким чином, результат першого етапу переговорів є пропозиції. Пропозиції є ключове, офіційне відображення позиції.
На другому етапі переговорів необхідно проводити їх всебічне обговорення. При цьому треба підкреслити, що обговорюються не позиції, а саме пропозиції, тому що обговорювати можливе тільки те, що записано, тобто зафіксовано офіційно у ділової документації. Інакше можливі нескінчені дискусії, спори.
Головна ціль даного етапу — це максимальна реалізація власної позиції. Цей етап особливо важливий для сторони, яка орієнтована на торг або на рекламу.
Основним засобом досягнення вказаної цілі з'являється аргументація. Аргументація — це не обговорення, а саме його засіб. Вона виконується для жорсткого відстоювання своїх власних позицій.
При цьому необхідно показати партнеру по переговорам, на що ви не зможете піти й чому.
Цей етап направленій, перш за все, на обґрунтовування власної позиції, ніж на заперечення з привиду позиції партнера. Його результатом повинне бути визначення рамок можливої домовленості, тобто меж узгодження.
Даний результат одночасно є умова реалізації наступного, третього етапу.
§ 3. Узгодження позицій (розробка сумісного рішення)
Визначення рамок можливої домовленості — це ще не саме узгодження, не саме сумісне рішення, це тільки його контури.
Узгодження позицій, розробка сумісного рішення на основі визначених рамок, меж домовленості, у свою чергу, розподіляються на дві процедури: узгодження загальної формули та узгодження деталей. Лід узгодженням загальної формули розуміють обговорення визначених на другому етапі рамок узгодження, а під узгодженням деталей — редагування тексту; останнє є фактично розробка остаточного варіанту підсумкового документу. При цьому сторони немов би наново проходять, повторюють усі три етапи переговорів: уточнення позицій, її обговорення та узгодження. Однак це робиться тільки з метою остаточної коректировки, шліфування тексту документу,
97
Отже, на цьому друга стадія переговорів,— власне переговорний процес,— закінчується. Необхідно тільки звернути увагу на те, що у залежності від цілей, функцій та типу переговорів, співвідношення, пропорції між етапами може бути різними; може навіть виникнути ситуація, коли якийсь з етапів буде звернутій, а інший,— навпаки, може бути поширений й займати провідне місце у переговорному процесі
Результатом другої стадії переговорів є сумісно вироблене рішення. Після цього безпосередній процес переговорів, контакт сторін припиняється. Однак переговори мають ще третю стадію — необхідне ще проаналізувати всю роботу, зробити необхідні висновки, оцінити досягнуті результати та допущені помилки.
Однак, раніше розглянемо такий важливий аспект переговорів як способі їх проведення.
ТЕМА 10. СПОСОБИ ПРОВЕДЕННЯ ПЕРЕГОВОРІВ
Способи проведення переговорів фактично відповідають на питання,— як реалізуються етапи другої стадії переговорного процесу.
Раніше відмічалося, що етапи та способи проведення, здійснення переговорів мають назву структурні елементи переговорів.
Способи проведення переговорів ще називають тактовними кроками, які теж реалізуються за допомогою певних засобів — тактовних прийоміа Умовно останні теж відносять до способів проведення переговорів. Проаналізуємо дані два способи проведення переговорів окремо.
§ 1. Тактовні кроки
У відмінність від етапів переговорів, які в основному відповідають на питання, що робиться у процесі переговорів, тактовні кроки концентрують увагу на тому, як сторони реалізують свою головну процедуру — подання своєї власної позиції. Тому тактовні кроки мають назву способів подання позиції.
Подання позиції дуже важлива процедура переговорів, вона зобов'язана контролюватися вами і служити вашим цілям, завданням, інтересам.
Вільно чи невільно подання позиції здійснюється назавжди: у виступах; у відповідях на запитання; у запитаннях; при обговоренні; при аргументації та в інших випадках. Так, у процесі переговорів їх учасники могуть або указувати на те, що їх об'єднує, або на то, що роз'єднує сторони; може також виникати ситуація, коли партнери або інформують одне одного по деякім питанням своєї позиції, або частину позиції залишають (з деяких міркувань) закритою для партнера.
98
У залежності від цього на кожному етапі переговорів існують різні способи подання позиції, але можливо виділити чотири основні тактовні кроки: підкреслення спільності у позиціях; підкреслення відмінності у позиціях; відкриття позиції; закриття позиції.
Підкреслення спільності — це вказівка, декларування у виступі того, що об'єднує (шляхом порівняння з позицією партнера).
Підкреслення відмінності — це вказівка на те, що роз'єднує (також шляхом порівняння з позицією партнера).
Відкриття позиції — це інформування по тих чи інших питаннях особистої позиції.
Закриття позиції — це навпаки, відсутність інформування.
Як найбільш ефективно виконувати перелічувані основні тактовні кроки?
Світова та вітчизняна теорія та практика накопичила значний досвід з використанням тактовних кроків у різних конкретних випадках проведення переговорів. Існують деякі детальні та загальні рекомендації, які можливо звести до таких. У самому загальному випадку краще виконувати усі чотири тактовні кроки. Але необхідно й додержуватись певних пропорції (співвідношення) між ними у залежності від співвідношення позицій, цілей сторін, етапу переговорів, конкретної ситуації: якщо ціль переговорів — досягнення домовленості, то починати переговори доцільно з інтенсивного відкриття'власної позиції та підкреслення спільності; якщо ціль переговорів — торг, то необхідно робити все навпаки, протилежне.
§ 2. Тактовні прийоми
Тактовні прийоми вироблялись протягом усієї минулої багатовікової історії людства; тому усі вони засновані на конфронтаційному підході — жорсткому торгу.
Тактовні прийоми — теж способи ведення переговорів, але точніше — це способи реалізації тактовних кроків на певних етапах переговорів.
Тактовні прийоми найбільш складне поняття, ніж етапи і тактовні кроки.
Існують багато видів тактовних прийомів, але можливо виділення дві основні їх групи: прийоми, які застосовуються на всіх етанах переговорів, і прийоми, які виконуються на окремих етапах.
Тактовні прийоми, які застосовуються на всіх етапах
До таких прийомів відносять: «вихід», «вижидання», «вираження згоди», «вираження незгоди».
99
Тактовний прийом «вихід» не слід змішувати, плутати з «вихо-зм», як методом вирішення звичайних ділових конфліктів.
У даному контексті «вихід » зв'язаній з закриттям позиції; фактично, : ухилення від обговорення небажаних питань; це відстрочка їх вирішення.
Цей тактовний крок має свої особливості на різних ета-ах переговорів: на першому етапі, тобто при уточненні (виз-аченні) позицій, він використовується, щоб не дати точну [формацію; на другому етапі (при обговоренні та аргумен-Іції пропозицій) — щоб не вступати у дискусію; на третьо-у етапі (при розробці сумісного рішення) — відхилити не-ажану пропозицію.
Вихід може проявлятися у різних формах — прямої та непря-ої: нри прямому виході зазначається недотримання раніше досягну-Іх домовленостей; непрямий — у формі зволікання переговорів, їх грервання на перерву, або у формі жарту, якій ухиляє розмову у к від предмету переговорів.
Необхідно пам'ятати, що зловживання виходом не слід робити.
Тактовний прийом «вижидання» теж пов'язаний з закриттям :обистої позиції; це запит інформації замість розгорнутого викла-шня особистої.
Це дуже повільне, поступове відкриття власної позиції — для зидбання максимальне можливої інформації від партнера та для Іолікання переговорів при неготовності вйрішати проблему.
«Вираження згоди», як тактовний прийом пов'язане з підкрес-:нням спільної позиції, «вираження незгоди» — з підкресленням дмінності у позиціях.
Тактовні прийоми, які виконуються на окремих етапах
На першому етапі переговорів (уточненні позицій) виконується Іки тактовні прийоми: завищення вимог, розстановка фальшивих Іцентів у власної позиції; відмовчування; блеф.
Завишення вимог означає запросити як можливо більше, а потім ж'якшити позицію й видати це як поступку. Однак така поведінка де до недовіру.
Розстановка фальшивих акцентів у власної позиції — це підкресле-І демонстрація зацікавленості у питанні, яке у дійсності є другорядне.
Відмовчування —'- це така поведінка, головна риса якої — ту-Інні міркування; це своєрідна форма відмовлення давати інформа ю відносно своєї позиції навіть у загальному вигляді; це деструк-вний з своєї сутності прийом.
100
Блеф, блефувати, означає надавати свідомо фальшиву інформацію; такий прийом безперспективний, він легко та швидко перевіряється, й веде до втрат, тому зникає з практики переговорів.
На другому етапі (обговорення та аргументації пропозицій) мо-гуть використовуватися такі прийоми заперечення партнерові при підкресленні відмінностей (особливо при торзі): вказівка на слабкі сторони шляхом притягання фактичного матеріалу; вказівка на внутрішню суперечливість виступів партнера.
На третьому етапі (узгодження позицій) могуть мати місце такі прийоми: пошук спільної зони рішення (тобто при цьому визначається зона можливих рішень); прийом, спрямований на підбивання підсумків дискусії; внесок компромісних пропозицій; вираз узгодження з пропозицією партнера, але не у цілому, а тільки з її частиною; відхилення пропозицій партнера; ультиматум; повернення пропозиції на допра-цювання автору або експертам; вирішення інших питань; подвійне тлумачення, тобто, свідоме та наперед відоме однією стороною закладання у формулу сумісного рішення того, що невідоме для іншої сторони; це теж деструктивне й веде до повернення до дискусії
Необхідно звернути увагу на те, що тактовні прийомі необхідно вміти розпізнавати, бачити, розуміти, навіть «читати». Це своєрідний язик, який освоюється з досвідом, практикою. Прийомами можливе виразите навіть більше, ніж словами.
Отже, ми розібрали основні й типові тактовні кроки та прийоми. Однак у реальній практики переговорів могуть виникати нетипові, нештатні ситуації Рішення даної проблеми ми розглянемо в окремої темі
ТЕМА 11. УРАХУВАННЯ ОСОБЛИВИХ ФАКТОРІВ НА ПЕРЕГОВОРАХ
У процесі переговорів могуть трапитись неординарні, специфічні умови. Незнання таких умов може привести до несподіваних скрутних ситуацій, яки можуть у крайньому випадку зірвати переговори.
Існують декілька факторів, які зобов'язаній знать і ураховувати учасник переговорного процесу.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18