У наступний час вже відомо понад 1000 невербальних знаків та сигналів. Ось значення деяких з них: терти долоні — передчувати удачу, терти вказівний палець о великий — очікування грошей; зчеп-лення пальців рук — розчарування та бажання людини приховати і адє негативне відношення та інше.
Отже, ми розглянули один з важливих аспектів усного ділового шикування — його структуру з точки зору основних засобів його реалізації, тобто,— вербальні та невербальні сигнали,— а також їх співвідношення й характер впливу кожного з них на ефективність всього процесу усного ділового спілкування у цілому.
Розглянутий аспект дослідження, аналізу торкається фактично аііутрішніх властивостей самої особи, тобто,— вербальних та не-зербальних засобів усного ділового спілкування (слів, жестів, міміки, РУХІВ корпусу та інші). Але існують і деякі зовнішні фактори, умови, які також можуть діяти на його результати, ефективність І а характер. Таких факторів можливо виділити два, з якими вини-^ :ють відповідно і дві основні проблеми: перша пов'язана з так •ч;мнж> особистою просторовою територією, друга — зі способами розміщення учасників усного ділового спілкування за столом. Тому Розглянемо їх окремо.
21
§ 3. Зовнішні умови усного ділового спілкування
По-перше, розглянемо проблему особистої просторової території.
Відомо, що «тварини, птахи та риби установлюють свою сферу проживання і охороняють її, але тільки недавно було встановлено, що і у людини є свої охоронні території», тобто просторові потреби19.
А. Пиз, автор книги «Язьік телодвижений», зтверджує: «Кожна людина має свою власну особисту територію, яка включає простір, оточуючий його власність ... дім,... машину..., спальню, його особистий стілець..., він має також чітко визначений повітряний простір навколо свого тіла»20. Ця власна оболонка має певні розміри, які залежать від густоти населення людей у місці його проживання, тобто,— ці розміри соціальне та національне обумовлені.
Особиста територія людини, у свою чергу, поділяється на чотири зони: інтимна — від 15 см до 46 см; особиста — від 46 см до 120 см; соціальна від 1,2 м до 3,6 м; суспільна — більше 3,6 м.
Кожна із вказаних зон має свої особливості: в інтимну зону можуть проникати тільки близькі особі, рідні, друзі; особиста зона — це відстань, яка розділяє людей на офіційних прийомах, вечорах; суспільна зона відділяє нас від людей, яких ми не дуже добре знаємо, але з якими примушені зустрічатися по роботі або іншої справи; суспільна зона — це відстань, яка розділяє нас від великої групи людей (в аудиторії, наприклад).
Наявність особистої території та її поділення на зони є встановлення певних зовнішніх обмежень при контакті людей, зокрема,— для усного ділового спілкування. Вони фактично визначають певні правила поведінки людей при спілкуванні. Порушення даних правил може зірвати ділову розмову тому, що (як показують дослідження та практика) людина несвідомо, але дуже ревниво оберігає свою особисту територію, яку вона ураховує як свою власність.
Отже, результат усного ділового спілкування, значною мірою залежить від того, наскільки поважно його учасники відносяться до особистих просторових зон кожного,
Другим важливим зовнішнім фактором, який виявляє значний вплив на ефективність усного ділового спілкування, є спосіб розміщення його учасників за столом.
Якщо глибше уникнути в'дану проблему, то обов'язково прийдемо до висновку, що в розміщенні учасників розмови за столом починає діяти навіть цілий комплекс факторів (як внутрішніх — невер-бальні сигнали, так і зовнішніх — наявність власної особистої території та її складових, тобто зон). Тому даний фактор, тобто, спосіб
22
розміщення учасників ділової розмови-за столом, треба точніше трактувати як комплекс факторів,— як внутрішніх, так і зовнішніх.
Існує чотири основні види розміщення співбесідників за столом: кутове (А-^В^; ділової взаємодії^А ч- В2); конкурентне-оборонне (А-4-В5); незалежне(А-^В4). Усі ці позиції зображені на рис. І.
В,
Рис.І.
Аналіз почнемо з конкурентко- оборонної позиції (А^-В3). Така позиція має як позитивні, так і негативні сторони.
Якщо люди розміщуються один напроти одного, вони підсвідоме розподіляють стіл на дві рівні території; (умовна межа проходить точно по центральній лінії), при цьому кожен претендує на свою власну територію і буде захищати її у випадку замаху. Тому ніколи не слід проникати на територію співбесідника, коли не отриманий вербальний або невербальний сигнал на таку дію.
Розміщення за столом у такій позиції може спровокувати оборонне відношення та атмосферу суперництва (конкуренції). Така позиція може використатися лише у випадку, коли один з учасників розмови робить догану іншому за якийсь проступок, або якщо керівник хоче зберегти відносини субординації.
Однак, якщо треба створити атмосферу невимушеності, конструктивного ділового спілкування, то необхідно відмовитися від такого розміщення за столом та намагатися займати іншу позицію, наприклад, кутову.
Кутове розміщення учасників (А-ї-В^ усного ділового спілкування сприяє навіть дружній, невимушеній розмові; вона дозволяє здійснити постійний контакт очей та надає значний простір для жестикуляції та можливість для нагляду за жестами співбесідника. При такому розміщенні учасників ділової розмови територіальне поділення столу відсутнє. Кут столу також виконує роль часткового бар'єру у випадку можливих загроз з боку співбесідника.
Однак самою вдалою позицією з'являється позиція ділової взаємодії (А; В;). Саме вона сприяє ефективному обговоренню проблеми
2?!
та розробці сумісного рішення учасниками усного ділового спілкування. Але тут необхідно додержуватися одного правила - делікатно використати дану позицію, тобто, не створити уявлення про порушення території свого партнера.
Особливу роль та місце серед розглянутих типів розміщення учасників ділової розмови за столом займає незалежна позиція (А-т-15,).
Таке положення виконують люди, які не мають наміру взагалі вступати у будь-яку розмову. Це звичайно трапляється у бібліотеці, у парку на лаві або в ресторані за столиком.
Отже, ми розглянули чотири варіанта розміщення за прямокутним столом тільки двох учасників ділового спілкування. Проте, у практиці менеджменту дуже часто створюється ще одна ситуація, коли реалізуються одразу всі чотири позиції; вона характерна в основному для ділових нарад, коли за столом розміщується значна кількість учасників (рис. 2.).
С О Е Рис. 2.
Дослідження соціологів та реальна практика показали, що на такої нараді, навіть людей однакового соціального статусу, людина на місці А буде робити максимум впливу на інших (однак при умові, що він не сидить спиною до двері; якщо він буде сидіти спиною до двері,— головна роль перейде до В, який буде суперником А). Якщо на чолі стола сидить А, тоді В (але — не С і В), буде наступною по значенню людиною після А
Знання про ці психологічні нюанси допомагають правильно планувати розміщення учасників ділової зустрічі за столом, щоб мати максимальний контроль над ними.
На закінчення необхідно звернути увагу на те, що існують інші способи підвищення (або зниження) соціального статусу людини^1.
Розглянуті проблеми ділового спілкування у повній мірі характерні і для такої його спеціальної та дуже важливої з практичної точки зору сфери, як переговори. Але спочатку необхідно проаналізувати деякі інші та важливі поняття та їх взаємозв'язок,— саме
вони лежать в основі переговорів. До таких понять можливо віднести суперечність інтересів, конфлікті і спори.
Дослідження даного аспекту усного ділового спілкування настільки важливе, що йому буде присвячений у даному курсі окремий розділ.
Примітки до розділу II
1 Терещенко В.І. Організація і управління: Досвід США.— К.: Знання, 1990 — 48с.
I Швальбе Б., Швальбе X., Личность, карьера, успек Пер. с нем.— М.: «Прогресе», 1993. С.186.
3 Там же. С.194.
4 Там же. С. 178.
5 Знциклопедический словарь. Гл.ред. Введенский Б.А.— М.: Со-ветская знциклопедия, 1963. С.305.
6 Косідовський 3. Оповіді євангелістів.— К.: Видавництво політичної літератури України, 1982. С.65.
7 Там же. С.65.
8 Там же. С.65.
' Фрейд 3. Психология бессознательного: Сб.произведений: Сост.,
научнред, авт.вступ.ст. М.Г.Ярошевский,—'М.: Просвещение, 1992 — 448с
!0 Ярошевский М.Г. История психологии.— М: Мьісль, 1976 — 464с
II Современная западная социология: Словарь.— М.: Политиз-дат, 1990. С.312.
" Швальбе Б., Швальбе X., Личность, карьера, успеж Пер. с нем,—М.: «Прогресе», 1993. С.194.
и Там же. С.194-195.
!< ГІиз А. Язьік телодвижений: как читать мнсли других людей по их жестам.— М.: «Ай Кью», 1995. С.13.
! 5 Там же. С. 13.
" Знциклопедический словарь Гл.ред, Введенский Б.А— М.: Со-вегская знциклопедия, 1963. С.421.
17 Хилл Н. Думай й богатей: Пер. с англ. Г.ПСосновского, ИАЧа-"'амова.— К.: Молодь, 1993. С. 122.
18 ГІиз А. Язьік телодвижений: как читать мьісли других людей -'<) их жестам.~~ М.: «Ай Кью», 1995. С.23. " Там же. С.ЗЗ. '" Гам же. С.ЗЗ. " Там же. С.231, 233, 242.
25
РОЗДІЛИ! СУПЕРЕЧНІСТЬ ІНТЕРЕСІВ, КОНФЛІКТИ, СПОРИ
В основі підходу до аналізу такого складного й навіть підступного (у певному смислі) поняття як «конфлікт» лежить його зв'язок з важливішими поняттями теорії управління. Автор виходить з того, що тільки дослідження цього аспекту є ключем до успіху.
Однак це не означає, що при цьому ігнорувались інші аспекти проблеми, зокрема внесок у вирішення вказаної проблеми видатних вчених, а також практиків самих різних галузей діяльності від стародавніх філософів до нинішніх психологів, соціологів та інших дослідників й практиків.
Центральним поняттям, яке, перш за все, проливає світло на проблему, є поняття «інтереси». Тому з нього й почнемо розгляд наступної теми.
ТЕМА 5. ПОНЯТТЯ «ІНТЕРЕСИ»
Інтереси — це одне з глобальними понять різних сфер діяльності людства; воно використовується в економіці, політиці, ідеології, дипломатії, соціології (відомі так звані соціальні інтереси1).
Виключно важливу роль виграють інтереси у теорії та практиці управління і управління конфліктами, зокрема. Воно тісно пов'язано з поняттями потреби та мотиви. Тому щоб глибше зрозуміти поняття «інтереси» проаналізуємо характер, природу понять «потреби», «мотиви», «інтереси» та їх взаємозв'язок.
§ 1. Потреби, мотиви, інтереси. Взаємозв'язок понять.
Як відомо з теорії управління, потреби — це відчуття недостатності чого-небудь2. Вони ще не націлені на якийсь об'єкт свого задоволення; це ще «річ у собі», яка впливає тільки на внутрішнє становище людини.
Мотиви (від франц. то!і{— спонукання) — вже спонукання до дії, діяльності3. Вони вже націлені на зовнішній об'єкт саме для задоволення внутрішніх потреб людини.
Інтереси, у першому приближенні, і є потреби; але на відміну від звичайних потреб, які ще не мають цілі, об'єкту їг задоволення, інтереси — це вже націлені потреби, націлені на об'єкт, джерело їх задоволення; тобто вони ближче по своєї сутності до мотивів.
Інтереси як націлені потреби є водночас мотиви, але мотиви специфічні, особливі — це вже мотиви двох суб'єктів, чи двох сторін
26
(звичайні мотиви — це мотиви однієї сторони, поза зв'язку з мотивами другої сторони). У даному випадку, мотиви двох сторін, тобто інтереси взаємозв'язані таким чином, що мають одну і ту же ціль, один і той же об'єкт уваги, чи задоволення потреб. Такі мотиви мають назву суперечливих, і у даному випадку можливо говорити про суперечність мотивів, а точніше — про суперечність інтересів двох сторін відносно одного і того же джерела (об'єкта) задоволення потреб. Необхідно підкреслити, що інтереси, як і потреби, і мотиви поведінки — це ще не поведінка, не дії, не процеси. Інтереси — це зауваження до об'єкту, це становище суб'єкта. Отже і суперечливі інтереси, або суперечність інтересів — теж не процеси.
• § 2. Суперечність інтересів — основа конфлікту. Поняття «конфлікт»
В основі конфліктів лежать як раз інтереси, а точніше,— суперечність інтересів двох сторін відносно одного об'єкта задоволення потреб.
Але суперечливі інтереси двох сторін, або зауваження їх до одного об'єкта — це ще не конфлікт; це лише необхідна умова його існування, це лише увага кожної із сторін до одного об'єкту. Але сторони ще не мають уваги один до одного, більш того, могуть не підозрівати про існування один одного. Отже нема з ким конфліктувати, нема і конфлікту. (Одразу підкреслимо, що суперечність інтересів — це не процес, але тільки стан, ситуація, в якої опинились дві сторони з привиду задоволення потреб з одного об'єкту.)
Для існування конфлікту, крім суперечності інтересів двох сторін, тобто уваги до одного об'єкту, необхідна ще і увага одного до одного у зв'язку з цим об'єктом, тобто необхідна наявність контакту сторін. Контакт — це проява інтересу, уваги одного до одного, це усвідомлення сторонами того факту, що ключ до об'єкту вже не стільки у самому об'єкті, скільки в іншої людини, в іншої стороні конфлікту.
Контакт теж не процес, тому що хоча — це й взаємодія сторін, але без зовнішнього прояву; тут кожна сторона окремо реалізує хоча й процеси, але процеси внутрішні: оцінку, самооцінку опонента, аналіз зовнішніх властивостей його, і таке інше.
Контакт є друга умова конфлікту.
Можливо виділяти й третю умову конфлікту — існування самого загального об'єкту взаємних інтересів, джерела задоволення спільних потреб.
27
Отже після всього сказаного можливо надати таке розгорнуте визначення (дефініцію) конфлікту:
Конфлікт — це така суперечність інтересів двох сторін, при якому вони вступають у контакт для задоволення потреб з одного (загального) об'єкта (джерела).
Таке визначення конфлікту виключно містке та вичерпне. Головна перевага його ще і в тому, що воно опирається на вже відомі поняття теорії та практики управління, якими з'являються потреби, мотиві, інтереси.
З такого визначення конфлікту випливають важливіші послідовності та виводи. По-перше конфлікт обумовлюють три головних елементи, які й визначають його зміст — це суперечність інтересів, контакт сторін і об'єкт, їх роль у виникненні конфлікту неоднакова:
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18