В случае, если вы не смогли
удовлетворить просьбу звонящего, все равно
очень важно, чтобы вы поблагодарили его за
то, что он позвонил в вашу организацию.
Скажите человеку, что вы оценили его ин-
формацию (даже если это была критика), и
подчеркните, что вы надеетесь иметь дело с
ним или с ней в будущем.
Избегайте жаргона
Жаргон - чрезвычайно небрежный язык
и поэтому непригоден в деловой сфере. Легче
всего попасться в ловушку жаргона, когда
вы пользуетесь телефоном. Поэтому избегай-
те таких фраз:
<В данный момент я связан делами>. Это
звучит так, как будто вы впутались в ка-
кую-то грязную историю, не так ли? Мо-
жет быть, более подходящей фразой была
бы такая: <У меня сейчас посетитель.
Могу я перезвонить вам примерно через
полчаса?>
<Подождите>. Чего собеседниу может
дождаться? Если это выражение входит
в ваш деловой словарь, то сейчас же от
него избавьтесь. Замените чем-то более
профессиональным. Например: <Пожа-
луйста, могу ли я вас попросить подож-
дать?>
107
ГЛАВА 7
<Всего>. Вместо этого примитивно звуча-
щего выражения скажите простое <до сви-
дания> или <до скорой встречи>. Поверь-
те мне, вас будут ценить больше.
Этикет автоответчика
Хотим мы того или нет, но автоматизация
вошла в нашу жизнь для того, чтобы остать-
ся в ней - и многим людям это не нравится.
И хотя практически автоответчики повсемес-
тно признаны, многие потенциальные клиен-
ты считают такой вид связи недружелюб-
ным. Вот несколько советов, которые помо-
гут облегчить бремя тех, кто звонит.
Перед записью своего сообщения прорепе-
тируйте его. Выражения, которые вы исполь-
зуете, интонация вашего голоса очень важны,
так как они отражают определенный имидж.
Помогите звонящим людям в записи их
сообщения. Попросите минимум информа-
ции: имя, номер телефона, сообщение. По не-
обходимости можно попросить назвать день и
время звонка.
Если вас нет на рабочем месте и вы не мо-
жете ответить на звонок, удостоверьтесь в
том, что программа вашего автоответчика
может переадресовывать поступающие теле-
фонные звонки прямо к вашему секретарю.
Этот человек должен объяснить, что вас нет
на месте, и предложить звонящему оставить
свое сообщение.
Если звонящий человек согласен оставить
сообщение, то секретарь должен спросить,
108
ТЕЛЕФОННЫЙ ЭТИКЕТ: НАСКОЛЬКО ВЫ ФОНОГЕНИЧНЫ?
хотел бы он или она оставить его в системе
вашей голосовой почты.
Обязательно используйте вашу систему ав-
тоответчика, чтобы она соответствовала свое-
му предназначению, а не служила средством
для отсева звонков.
Когда вы звоните сами
Когда вы звоните сами по телефону, за-
помните следующие советы:
Прежде чем набрать номер телефона,
сформулируйте в нескольких предложениях
причину звонка. Тогда, если вас соединят с
системой голосовой связи, вы сможете оста-
вить немногословное сообщение.
Говорите медленно. Поймите, что изложе-
ние сообщения на бумаге требует болыпе вре-
мени, чем произнесение его вслух.
Оставьте номер своего телефона. Это сэко-
номит время человека, которому вы звоните,
и не заставит его искать номер вашего теле-
фона. Эта любезность особенно ценна тогда,
когда человек, которому вы звоните, перезва-
нивает вам не из своего офиса и не имеет под
рукой номер вашего телефона.
Вносите изменения
в запись автоответчика
Думали ли вы когда-нибудь о вашем авто-
ответчике как о вашем личном секретаре?
Именно для этого они предназначены. Чтобы
109
ГЛАВА 7
полностью использовать преимущества вашей
системы, надо считать ее посредником между
вами и звонящими вам людьми.
Чтобы ваш механический секретарь всегда
был <на уровне>, регулярно вносите измене-
ния и дополнения. Для некоторых это озна-
чает - ежедневно, для других - раз в неде-
лю. Объясняйте звонящим людям, когда они
могут ожидать звонка от вас. Они не только
оценят эту любезность, но и будут более
склонны оставлять свои сообщения вместо
того, чтобы просто вешать трубку.
Искусство разговора
по мобильному телефону
Это изобретение конца XX века принесло с
собой и свой собственный этикет.
Если вам звонят по мобильному телефону,
прежде всего назовите себя.
Если у вас в машине находятся пассажи-
ры, то используйте телефон умеренно, а то и
совсем не разговаривайте по нему.
Если вы звоните кому-либо по его мобиль-
ному телефону, то назовите себя и спросите,
удобно ли ему разговаривать с вами в настоя-
щий момент.
Запомните, что когда используется мобиль-
ный телефон, идет время. Поэтому обсуждай-
те только неотложные вопросы. Остальное ос-
тавьте для звонков из офиса.
По возможности не заставляйте людей,
пользующихся автотелефоном, ждать у теле-
фона.
110
ТЕЛЕФОННЫЙ ЭТИКЕТ: НАСКОЛЬКО ВЫ ФОНОГЕНИЧНЫ?
Говорящий телефон
и здравый смысл
Еще одно удобное изобретение конца
XX века - говорящий телефон - может
стать другом или врагом. Большинство лю-
дей совершенно не воспринимают, когда их
голос звучит по говорящему телефону. Мо-
жет быть, они, как им кажется, не получают
индивидуального внимания со стороны чело-
века, находящегося на другом конце провода.
Их может также заинтересовать, кто еще
слушает телефонный разговор.
Говорящие телефоны эффективны в зави-
симости от того, как ими пользуются. При
разговоре по говорящему телефону выж-
но - это правило этикета - попросить раз-
решение у говорящего с вами человека пере-
ключить разговор на говорящий телефон.
При этом подчеркните, что ваша просьба
пойдет на пользу человеку, находящемуся
на другом конце провода. Например:
<Джон, Джордж Смит находится в моем
офисе. Я думаю, что ему также будет поле-
зен наш с вами разговор. Не будете ли вы
против, если я переведу разговор на говоря-
щий телефон?>
Проявляя такую любезность, вы, вероят-
но, обнаружите, что человек на другом конце
провода польщен этим.
Может быть, если бы все больше людей
спрашивали бы подобное разрешение, а не
автоматически переключали связь на говоря-
щий телефон, то это изобретение получило
бы более широкое признание.
111
ГЛАВА 7
Когда вас не спрашивают
Что вы должны делать в том случае, если
вас, не спрашивая об этом, переключили на
громкую связь, а вам не нравится говорить
на весь офис? Как и в большинстве случаев,
честное поведение - лучшая политика. Я
рекомендую вам попросить того человека,
кому вы звоните, поднять телефонную труб-
ку. Если вы не знаете человека хорошо и бес-
покоитесь, что ваша просьба может его оби-
деть, тогда просто скажите что-то вроде: <Я
не очень хорошо слышу вас>. В большинстве
случаев человек автоматически возьмет в
руку трубку.
Пейджеры
<Бил, бип, бип!> Есть что-то в этом звуке...
Если вы решитесь пользоваться пейдже-
ром, то приобретите такой, который вызыва-
ет вас зуммером, а не указанным выше зву-
ком. Я верю, что пейджер с зуммером боль-
ше оценят в вашей среде.
Не злоупотребляйте клавишей,
переключающей звонящего вам
человека в режим ожидания
Еще раз подчеркну, что это техническое
новшество может быть источником разочаро-
вания и обиды в среде бизнеса. Если ваш те-
лефон оборудован клавишей для переключе-
112
ТЕЛЕФОННЫЙ ЭТИКЕТ: НАСКОЛЬКО ВЫ ФОНОГЕНИЧНЫ?
ния абонента в режим ожидания, то запом-
ните один важный принцип. Просьба подож-
дать у телефона должна быть скорее исклю-
чением, чем правилом.
Если вы обнаружите, что кто-то, пользу-
ясь вашим терпением, просит вас подождать
у телефона для того, чтобы ответить на дру-
гой звонок, то наберитесь смелости и прояви-
те инициативу. Просто скажите: <Извините
меня, но у меня нет времени ждать. Если
вам необходимо ответить на звонок, может
быть, вы перезвоните мне, когда нас не будут
прерывать?>
Примечание. Знаете ли вы, что некоторые
телефонные компании предоставляют клиен-
там технологию, которая блокирует систему
<ожидания> и не позволяет отключать вашу
линию в момент разговора? Если у вас кно-
почный телефон, то перед тем, как позвонить
кому-то, нажмите на кнопку со звездочкой и
затем наберите первые цифры нужного номе-
ра. А если у вас дисковый телефон, то, преж-
де чем позвонить, поднимите трубку и набе-
рите первые четыре цифры. Проверьте в те-
лефонной компании, существует ли в ва-
шем районе подобная услуга.
Как вести себя
у телефона-автомата
В аэропорту, в отеле или в ресторане в
перерыве между встречами вам нужно по-
звонить кому-то, но все телефоны-автоматы
заняты. Что делать? Пока вы стоите в оче-
113
ГЛАВА 7
реди, вспомните следующие основные пра-
вила.
Стойте от говорящего по телефону челове-
ка на расстоянии вытянутой руки, чтобы вас
не заподозрили в подслушивании.
Не сверлите глазами разговаривающего по
телефону или не смотрите без конца на свои
часы, используя это как средство, с помощью
которого вы хотите заставить звонящего по-
весить трубку.
Если же, наоборот, вы сами звоните по теле-
фону, то держите в уме только одно простое
правило - разговор должен быть кратким. Вы
говорите по общественному телефону.
Вопросы, которые обычно задают
о телефонном этикете
ВОПРОС: Мой секретарь сказала мне, что
некоторые люди, которые звонят мне, оби-
жаются, если их спрашивают, есть ли у
меня номера их телефонов. Есть ли более
подходящие для этого случая слова?
ОТВЕТ: Хотя такой вопрос может и задеть
самолюбие звонящего человека, но мысль
о том, что у того, кому он звонит, нет
номера его телефона, заставляет вас все
же попросить у звонящего оставить но-
мер своего телефона.
Я советую вашему секретарю в этом слу-
чае просто сказать: <Позвольте мне снова
записать ваш номер телефона, м-р Джонс>.
Если звонящий человек говорит: <У нее
есть мой номер телефона>, то один из от-
114
ТЕЛЕФОННЫЙ ЭТИКЕТ: НАСКОЛЬКО ВЫ ФОНОГЕНИЧНЫ?
ветов может быть такой: <Госпожа Смит,
когда она не находится в офисе, часто
звонит и спрашивает о том, есть ли для
нее какие-либо сообщения. Я была бы рада
записать ваш номер, чтобы он был у меня
под рукой>.
ВОПРОС: У нас в компании есть голосовая
почта. Не посоветуете ли вы, чтобы мои
служащие записывали на автоответчик
мои сообщения общего характера для зво-
нящих людей (<Сейчас меня нет за рабо-
чим столом>) или более конкретные (<Се-
годня утром я буду на совещании и вер-
нусь в офис днем. Пожалуйста, оставьте
ваше сообщение, чтобы после возвраще-
ния я мог вам перезвонить. Спасибо>)?
ОТВЕТ: Ваши служащие должны записы-
вать на автоответчик как можно более
конкретные сообщения. Заказчики и дру-
гие абоненты оценят информацию о том,
когда они смогут ждать вашего ответного
звонка. Если ваши сотрудники решат, что
лучше оставлять конкретные сообщения,
попросите их регулярно обновлять эту
информацию.
ВОПРОС: Только ли меня раздражает воп-
рос <Как дела?> Как часто человек, зада-
ющий этот вопрос, действительно искре-
нен в желании услышать ответ на него?
Нет ли более подходящего способа начать
разговор?
ОТВЕТ: Если вопрос <Как дела?> шокирует
вас и кажется вам <затертым> и не ис-
115
ГЛАВА 7
кренним, то вы можете начать ваш теле-
фонный разговор словами: <У вас есть ми-
нуточка?>
ВОПРОС: Я работаю помощником админис-
тратора, и мне часто задают вопросы, на
которые у меня нет сиюминутного отве-
та. Когда я отвечаю <не знаю>, я ощу-
щаю свою некомпетентность. Можно ли
более профессионально справляться с та-
кой ситуацией?
ОТВЕТ: Конечно. Можно сказать: <Это не
простой вопрос. Дайте мне подумать над
ответом>.
Обязательно придайте вашему ответу по-
ложительное звучание. Вместо того что-
бы сказать: <Я не думаю, что смогу отве-
тить раньше среды>, скажите: <Я могу
обещать вам ответить к четвергу>.
ВОПРОС: Хотя я проявляю большое уваже-
ние к своим клиентам, я раздражаюсь,
когда на мой звонок они просят меня по-
звонить им еще раз вместо того, чтобы
спросить у меня, смогут ли они перезво-
нить мне. Кто должен перезванивать?
ОТВЕТ: Если кто-либо не может ответить на
телефонный звонок, то этот человек дол-
жен сказать, что он перезвонит вам точно
в назначенное время, а не предлагать зво-
нящему играть в телефонную игру.
ВОПРОС: Каждую неделю я получаю мно-
гочисленные телефонные звонки от лю-
дей, которые предлагают по телефону свою
116
ТЕЛЕФОННЫЙ ЭТИКЕТ: НАСКОЛЬКО ВЫ ФОНОГЕНИЧНЫ?
продукцию или услуги. Есть ли возмож-
ность в соответствующей форме заставить
их оставить меня в покое?
ОТВЕТ: Вместо того чтобы игнорировать та-
кие звонки, лучше выделить минутку и
выслушать этих людей. Или поручить
кому-нибудь из своих сотрудников полу-
чать эти звонки для вас. Если вы не инте-
ресуетесь предлагаемой продукцией или
услугой, то скажите об этом любезно. Все-
гда помните, что вы или кто-то из вашей
организации может в одий прекрасный
день позвонить такому человеку. Вы пред-
ставляете, что они скажут...
Что посеешь, то и пожнешь.
ГЛАВА 8
ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ
В ПЕРЕПИСКЕ
Располагая такими высокотехничными и
как молния быстрыми средствами связи,
как компьютерные модемы, факсы, мобиль-
ные телефоны и другие подобные изобрете-
ния, вы можете спросить себя: <Зачем пи-
сать на бумаге, когда можно передать сооб-
щение по телефону, факсу или с помощью
экрана компьютера?> А затем, что еще
живы старые аксиомы, гласящие: <Разговор
стоит мало> и <Действия ценятся дороже,
чем слова>. Например, когда кто-то специ-
ально подходит к вам, чтобы помочь, не-
сомненно, стоит сказать спасибо. Однако
глубокую, искреннюю благодарность при-
нято выражать на бумаге. Посылая не пла-
нируемую заранее корреспонденцию, та-
кую, как записка с выражением благодар-
ности или поздравительная открытка, вы
проявляете вежливость.
Для того чтобы помочь вам написать не-
формальную благодарность или более фор-
мальное письмо, я познакомлю вас с некото-
рыми правилами, которые придадут вашим
словам необходимый блеск.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19