Бизнес-этика
ОТ РЕДАКТОРА
Дорогие читатели и представители интенсивно разви-
вающейся у нас в России сферы бизнеса. Перед вами
книга, написанная профессионалом по бизнес-этикету.
Если вы собираетесь в деловую поездку в США, или хо-
тите найти американского партнера, или поступить на
работу в совместное российско-американское предприя-
тие - книга эта будет для вас незаменимым справочни-
ком на все случаи деловой жизни. Не забывайте, однако,
что в Европе правила бизнес-этикета несовсем такие (а
кое в чем и совсем не такие), как в Америке.
Еще сложнее соблюдать правила бизнес-этикета в
России. Виной тому и смешение бизнес-традиций разных
стран, и традиционно русские элементы, еще не совсем
приспособленные к деловой деятельности. По бизнес-эти-
кету в России, несомненно, нужна специальная книга,
намного больше и подробнее этой. Российские читатели,
если их деятельность не связана непосредственно с аме-
риканским бизнесом, должны воспринимать эту книгу
как общее руководство с примерами из жизни в Амери-
ке, многие из которых не следует переносить буквально
на отечественную почву, а видоизменять в соответствии с
традиционными для России правилами поведения.
Вы не найдете здесь примечаний редактора типа: <А
вот у нас это совсем не так>, потому что их было бы
слишком много. Читатель должен понимать, что у нас
вежливая форма обращения не по фамилии, а по имени и
отчеству, что до равноправия мужчин и женщин в дело-
вой сфере нам еще очень далеко, поэтому деловые рус-
ские женщины, в отличие от американок, могут не по-
нять, если мужчина первый подаст руку для рукопожа-
тия. У нас в офисе будет необычно смотреться бизнесмен
в подтяжках и с носовым платком, выглядывающим из
кармана пиджака, а посетителю фирмы покажется стран-
ной просьба прицепить бирку со своей фамилией, и т. д.
Тем не менее, кроме деталей, в этой книге вы найдете и
универсальные принципы, которые применимы везде и
всегда. Прежде всего это правило следования тому, что
принято в конкретном коллективе. Далее, вечный прин-
цип относиться к людям так, как вы хотели бы, чтобы
они относились к вам. Универсальный совет таков: в слу\
чае сомнений следуйте более строгим правилам этикета, а
также правилам первого впечатления и значения делово-
го имиджа.
Обязательно прочитайте эту книгу. Возможно, она
покажется вам далекой от нашей жизни и нашего рос-
сийского бизнес-этикета, но вы получите верное представ-
ление о значении культуры и правильного поведения для
успеха в деловой сфере независимо от занимаемого вами
поста и области вашей деятельности.
ВСТУПЛЕНИЕ
Сколько раз вы слышали, что большое
складывается из мелочей? Как бы банально
ни звучала эта аксиома, она отражает исти-
ну, которая в высшей степени справедлива в
мире конкурентного бизнеса, где некоторые,
незначительные на первый взгляд тонкости и
вежливое поведение в обществе - то, что я
называю микродеталями, - могут опреде-
лить разницу между простым существовани-
ем и конкурентоспособным уровнем, так не-
обходимым для современных условий ожес-
точенной конкуренции в бизнесе.
Читая эту книгу, вы узнаете десятки микро-
деталей, предназначенных для того, чтобы по-
мочь вам утвердиться в качестве совершенного
и практичного профессионала. Эти простые со-
веты появились на основе моего собственного
опыта и различных исследований, а также ра-
боты сотен семинаров и практических занятий,
которые я провела с 1987 года - времени ос-
нования фирмы <Эт Из>.
До основания своей компании, которая за-
нимается бизнес-этикетом и деловыми прото-
колами, под словом <этикет> я понимала не-
допустимость, например, оттопыренного ми-
зинца в момент поднятия бокала белого вина
или локтей на столе во время обеда.
ВСТУПЛЕНИЕ
Разве я была не права?
Потом я довольно быстро поняла, что по-
нятие делового этикета имеет простое и прак-
тичное определение - <что и когда делать>.
Во многих случаях, может, и почти во
всех, вы сами знаете, что и когда делать. Эта
книга написана для того, чтобы укрепить
вашу уверенность. Она также может помочь
вам благополучно преодолеть многочислен-
ные минутные колебания при непосредствен-
ном общении или переписке с другими людь-
ми. Все мы испытываем такие моменты не-
которой растерянности, когда не вполне уве-
рены в том, как начать беседу, кого кому
представить первым и т. д. Эта книга пред-
лагает реальный выход из такого положе-
ния.
Одежда - не проблема. В наши дни боль-
шинство бизнесменов знают требования к
одежде, соответствующей их профессии, и со-
блюдают их. Однако многие фирмы достигли
такого рубежа в своем развитии, что начина-
ют задавать вопрос: <Ну, хорошо, мы можем
их нарядить. Но можем ли мы их вывести в
свет?> Вот почему семинары и практические
занятия по деловому этикету вызвали в пос-
ледние годы такой восторженный энтузиазм
и прошли с таким большим успехом. Это
тоже одна из причин издания этой книги.
Книга <Бизнес-этикет>, написанная по-де-
ловому, с позиций здравого смысла, предназ-
начена не для людей <голубой крови>, с дет-
ства усвоивших правила поведения в обще-
стве, а для обычных людей с красной кро-
вью, таких, как вы и я, составляющих
ВСТУПЛЕНИЕ
большинство нынешней изменчивой и жиз-
неспособной рабочей силы. Это практическое
руководство для тех, кто движется по пути к
профессиональному успеху.
Иногда информация в этой книге выгля-
дит как набор правил. Эти правила лучше
никогда не нарушать. В других случаях да-
ются предложения и советы, когЬрые вы мо-
жете использовать в вашей практической
бизнес-культуре на основе своего здравого
смысла. Например, рекламные агентства и
редакции газет традиционно придерживают-
ся более свободных правил в одежде и дело-
вой обстановке, чем, к примеру, фирмы, вхо-
дящие в <Корпорацию Форгун-500> - 500
самых богатых компаний. Вы скорее увидите
редактора газеты в легкой спортивной обуви
и спортивной куртке, чем в изящных ботин-
ках и костюме-двойке.
Прежде чем вы выберете подходящий для
себя стиль одежды, осмотритесь вокруг. Про-
читав о микродеталях и <минутных колеба-
ниях>, вы можете спросить себя: кто в этом
мире придумал такие правила? Может быть,
это была ваша мать или бабушка. Может
быть, даже прабабушка. Кто знает, может,
это был кто-то из ваших предков-мужчин.
Главное, что неписаные правила бизнес-эти-
кета были, скорее всего, созданы такими же
людьми, как вы и я, по вполне практичес-
ким соображениям - как средство улучше-
ния отношения людей друг к другу.
Мире тех пор изменился, став высокотех-
ничным и сложным. Но все же основные
правила поведения никогда не выходили из
ВСТУПЛЕНИЕ
моды. Как раз наоборэдяддввдпдей деловой
обстановке они стали. ехцерЦце.-важны Д
достижения конкурентоецциого уровня.
Почему? Обратимся к факздаи-..
""ftж-
Автоматизация стала нееяемлемой ча-
стью нашей жизни. Нравиея тем это или
нет, но такие изобретения,, <аацватоответ-
чики, факс и электронная шивя., пришли
в наш мир для того, чтобы в ацм остать-
ся. Чем более высокотехничесвм стано-
вится мир, тем более важным -Пдет ак-
тивное общение между людьми.
Мужчины и женщины стали коллегами.
Каждый год женщин продолжают выд-
вигать на руководящие должности, но при
этом возникают свои проблемы. Вдруг
появились вопросы, касающиеся устояв-
шихся правил общественного поведения.
Сегодня мужчины задают, например, та-
кие вопросы:
<Можно ли мне протянуть руку для ру-
копожатия женщине до того, как это сде-
лает она?>
<Если женщина, сидящая со мной рядом,
выходит ненадолго из-за стола, должен
ли я встать?>
<Когда я представляю женщину-управля-
ющего мужчине-клиенту, кого я должен
назвать первым?>
А женщины тоже задают вопросы:
<Когда мужчина подходит ко мне, долж-
на ли я встать?>
<Если я приглашаю мужчину-клиента на
10
обед, как тактично дать знать официан-
ту, что платить по счету буду я?>
<Что делать, если мужчина пожимает мне
пальцы, а не руку?>
Ответы на эти и многие другие вопросы
вы найдете в последующих главах книги.
Многие из нынешних молодых бизнесме-
нов принадлежат к <моторизованному>
поколению. Хотя частое питание в систе-
ме фаст-фуд, обычно не выходя из маши-
ны, не может привить этому поколению
основополагающие правила поведения за
столом, возникшие в не столь бешеное вре-
мя, от молодых профессионалов, вступа-
ющих сегодня в мир бизнеса, все же ожи-
дают соблюдения некоторых правил при-
личия. Молодые люди, поступающие на
работу после окончания учебы, должны
представлять себе, что в какой бы фир-
ме они ни работали, им предстоит осво-
ить принятую там культуру поведения.
Если молодые профессионалы проница-
тельны, то скоро поймут, что работода-
тели ожидают от новых служащих быст-
рого усвоения внутренней культуры орга-
низации.
К сожалению, руководство фирмы обна-
руживает, что многие из новичков не
имеют представления о существовании
каких-либо правил. Больше нельзя счи-
тать, что если новый служащий имеет
одну или более академических степеней
и внушительные профессиональные ха-
рактеристики, то владеет основами веж-
.11
ВСТУПЛЕНИЕ
ливого поведения. А почему? Во многом
потому, что родители никогда не учили
детей правилам поведения в обществе.
Может быть, они редко бывали дома и
поэтому недостаточно часто повторяли
своим детям:
<Сиди прямо!>
<Не чавкай!>
<Не держи вилку как лопату!>
Если вы выросли, не зная этих правил,
то считайте чтение этой книги продол-
жением своего образования.
Мы живем в условиях мирового рынка.
Если вы принимаете иностранных клиен-
тов у себя дома или отправляетесь в дело-
вую поездку за границу, то знание и при-
менение на практике правил общения меж-
ду представителями различных стран и
культур будет основой здоровых и продук-
тивных профессиональных отношений.
Вам следует знать, что некоторые выра-
жения и жесты, которые совершенно нор-
мально воспринимаются в Соединенных
Штатах, могут оказаться недопустимыми
в других странах. Вопрос о том, как сле-
дует общаться с иностранными гостями,
требует особого разговора и отдельной кни-
ги. В этой книге даны лишь краткие све-
дения.
Ну как, может все это напугать? Не долж-
но. В действительности у вас, вероятно, есть
чутье, которое поможет освоить эти мелочи,
играющие такую важную роль в бизнесе. Ус-
12
ВСТУПЛЕНИЕ
пех сегодня все еще включает три компонен-
та: напряженную работу, честное отношение к
делу и хорошие манеры. Сознательно отдавая
всего себя работе, относясь к своим коллегам
так, как вы хотели бы, чтобы они относились
к вам, используя решающие микродетали, о
которых вы прочитаете в этой книге, вы скоро
сможете гордиться тем, что добились преиму-
ществ в конкурентной борьбе.
Займитесь работой как следует. Если вы
пытаетесь делать как можно меньше, если
позволяете себе частые перерывы, если во
время рабочего дня занимаетесь личными
проблемами, если вы, не отдаваясь работе
полностью, демонстративно показываете, что
ее не цените, то вы мешаете себе продвигать-
ся вперед.
Сколько раз, если честно, вы говорили со-
труднику на работе (коллеге, менеджеру,
служащему) или постороннему человеку (за-
казчику, клиенту), что вы позвоните в опре-
деленное время - к примеру, в три часа дня
в четверг? Сколько раз вы не смогли связать-
ся с человеком, обладающим информацией,
необходимой для того, чтобы вы смогли пере-
дать ее в назначенное вами время?
Если вы будете настолько вежливы, чтобы
в любом случае позвонить в три часа в чет-
верг и объяснить, что вы все еще ждете теле-
фонного звонка от человека, располагающего
нужной информацией, вас, скорее всего, бу-
дут считать честным человеком, который
действительно доводит дело до конца.
Но если, однако, вы не свяжетесь с челове-
ком в назначенное время, надеясь, будто он
ВСТУПЛЕНИЕ
полагает, что вы не 1йваете о себе пото-
му, что еще не получили_необходимую ин-
формацию, ваСнеобяШдолюсчитают не-
честным. Просто в дуопйриюе .вы рискуете
ухудшить деловые отношения. ...
Вы можете сказать, чоэ-геаЬлочи. И вы
будете правы. .
Но это такие мелочи, которые выводят вас
на большую дорогу. Это и есть те микродета-
ли, которые могут дать вам реальный выход
на конкурентоспособный уровень. -
ГЛАВА 1
КАК ПРОИЗВЕСТИ
РЕЗКО ПОЛОЖИТЕЛЬНОЕ
ПЕРВОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ
Как вам, без сомнения, уже не раз говори-
ли, требуется всего лишь от 10 до 15 секунд,
чтобы произвести первое впечатление, и вся
оставшаяся жизнь, чтобы его изменить (если
оно отрицательное). Со временем при каждой
встрече с кем-то вы сможете показать себя
воспитанным профессионалом. Вот некото-
рые правила, которые помогут вам твердо
встать на ноги.
Четыре правила для хорошего
впечатления
Поскольку движения, жесты и слова в ос-
новном определяют, как вас воспринимают
другие, давайте рассмотрим четыре правила,
от выполнения которых зависят первые впе-
чатления, производимые нами на других.
1. Ваши первые десять слов должны быть
очень важными. Наиболее эффективным
15
ГЛАВА 1
средством быстрого взаимопонимания будет
выражение благодарности.
<Спасибо, что вы нашли время для встре-
чи со мной этим утром, м-р Смит>.
<Я очень рад встретиться наконец лично
с вами, мисс Райт>..
Это прекрасные образцы выражения благо-
дарности во время первой встречи. Вы може-
те успешно пользоваться этим правилом и
при встречах с людьми, которых уже знаете.
Например:
<Спасибо за интерес к нашей встрече, Бар-
бара>.
<Деннис, спасибо вам за предложение
встретиться>.
По возможности назовите имя человека в
первых 10-12-словах беседы.
<Как здорово видеть вас снова, Чарли>.
Признайтесь, что большинство из нас на-
страивается на беседу, услышав собственное
имя.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19