По многим причинам. Ваша способность
(или неспособность) быть пунктуальным от-
ражает вашу сущность. Никто не хочет
иметь дело с человеком, у которого стало
130
ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ В ПЕРЕПИСКЕ
привычкой опаздывать или не придержи-
ваться рамок отведенного времени.
Я постоянно ссылаюсь в этой главе на пун-
ктуальность еще и потому, что отсутствие
пунктуальности - это одна из наиболее рас-
пространенных ошибок в работе с письмен-
ной корреспонденцией. И еще раз о других
ошибках:
Использование имени, а не фамилии, ког-
да того не стоит делать.
Использование обращения <уважаемый
сэр/мадам> вместо <тому, к кому это мо-
жет иметь отношение>.
Использование местоимения <я> в пер-
вом предложении письма.
Рассылка письменной корреспонденции в
небрежном виде - с неправильными сло-
вами, исправлениями, грамматическими
ошибками, опечатками и т. д. -
Неумение профессионально оформлять
конверты, а также писать само письмо.
Неумение ограничить сопроводительное
письмо одной страницей.
Научитесь избегать этих грубых ошибок, и
этим вы уже обгоните других в профессио-
нальной переписке.
Особенности пользования факсом
Кто мог предвидеть, что всего за одно по-
коление факс-аппараты станут таким же
обычным явлением на рабочем месте, как и
131
ГЛАВА 8
офисные копировальные аппараты? Хотя эта
новая техника ускоряет передачу информа-
ции, она в то же время может испортить
ваши отношения с другими людьми так же
быстро, как может дойти до адресата факс.
Вот несколько советов, которые помогут вам
обеспечить условия, при которых ваша фак-
симильная связь работала бы на вас и ваш
бизнес, а не против.
>
Посылайте сообщения по факсу, -если вы
обещали это сделать.
Если вы использовали специальную жид-
кость для исправления ошибок в документе,
пошлите по факсу ксерокопию, а не ориги-
нал. При передаче по -факсу места, обрабо-
танные такой жидкостью, превращаются в
кляксы.
Посылайте только ксерокопии документов,
отпечатанных на цветной бумаге, цветная бу-
мага замедляет передачу по факсу и делает
ее более дорогой.
Храните подтверждения передачи факсов.
Уведомляйте получателя вашего факса по
телефону о том, что ему послали сообщение.
В крупных корпорациях и других организа-
циях переданное по факсу сообщение может
легко потеряться, по ошибке может быть
подколото к предыдущему факсу или направ-
лено другому человеку или в другой отдел.
Человек, которому предназначалось сообще-
ние, может в итоге получить факс с опозда-
нием на несколько часов или не получить
вовсе. В любом случае доверие к вам будет
подорвано.
132
ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ В ПЕРЕПИСКЕ
Следите за тем, чтобы не посылать факс
более трех или четырех страниц, если вас
специально не попросили об этом. Это особен-
но важно, если по одной линии идет сразу
несколько факсов и в случае, если линия
связи по факсу - одновременно и телефон-
ная линия вашего адресата или его фирмы.
Как писать записки
Многие люди никогда не преодолеют тре-
тьей ступеньки скользкой лестницы, кото-
рая ведет к успеху. Почему? Во многих слу-
чаях потому, что хотя они и смогли навести
лоск на свой имидж, но им не удалось сде-
лать то же в отношении своей внутренней
переписки -- записок в частности.
Начинающие работники должны использо-
вать этот вид внутренней переписки с особой
осторожностью. Если вы рассылаете слиш-
ком много записок, ваши коллеги и служа-
щие начнут думать, что вы заинтересованы в
прибылях фирмы, производящей бумагу,
или что у вас слишком мало работы. Задача
записки состоит в том, чтобы довести одну и
ту же информацию (свежие новости компа-
нии, должностные характеристики и т. д.).
Если ваша записка не отвечает этим критери-
ям, то не посылайте ее. Забавно, исследова-
ния показали, что у многих менеджеров под-
готовка обычной записки отнимает почти
час. Если служащий получает 35 тысяч дол-
ларов в год, то это означает, что одна записка
компании может стоить 15 долларов 75 цен-
133
ГЛАВА а
офисные копировальные аппараты? Хотя эта
новая техника ускоряет передачу информа-
ции, она в то же время может испортить
ваши отношения с другими людьми так же
быстро, как может дойти до адресата факс.
Вот несколько советов, которые помогут вам
обеспечить условия, при которых ваша фак-
симильная связь работала бы на вас и ваш
бизнес, а не против.
с.
Посылайте сообщения по факсу, если вы
обещали это сделать.
Если вы использовали специальную жид-
кость для исправления ошибок в документе,
пошлите по факсу ксерокопию, а не ориги-
нал. При передаче по -факсу места, обрабо-
танные такой жидкостью, превращаются в
кляксы.
Посылайте только ксерокопии документов,
отпечатанных на цветной бумаге, цветная бу-
мага замедляет передачу по факсу и делает
ее более дорогой.
Храните подтверждения передачи факсов.
Уведомляйте получателя вашего факса по
телефону о том, что ему послали сообщение.
В крупныхорпорациях и других организа-
циях переданноёно факсу сообщение может
легко потеряться, по ошибке может быть
подколото к предыдущему факсу или направ-
лено другому человеку или в другой отдел.
Человек, которому предназначалось сообще-
ние, может в итоге получить факс с опозда-
нием на несколько часов или не получить
вовсе. В любом случае доверие к вам будет
подорвано.
132
ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ В ПЕРЕПИСКЕ
Следите за тем, чтобы не посылать факс
более трех или четырех страниц, если вас
специально не попросили об этом. Это особен-
но важно, если по одной линии идет сразу
несколько факсов и в случае, если линия
связи по факсу - одновременно и телефон-
ная линия вашего адресата или его фирмы.
Как писать записки
Многие люди никогда не преодолеют тре-
тьей ступеньки скользкой лестницы, кото-
рая ведет к успеху. Почему? Во многих слу-
чаях потому, что хотя они и смогли навести
лоск на свой имидж, но им не удалось сде-
лать то же в отношении йвоей внутренней
переписки - записок в частности.
Начинающие работники должны использо-
вать этот вид внутренней переписки с особой
осторожностью. Если вы рассылаете слиш-
ком много записок, ваши коллеги и служа-
щие начнут думать, что вы заинтересованы в
прибылях фирмы, производящей бумагу,
или что у вас слишком мало работы. Задача
записки состоит в том, чтобы довести одну и
ту же информацию (свежие новости компа-
нии, должностные характеристики и т. д.).
Если ваша записка не отвечает этим критери-
ям, то не посылайте ее. Забавно, исследова-
ния показали, что у многих менеджеров под-
готовка обычной записки отнимает почти
час. Если служащий получает 35 тысяч дол-
ларов в год, то это означает, что одна записка
компании может стоить 15 долларов 75 цен-
133
ГЛАВА 8
тов. Для быстрой подготовки эффективных,
профессиональных записок изучите следую-
щие предложения.
Уделяйте своим запискам такое же внима-
ние, какое вы уделяете корреспонденции,
рассылаемой вашим клиентам и заказчикам,
т. е. проверяйте и еще раз проверяйте.
Сделайте ваши записки эффективным инст-
рументом. Если, например, вы просите дать
короткий ответ на вашу записку, обозначьте
для него место прямо на ней. Тогда вы сэко-
номите время получателя записки, которому
не нужно будет сочинять новый документ, у
вас же появляется возможность получить от
исполнителя более быстрый ответ.
Если вы рассылаете записки людям одного
профессионального уровня, перечислите их
фамилии в алфавитном порядке.
Если вы рассылаете записки людям раз-
личного профессионального уровня, перечис-
лите их по рангу.
Не допускайте небрежной
корреспонденции
Если вы сами стали одинаково ответственно
относиться к запискам и другой корреспон-
денции, но, к сожалению, не можете этого
сказать о некоторых своих коллегах, что де-
лать? Вы можете использовать тактический
прием, чтобы показать штатному сотруднику,
что он небрежно составил внутренний доку-
мент. Обведите кружочком ошибку (ошибки)
и верните бумагу человеку, который написал
134
ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ В ПЕРЕПИСКЕ
ее, с припиской: <К Вашему сведению>. Если
ошибки и небрежности упорно будут повто-
ряться, может быть, к этому следует привлечь
внимание начальника этого человека. А на-
чальник в свою очередь может предложить
этому служащему позаниматься на курсах де-
лового письма.
Для того чтобы помочь вашим сотрудникам
стабильно посылать высококачественную кор-
респонденцию, вы можете подготовить комп-
лект писем-образцов и предложить сотрудни-
кам пользоваться ими. Вы можете также ввес-
ти правило, по которому любая корреспонден-
ция, выходящая из стен компании, должна
быть проверена двумя сотрудниками. В этом
случае количество опечаток и грамматических
ошибок будет сведено к минимуму.
Когда следует использовать
конверты с обратным адресом
\
.
Как требует этикет - всда, когда вы по-
сылаете кому-то письмо и просите прислать
вам письменный ответ, обязательно вложите
для этого в ваше письмо конверт с маркой
или специальный конверт бизнес-типа. Такая
предусмотрительность свидетельствует о вы-
соком классе.
Как готовить коммерческие
предложения
Каждый хочет готовить такие коммерчес-
кие предложения, которые выделяются среди
135
ГЛАВА 8
других, т. е. в убедительной манере. Конеч-
но, решающим в такой предложении будет
его содержание, но и форма и манера изло-
жения материала не безразличны для потен-
циальных заказчиков и клиентов. Вот пять
способов, которые помогут придать вес ва-
шим коммерческим предложениям.
Тщательно готовьте материал. Шлифуйте
ваше коммерческое предложение так, чтобы
оно соответствовало специфическим интересам
и нуждам вашего заказчика или клиента. Та-
кая направленность вашего документа позво-
лит добиться определенного преимущества. Бу-
дет совершенно ясно, что вы считаете свое
предложение достаточно важным, так как под-
готовили его с особой тщательностью. Во мно-
гих случаях на заказчика и клиента произве-
дут впечатление ваша инициатива и дополни-
тельные усилия, которые вы приложили.
Подготовьте профессиональное и вежливое
сопроводительное письмо. Запомните, что
люди покупают в первую очередь у людей, а
потом уже у фирмы.
Если вы получили телефонный звонок от
вашего потенциального заказчика или клиен-
та, то обязательно выполните его просьбу как
можно быстрее.
Как только вы узнаете о принятом реше-
нии, пошлите письмо с выражением благо-
дарности. Если ваша фирма выиграла - вы-
разите признательность. Но даже если ваша
фирма не победила, все равно письменно по-
благодарите за то, что ваша заявка была рас-
смотрена. Это письмо продемонстрирует ваше
136
ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ В ПЕРЕПИСКЕ
внимание к деталям и высокий класс рабо-
ты, которые вы проявите в следующий раз
(или могли бы проявить). Запомните, у вас
всегда есть <следующий раз>.
Вопросы, которые часто задают
о деловой переписке
ВОПРОС: Как поступать с копиями деловых
писем и записок?
ОТВЕТ: Вот несколько рекомендаций:
Копия корреспонденции должна быть на-
правлена людям, которые имеют к ней
прямое отношение или отвечают за ее со-
держание.
Не следует направлять <слепые копии>
(без указания фамилии). Несмотря на то
что они преследуют те же цели, что и с
резолюцией <для Вашего сведения>, но
могут создать впечатление, что вы что-то
делаете за спиной других.
Фамилии указывайте в соответствии с
рангом - по старшинству. Если же люди
одного профессионального уровня, то в
алфавитном порядке.
ВОПРОС: Когда письмо адресуется офици-
альному лицу и его (ее) супруге (супру-
гу), что следует написать на конверте?
ОТВЕТ: Если официальное лицо - мужчи-
на, то должно быть написано так: <Судье
и миссис Уолтер Хьюбер>. Если же -
женщина, то: <Судье Эн Смит и м-ру Уол-
теру Смиту>.
137
ГЛАВА 8
ВОПРОС: Мой сослуживец и я дружески
спорим о том, как должно быть вложено
в конверт сложенное в несколько раз де-
ловое письмо. Где должен находиться
край письма - в нижней части конверта
или в верхней?
ОТВЕТ: Край письма должен находиться
JBBepxy. Это делается для того, чтобы при
вскрытии конверта ножичком уменьшить
вероятность повреждения корреспонден-
ции.
ВОПРОС: Я недавно обратился в одну очень
уважаемую компанию с просьбой о при-
еме на работу. В конце собеседования мне
сказали, что если меня решат взять на
работу, то известят об этом. Я ничего не
сказал, но подумал, что эта организация
упустила возможность повысить свой пре-
стиж. По моему мнению, необходимо по-
благодарить любого человека, обративше-
гося с просьбой о принятии на работу. Вы
согласны?
ОТВЕТ: Да. Каждый претендент на работу
должен быть извещен о результате. Ни-
чего не говорить - легче всего. Если ком-
пания доводит дело до конца, то она не
только демонстрирует добрую волю, но и
делает себе хорошую рекламу, которая
окупится в будущем.
ВОПРОС: Как тактично попросить клиен-
тов оплатить просроченные счета?
ОТВЕТ: Когда вы посылаете уведомление от-
носительно просроченного платежа, нач-
138
ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ В ПЕРЕПИСКЕ
ните его с благодарности человеку или
фирме за прошлое сотрудничество. Напом-
ните условия оплаты, принятые в вашей
компании, и изложите суть дела.
Обязательно покажите клиенту или фир-
ме свое сомнение: <Если этот счет был
уже оплачен в течение последних 10 дней,
то, пожалуйста, не обращайте внимания
на это напоминание>. Или: <Так как вы
можете не знать, что этот счет еще не оп-
лачен, мы хотели, чтобы настоящее пись-
мо послужило напоминанием>.
В заключение письма заранее поблагода-
рите клиента или заказчика за принятие
срочных мер.
Примечание. Если вы готовите письмо об
оплате товаров и услуг, полученных в кре-
дит, то обязательно сверьте его с руко-
водством по кредитам, изданным Феде-
ральной комиссией по торговле.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19