А затем я нахожу способ узнать, смогу ли я установить раппорт. Очень важно помнить о необходимости путеводной карты, которая скажет вам, где вы находитесь сейчас, в какой точке текущего процесса пребываете. Я узнаю, смогу ли я завладеть их вниманием, просто взглянув на их лицо. Это единственный путь.
К примеру, техника молнии. Вы спросите сами себя «Что за техника молнии?». Позвольте своему воображению стать необузданным, и вы овладеете этой техникой. Я хочу, чтобы вы начали думать: «Что я могу сделать для того, чтобы привлечь внимание клиента?» Потому что если в процессе разговора вы не привлекли чье-то внимание (внимание вашего клиента), значит, пора воспользоваться техникой молнии.
Следующая методика – это техника разбивания сердец. Она работает действительно хорошо. Держите упаковку таблеток в кармане рубашки. Пусть это будет всего лишь муляж, всего лишь конфетки, вам не нужны настоящие таблетки. Некоторые из вас делают что-то подобное, не так ли? Я использую это в мебельном магазине, потому что зачастую покупатели слишком быстро пробегают по мебельному отделу, как будто ищут определенную кушетку. Вы со мной согласны? Вы не можете заставить их посмотреть на другую. И вы не можете изменить конструкцию или цвет своего товара, так что они сделают вам ручкой и уйдут. Но есть беспроигрышный способ вернуть их, просто внезапно воскликнете: «Ух, уу, ух, аааах». Знаете, если они спасут вам жизнь, им придется купить у вас что-нибудь. Я не знаю почему, но они сделают это. Это один из неписаных законов.
А сейчас само упражнение. Его цель заключается в том, чтобы вы приобрели умение убеждать покупателя раскошелиться на что-нибудь. Легче всего начать данное упражнение, сконцентрировавшись на следующем правиле: не знайте, что вы собираетесь сказать прежде, чем вы скажите это. Таким образом, вы услышите свой голос извне, идущий из ваших уст. Помните, что вы всегда можете изменить его. Я хотел бы задать вам несколько вопросов, чтобы ответив на них, вы поняли как они работают. Первый вопрос заставляет людей говорить, не преследуя при этом никакой цели Я хочу, чтобы вы посмотрели на клиента и поняли, сможете ли вы задать ему, по крайней мере, три риторических вопроса, на которые вы могли бы получить положительные ответы, например: «Вы знаете, что хотите быть счастливыми, не так ли?». И они ответят «Конечно!». И вы продолжите: «Хорошо, вы хотите улучшить свою жизнь и вы знаете, что если вы купите нужные вещи и примете правильное решение, то вы улучшите себя, не так ли?». Риторические вопросы, а также утверждения, содержащие на конце «хвостик» «не так ли», «не правда ли», являются прямым путем к получению положительных риторических ответов (откликов). Я решил научить вас делать несколько дел за один промежуток времени. Но в том случае, если вы не сможете научиться этому, вам лучше устроиться на какую-нибудь реальную для вас работу, например, приобрести специальность социального работника. Что-то, что не нуждается в особом мастерстве и умениях, что-то такое, как, например, профессия школьного учителя… Так происходит в Соединенных штатах: если вы отработали где-то учителем три года, то работой вы будете обеспечены на всю жизнь. Однако качество образования в Соединенных Штатах обратно пропорционально тому факту, что учителя в школе не делают ничего, для того, чтобы усовершенствовать процесс обучения, не правда ли? Они не имеют производительного результата. С другой стороны, те из нас, кто занят в бизнесе, кто должен постоянно влиять на людей, получают вознаграждение именно за свою компетентность… Будет ли это этично, если доктор следует подобным путем? В этом случае вам пришлось бы платить ему все то время, пока вы здоровы.
Теперь я хочу, чтобы вы сделали следующее. Я хотел бы, чтобы вы сфокусировали внимание на своем дыхании и начали дышать так, как будто это дышу я. Минуту, пока я смеюсь, вы должны смеяться тоже, а когда я кивну, вы последуете моему примеру. Научитесь подражать чужому дыханию. Именно так ваши клиенты узнают и убеждаются в том, что вы полностью понимаете их психологию, они почувствуют к вам симпатию и им понравится то, что вы предлагаете. Важно помнить о том, что когда вы проделываете это, вы должны постоянно чувствовать себя великолепно, находиться в состоянии эйфории.
Теперь, как только вы получите невербальную реакцию клиента, начните стимулировать возникающее в покупателе желание, подводя его к нужному решению. Но в то же время начните обращать внимание на то, какие предикаты он использует в своей речи, представляет ли он информацию в визуальных образах или использует другие каналы воображения. Я хочу, чтобы вы сконцентрировались также и на этой области невербального общения. Потому что так вы быстрее научитесь контролировать темп своего голоса и устанавливать его на одном уровне с их дыханием.
Один человек подошел ко мне вчера и сказал, что не может уследить за дыханием людей. И тогда я спросил его: «Куда вы смотрите, чтобы увидеть их дыхание?». На что он ответил: «Я смотрю на их рот». Я сказал ему: «Вы не сможете увидеть его там. Вы знаете, что изначально дыхание идет не изо рта. Вы должны обращать внимание на грудь людей и следить за дыханием именно там». А если его дыхание незаметно? Ведь действительно, есть люди, которые дышат очень тихо. Тогда вам не остается ничего, кроме как заставить дышать их чуть глубже. Пока вы не выжмите из них всю энергию, они не сделают этого. Так что вам необходимо начать стимулировать их дыхание с помощью разговора. Начните дышать глубоко и они последуют вашему примеру.
Кто-то может спросить: «Что все это может сделать со свободной волей?». На что я могу ответить: «Нет ничего, что являлось бы абсолютно свободным, как и нет ничего, что являлось бы совершенно бесплатным, вы согласны со мной? Потому что вы не хотите получить что-либо, что является товаром не первого качества, не так ли?». Не правда ли, великолепный вопрос? Вы ненавидите, когда вещи ломаются, не так ли? Намного лучше чувствовать себя великолепно, получив действительно надежный и первоклассный товар, как по вашему мнению?
Сейчас я хочу, чтобы вы остановились на том моменте, когда вы начали воспринимать невербальные реакции клиентов: их жесты и тому подобное. Вы знаете, улыбка также является невербальным откликом. Вы можете также добавить сюда и свои приёмы. Начните с контрольного касания. Это должно быть что-то незаметное, то, о чем никто не догадается (к примеру, почешите нос). Это поможет вам найти самый удобный подход к человеку, а также ощутить духовный подъем. Существуют различные уровни (каналы общения), на которых вы должны делать это, и хитрость в том, чтобы каждый раз умело объединять эти уровни вместе. Для этого вы должны научиться вводить в свою речь языковые шаблоны. Мне нравится, когда покупатели сопротивляются. Запомните правило большого пальца: когда есть сомнения, обострите их. Интересующий вас результат придет неожиданно. Почему бы вам ни рассказать им об этом? Я верю, что ваше подсознание может делать всё и сделает всё возможное. Я говорю клиентам: «Знаете, если вы сделали часть своей жизни более шикарной и привлекательной, то почему бы ни следовать по этому пути остаток всей своей жизни?».
Подумайте об этом. Например, когда вы ждете в очереди в банк. Вы когда-нибудь задумывались над тем, почему в банке так часто бывают очереди? Да потому, что банки – это худшие продавцы в мире. Да, знаете ли, банкам тоже приходится продавать. Это смешно. Мне это нравится. Банкам никогда не было нужды любезничать с вами, а сейчас их так много вокруг, хотя они практически все территориально упорядочены. Мы платим три с половиной миллиона долларов, и это только в Калифорнии, просто за то, чтобы они могли обучить своих сотрудников, как быть милыми с покупателями. Но никто не заботится о том, как сделать их работу более эффективной. А ведь нужны всего лишь простейшие навыки установления раппорта, никаких предикатов, ничего из этого. Просто использование любезной тональности и попытки говорить на уровне клиента. И еще они должны замечать, когда клиент улыбается, вот и все. Потому что это увеличивает количество капиталовложений в данный конкретный банк до одного миллиарда долларов менее чем за год, и этому всему мы можем их обучить. Подумайте об этом. Это новейшая идея. Представьте себе: кто-то в банке любезен с вами. Там, куда вы ходите, поступают так? Это происходит так: вы приходите в банк, и они охотно забирают ваши деньги, но они неохотно отдают их обратно. У нас есть эти ATM карты. У меня 20 000 долларов на счету, но эти автоматы выдают мне всего лишь 300 долларов. Что за черт, что происходит с моими деньгами? Они говорят: «Мы просто пытаемся защитить вас. Зачем вам большая сумма после наступления темноты? Что вы планируете с ними делать?». «Черт возьми! Не ваше дело! Я планирую купить машину и билет на самолет, и дом и хочу заплатить наличными за все это, это должно быть моим правом! Мы думаем, что живем в свободном обществе, но спасибо за то, что показали мне, что значит держать деньги в банке». «Простите, но вам придется стать в очередь». Это по-вашему верно? Я так не думаю. Знаете, когда я вижу эти очереди, что-то внутри меня говорит: «Фьюить, фьюить», что значит: «Подождите минуту, это мои деньги, я не должен стоять в очереди за ними! То, что я вложил в ваш банк большую сумму, которая, возможно, принесет мне доход, еще не значит, что я должен бегать вокруг вас на цыпочках и мычать: „Мууу-мууу“». Потому что всегда есть хорошая альтернатива, ведь существуют такие места, как, например, церкви. Вы входите в них и чувствуете себя таким маленьким и беззащитным, однако благодаря им, вы способны совершать свой лучший поступок один раз в неделю.
Итак, я хочу, чтобы вы обратили свои взоры на кого-нибудь ещё, и заставили себя выяснить с его помощью, когда и как люди совершают правильные поступки. А затем сообщите ему несколько указаний, которые могут немного изменить любого. Найдите время, чтобы посмотреть, сможете ли вы немного улучшить себя. Потратьте на это пять-десять минут и сделайте это! Решитесь!
Кстати, когда вы продаете вещи, помните, что возвращение в более юный возраст очень мощное и еще неизученное состояние. Вы должны стимулировать ту часть человека, вашего потенциального потребителя, которая ответственна за подростковый возраст. Вам нужно затронуть его детские воспоминания. Кто-то рассказал мне недавно о методах, которые использует его сын, чтобы заставить его купить ему новую игру для игровой приставки. Он действует очень настойчиво и изобретательно: так как у него не было достаточно своих денег на покупку этих игр, в целях экономии он взял их напрокат и подарил своему отцу. И поэтому, отцу ничего не оставалось, кроме как купить, в конце концов, ему эти игры. Я думаю, что одна из интереснейших вещей заключается в том, что люди часто покупают в подарок кому-нибудь то, что хотели бы иметь сами. Вопрос типа: «Ты не хочешь, чтобы у тебя был бриллиант?» – сам по себе несет оттенок некоторого порицания. Он может означать: «Ты не хочешь иметь бриллиант? Как это глупо! Это такой позор, если ты будешь ждать до тех пор, пока не станешь настолько старой, когда уже не сможешь по достоинству оценить его!». Да, запомните это. Я провожу очень много времени в ювелирных магазинах, и те из вас, кто знает мою жену, могут понять почему. Моя жена владеет ювелирной компанией. Я думаю: «Какого черта я делаю это. Черт возьми, мы можем хорошо зарабатывать!». У нас есть другая опора в жизни. Она состоит из редких драгоценностей и ювелирных изделий. И все очень просто: получается так, что она покупает их, а я продаю. Я нашёл, что процветать в этом бизнесе очень легко. Всё, что вы должны сделать, так это просто сходить в оперу. Это здорово! Вы идёте в оперу, и не важно, что там сегодня идёт. Я нашёл, что лучше всего рекламировать изделие там, где его применяют. Лучший способ продать продукт, это направиться с ним в то место, где люди пользуются этим продуктом. Если бы я продавал кофеварочные машины, я бы весь день стоял напротив кафе. Однако многие люди думают, что они приклеены к тому месту, где находится их магазин, салон, стоянка и так далее – словом их рабочее место. Но это не так. Идея заключается в том, что их бизнес, механизм и поле их работы – это они сами, а не территория, на которой размещены их товарные склады.
Недавно кто-то спросил меня: «Что вы можете сказать об искусственном источнике ограничения общения, т. е. об общении по телефону?». Хорошо, если вы у телефона, то как вы можете узнать, что кто-то есть на другом конце провода? Очень просто – вы слышите дыхание этого человека. Если же вы не можете этого делать – купите другой хороший телефон или слуховой аппарат – одно из двух. Потому что когда вы разговариваете с человеком по телефону, вы должны слышать его дыхание. И, кроме того, вы должны замечать продолжительность пауз между вздохами, когда он говорит с вами.
Итак, в те моменты, когда я слушал вас, а также в то время, когда я заглядывал в комнату для тренировок, я заметил, что многие используют кофе для отработки темпа голоса. Это не очень хорошая идея. Если вы вынуждаете себя делать это с помощью кофе, если вы используете этот метод в качестве основы для отработки темпа или того, что, по вашему мнению, является темпом, это, как правило, срабатывает лишь в одном направлении. Потому что этот ритм стаккато: «Ум, ум, ум, ум, ум» свойственен в основном раздраженным людям, особенно в телефонном разговоре. Но как бы там ни было, в общем, и целом, вы все хотите научиться изменять свою интонацию. Вы также хотите научиться понимать, каким образом данный человек использует язык. Для этого вы должны обратить внимание на то, как он строит фразы, а также понять, что заставляет его расставлять запятые, двоеточия и пропуски между словами в предложениях именно в таком порядке. А затем вы должны остановиться и расставить пропуски между своими словами в точном соответствии с его манерой.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33