Состояние Взрослого. Когда человек трезво и по-деловому взвешивает факты, учитывает реальное положение вещей, использует накопленный опыт, он попадает в состояние Взрослого.
Состояние Взрослого полезно при решении различных проблем, выражении деловых отношений, участии в дискуссиях, когда необходимо анализировать различные точки зрения.
Примеры:
Консультант фирмы – клиенту: «Вас устраивает такое решение вопроса?»
Администратор гостиницы – директору: «Я готова предоставить вам сведения по оборудованию номеров к четвергу».
Состояние Ребенка. Когда человек действует, говорит и чувствует, как он это делал в детстве, он попадает в состояние Ребенка. Это состояние может проявлять себя двумя способами:
1. Приспосабливающийся Ребенок. Проявляется в повиновении, чувстве вины, замкнутости, «уходе в себя». Такое поведение ориентировано на то, чтобы поступить так, как ожидают другие.
Примеры:
Референт – руководителю (робко): «А как я должен был составить справку?»
Администратор гостиницы – директору (подчеркнуто покорно): «Я полностью согласна с вами».
2. Естественный Ребенок. Проявление чувств (радость, обида, грусть и т. д.) человека в состоянии естественного Ребенка не зависит от того, что хотят от него другие.
Примеры:
Коллега – коллеге: «Ну, старик, ты гений!»
Менеджер турфирмы – клиенту: «Это будет прекраснейшая поездка!»
Для распознания эго-состояний большое значение имеет знание интонаций, формулировок, невербальных элементов (выражение лица, жесты, поза). Таблица, составленная на основе рекомендаций немецкого специалиста Р. Шмидта, приведенных в книге «Искусство общения», помогает это сделать.
Характеристика эго-состояний
Состояние родителя

Состояние взрослого

Состояние Ребенка

Эго-состояния проявляются через трансакты – любое вербальное и невербальное общение как минимум двух людей.

Э. Берн различает три формы трансакта: параллельный, перекрестный и скрытый.
Коммуникация может быть особенно эффективной в том случае, если она ведется в рамках параллельного трансакта, т. е.когда Ребенок разговаривает с Ребенком, Родитель с Родителем, а Взрослый со Взрослым. В других вариантах возможны сложности и непонимание.
Например, если чиновник говорит на языке Родителя, а посетитель – на языке Взрослого, то вполне вероятно, что возникнет непонимание. Оно может быть разрешено двумя способами: либо Родитель поймет, что язык стереотипов устарел, и попытается приблизить свое мышление и высказывания к реальности, либо Взрослый во избежание конфликта сумеет найти в себе Родителя и постарается на родительском языке закончить беседу, для того чтобы благополучно выйти из этой ситуации.
В жизни людей, особенно в семейной сфере, часто бывают столкновения Ребенка и Взрослого, Ребенка и Родителя. Вместе с тем перекрестные трансакты, если они используются сознательно и конструктивно, могут быть полезными.
Наибольшую сложность представляют скрытые трансакты.
Допустим, имеется следующая схема:
Она реализуется в микродиалоге:
Продавец. Эта модель получше, но она вам не по карману. Покупательница. Вот ее-то я и возьму.
Продавец в состоянии Взрослого констатирует, что «Эта модель лучше» и «Она вам не по карману». На социальном уровне эти слова кажутся обращенными к Взрослому покупательницы, поэтому она должна была бы ответить: «Вы, безусловно, правы и в том и в другом». Однако на психологическом уровне продавец стремится пробудить в ней Ребенка и добивается этого. Покупательница начинает думать: «Несмотря на финансовые последствия, я покажу этому наглецу, что я ничуть не хуже других его покупателей». Вместе с тем продавец как бы принимает ответ покупательницы за ответ Взрослого, решившего сделать покупку.
Следует отметить, что не бывает ни плохих, ни хороших эго-состояний. Каждое из них имеет свои преимущества и недостатки. Для успешной коммуникации необходимо стремиться свободно владеть всеми состояниями.
3.3.3. Невербальные средства общения
Психологи считают, что в процессе взаимодействия людей 60–80 % коммуникаций осуществляется за счет невербальных средств и только 20–40 % – за счет вербальных. Поэтому языком невербального общения необходимо научиться владеть профессионально.
Дистанция
Дистанция, которую соблюдают люди при общении, уже о многом может свидетельствовать. Отечественные и зарубежные психологи выделяют четыре зоны общения. В качестве примера можно привести пространственные зоны, выделяемые А. Пизом в книге «Язык телодвижений».
1. Интимная зона (от 15 до 46 см). В эту зону человек разрешает проникать только тем, кто находится с ним в тесном эмоциональном контакте. Это дети, родители, супруги, родственники и близкие друзья.
2. Личная зона (от 46 см до 1,2 м). На таком расстоянии происходит общение на официальных приемах и дружеских вечеринках.
3. Социальная зона (от 1,2 м до 3,6 м). Такую дистанцию выдерживают с посторонними людьми: с водопроводчиком, пришедшим заняться ремонтом, с новым служащим на работе, с людьми, с которыми знакомы не очень хорошо.
4. Общественная зона (более 3,6 м). Такая дистанция выдерживается обычно при общении с большой группой людей, с аудиторией.
Естественно, что в конкретных ситуациях общения соблюдение дистанций зависит также от национальности, климатической зоны (южанин – северянин), места проживания (городской житель – сельский), темперамента и других факторов.
Вот как описывает А. Пиз одну из таких ситуаций:
«Недавно на конференции я заметил, что, когда встречались и беседовали два американца, они стояли друг от друга на расстоянии 90 см и сохраняли эту дистанцию в течение всего разговора. Когда же разговаривали японец и американец, то они медленно начали передвигаться по комнате. Американец постоянно отодвигался от японца, а японец постепенно наступал, приближаясь к нему. Тем самым каждый из них пытался приспособиться к привычному и удобному для него пространству общения. Японец, чья интимная зона составляет 25 см, постоянно делал шаг вперед, чтобы сузить пространство. Видеозапись этого эпизода, воспроизведенная с ускорением, создает впечатление, что оба они танцуют по конференц-залу и японец ведет своего партнера. Становится понятным, почему при бизнес-переговорах азиаты и американцы посматривают друг на друга с некоторым подозрением. Американцы считают, что азиаты «фамильярны» и чрезмерно «давят», азиаты же считают, что американцы «холодны и слишком официальны»».
Женщины предпочитают несколько меньшую дистанцию общения, чем мужчины: для женщин более значим сам процесс общения, а для мужчин главное – результат общения. Кроме того, женщины проявляют интерес к деталям, которые лучше видны вблизи[47].
Следует иметь в виду, что интимная дистанция возможна и в деловой сфере, но она складывается там насильственно.
Например, студенты в аудитории сидят, нередко даже соприкасаясь локтями (однако с неприятным человеком не допустят интимной дистанции даже насильственно).
Офисы турфирм обычно тесны, и сотрудникам приходится общаться с клиентами по существу в интимной дистанции. Вследствие этого сотрудники могут испытывать раздражение от того, что незнакомые и не всегда приятные люди вторгаются в интимную зону, а клиенты пытаются фамильярничать и уходить от ролевого в межличностное общение. Подумайте, как увеличить дистанцию, и если это удастся, то всем станет комфортнее.
Мимика, поза, жесты
В процессе речевой коммуникации порой важнее не то, что говорят, а то, как проявляются при этом эмоции, каковы манеры, жесты партнеров. Иногда сообщение воспринимается неверно только из-за того, что оно сопровождается «противоречивыми жестами».
Приведем основные невербальные средства, которые сопровождают речевое общение и оказывают влияние на его эффективность.
Мимика. Выражение лица нередко является главным показателем чувств говорящего. Как правило, положительные эмоции распознаются гораздо легче, чем отрицательные. Но даже легко распознаваемая мимика нередко бывает весьма кратковременной и для понимания требует специальной подготовки.
Приведем некоторые примеры тестирования мимических реакций.
Если человек улыбается, то это еще не означает, что он настроен открыто и дружелюбно. Важно понимать, как и почему он улыбается:
• кривая улыбка – человек пытается взять себя в руки и не показать свою нервозность или обеспокоенность;
• брови опущены – хочет продемонстрировать свое превосходство над собеседником;
• улыбка без подъема нижних век – знак того, что человек крайне неискренен;
• улыбающийся человек широко раскрывает глаза – свидетельство скрытой угрозы;
• лицо вытянуто, голова приподнята вверх – верный признак высокомерного поведения или презрения;
• нос наморщен, брови опущены, нижняя губа немного выпячена вперед, рот закрыт, глаза словно косят в сторону – человек испытывает отвращение.
Во время общения люди обычно смотрят в глаза друг другу. Но если собеседник заглядывал вам в глаза меньше 1/3 всего периода общения, значит, он говорил неправду или пытался что-либо скрыть. Непроизвольное движение глаз (так называемые бегающие глаза) свидетельствует о том, что человек испытывает чувство тревоги, стыда, страха или чувствует подвох в ваших словах.
Если собеседник пристально смотрит вам в глаза, при этом его глаза сужены – он явно испытывает враждебность к вам либо желание доминировать в общении. Если же собеседник, наоборот, переводит взгляд с одного предмета на другой, значит, его интерес к теме снизился.
Поза. Умение принимать правильную позу в той или иной ситуации общения, особенно при публичном выступлении, свидетельствует о профессионализме. Конечно, не имеет особого значения, если в беседе с друзьями вы сидите, развалившись на стуле, наваливаетесь всем телом на стол или подпираете дверной косяк. Но при публичном выступлении умение держаться придает уверенность. Упражнения по выработке манеры правильно стоять предлагает П. Сопер[48].
«Ноги расставлены на пять-шесть дюймов в зависимости от роста; носки слегка раздвинуты; одна нога выставлена чуть вперед; упор неодинаков на обе ноги и по крайней мере в наиболее выразительных местах речи делается более на носок, чем на пятку; колени гибки и податливы; в плечах и руках нет напряжения; руки не притиснуты плотно к грудной клетке; голова и шея несколько выдвинуты вперед по отношению к грудной клетке; грудь выставлена, живот подтянут, но не настолько, чтобы это мешало свободе дыхания. Если чувствуете скованность в ногах, несколько раз согните их в колене; если напряжена шея или связаны плечи, сделайте головой несколько медленных кругообразных движений, несколько свободных взмахов руками и кругообразных движений плечами. Если дыхание затрудненное и поверхностное, необходимы поясные упражнения. Как только появится ощущение легкости и удобства, сразу принимать и оставлять позу».
Жесты. Чтобы быть понятым, человек должен соединить свои слова в предложения. То же и с жестами. Понимание согласованности жестов позволяет более точно видеть позицию собеседника. Читая жесты, мы осуществляем обратную связь, которая играет главную роль в целостном процессе взаимодействия. Можно понять, как встречено то, что мы говорим, – с одобрением или враждебно, открыты слушатели или замкнуты, заняты самоконтролем или скучают.
Специалисты-коммуникаторы обращают пристальное внимание на инстинктивные проявления невербалики. Они отмечают, под каким углом вы поворачиваете к ним свое тело и куда (вперед или назад) наклоняетесь, отвечая на их вопросы. Расслаблены ли ваши руки, обращены ли они ладонями вверх, демонстрируя согласие с теми мыслями, которые вы при этом озвучиваете, либо слегка сжаты в кулаки, выдавая противоречивость ваших мыслей.
Судьи и адвокаты пристально изучают поведение истца и ответчика, отмечая, когда они на доли секунды отводят глаза в сторону при обсуждении важных спорных вопросов. Иногда адвокаты даже приглашают на заседание суда помощника, чья единственная задача – следить за поведением истца и ответчика и отмечать малейшие признаки беспокойства. Интересно, что на роль такого помощника чаще всего выбирают женщин, поскольку большинство женщин более внимательны к сигналам тела, чем мужчины.
Поучительный случай описывает Л. Лаундел: в 60-е гг. во время одного из известных судебных процессов в Чикаго адвокат вынес официальный протест судье за его позу: дело в том, что, выслушивая доводы обвинения, судья наклонился вперед, и это, по мнению адвоката, свидетельствовало о его внимании и заинтересованности, а также было своего рода знаком для присяжных; когда же слово предоставляли защите, судья откидывался на спинку кресла, демонстрируя присяжным полное отсутствие интереса.
«Бессловесная» обратная связь может предупредить о том, что нужно изменить свое поведение, прервать контакт или сделать что-то другое, чтобы достичь нужного результата. Приведем некоторые конкретные примеры.
1. Готовность к откровенной беседе. Жест, соответствующий этому намерению, – протянутые вперед руки ладонями вверх. Лучше всего начать этот жест как бы из глубины, с уровня живота, направляя руки немного вверх в сторону собеседника.
2. Готовность выслушать собеседника. Чтобы своим поведением показать интерес к тому, что говорит собеседник, нужно внимательно слушать его. Руки, сложенные у рта, легкий наклон тела вперед – все это располагает собеседника к обстоятельному диалогу.
3. Владение темой разговора. Следует вытянуть руку ладонью вниз перед собой и сделать широкий круговой жест, словно желая «охватить» тему рукой.
4. Точность суждений. Чтобы привлечь чье-либо внимание к определенной мысли, конкретному факту, следует в нужный момент соединить большой палец и указательный (или сложить все пальцы руки вместе).
5. Защита. Жест защиты – руки, скрещенные на груди. Позиция со скрещенными руками встречается в повседневной жизни довольно часто.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39