• правильно произносите имена собственные;
• все служебные тайны храните при себе;
• будьте весьма осторожны с той или иной информацией, которую могут услышать сослуживцы или посетители во время встречи или телефонных переговоров, особенно если беседа носит личный характер.
Если говорить о бытовом общении, то эти правила также окажутся полезными, за исключением положений, имеющих чисто деловой характер.
3.1.3. Этика и виды речевой деятельности
Общество предписывает своим членам использовать для общения в определенных ситуациях конкретные варианты речевого поведения. Преднамеренное (или непреднамеренное) нарушение этикетных форм приветствия, извинения, благодарности и т. п. может отрицательно повлиять на микроклимат в обществе, привести к социальным и другим конфликтам.
Нормы и формы этики в целом и правила этикета в частности могут по-разному проявляться в письменной речи, при слушании и говорении. При этом на виды речевой деятельности в той или иной степени оказывают влияние положения этики, о которых уже было сказано.
Этика письменной речи
Вопросам этики и этикета письменной речи уделялось большое внимание в письмовниках России XVIII–XIX вв. «Первая обязанность пишущего – помнить свое собственное положение, знать положение лица, которому мы пишем, и представлять себе последнего так ясно, как будто мы стоим перед ним и разговариваем», – требовала от составителя письма Табель о рангах.
Из произведений античной литературы известно, что уже в те времена существовал этикет делового письма.
Так, письма античного периода должны были начинаться с имени отправителя, затем следовали имя адресата, потом приветствие, сопровождавшееся приятными пожеланиями, и только затем шел текст.
С годами видоизменялись категории морали и нравственности, этические нормы и формы выражения, что не могло не коснуться этикета письменной речи, особенно деловой. В Англии уже с XVII в. старались упростить деловое письмо, освобождая его от набора всевозможных традиционных выражений и приветствий, разного рода заверений в признательности, глубоком уважении, преданности и т. п.
После Второй мировой войны в этике письменной речи западных стран произошли значительные изменения, выразившиеся в актуализации форм изложения от третьего лица, в отказе от многих традиционных формул вежливости, в демократизации и резком «опрощении» языка делового текста.
За рубежом выходят всевозможные пособия по речевой коммуникации, которые обязательно содержат раздел, посвященный этикету. Однако в современной отечественной учебной литературе, по мнению специалиста по документной лингвистике П.В. Веселова, этому вопросу уделяется крайне мало внимания. Есть несколько книг о школьном этикете, о дипломатическом, о военном, но, по существу, нет пособий по служебному этикету.
«Давно пора и в отечественной деловой переписке, – пишет П.В. Веселов в книге «Современное деловое письмо в промышленности», – преодолеть скептицизм в отношении словесных «формул вежливости» и ввести в деловую письменную речь аспект содержания, посвященный речевому этикету». Далее автор формулирует некоторые правила служебного речевого этикета.
1. Формы обращения. Уже сложились формы обращения в официальной письменной речи, одной из которых является «Уважаемый». Причем запятая после обращения придает письму будничный характер, а восклицательный знак, наоборот, указывает на то, что факту обращения придается особое значение.
«Уважаемые коллеги!» – такая форма обращения уместна среди лиц одной профессии. Более эмоциональный оттенок несет выражение «Дорогие коллеги!». Нейтральный тон сохранится в том случае, если текст начинается так: «Коллеги…»
Если в обращении указываются имя и отчество, а фамилия не называется, то обращение приобретает несколько личный характер. Включение же в формулу обращения фамилии адресата придаст тексту документа вежливо-официальный характер.
2. Категории одушевленности (неодушевленности). Иногда составители текста не различают эти категории, что может привести к нарушению этики.
Например, текст следующего объявления: «Больные, не посетившие амбулаторию в течение трех лет, выписываются в архив, а затем уничтожаются» – может нанести обиду тем, кому он адресован, а в лучшем случае может быть воспринят как анекдот.
3. Выбор залога. Действительный залог употребляется тогда, когда следует выделить, оттенить субъект действия. Действительный залог придает динамизм изложению.
Обычно предложения с действительным залогом употребляются в настоящем времени и производят впечатление обмена информацией между адресатом и адресантом. Исключение составляют тексты протоколов («слушали, выступили, постановили») и постановлений или решений коллегиальных органов («Коллегия постановила…»).
Страдательный залог употребляется в том случае, когда факт свершения действия имеет большее значение, чем указание лиц, свершивших действие.
Например:
1) Вы не выполнили моего указания по производству текущего ремонта.
2) Мои указания по производству текущего ремонта на выполняются.
Во втором случае внимание концентрируется на факте невыполнения, а конкретный виновник не называется прямо, а лишь имеется в виду.
Глава 3.2. Речевые тактики в речевой коммуникации
В полемике нередко одерживает верх не тот, на чьей стороне истина, а тот, кто умеет быстро и точно анализировать речь оппонента, быстро реагировать на нее и продуктивно организовывать свою речь. С другой стороны, необходимо находить такую форму выражения, которая была бы убедительна именно для того, кого убеждаешь.
Известно, что Сократ произнес прекрасную речь в свою защиту, но не убедил в своей невиновности афинских матросов и торговцев, и они приговорили его к смерти.
В каждой ситуации общения используется своя стратегия. Под стратегией в данном случае понимается осознание ситуации в целом, определение направления развития и организация воздействия в интересах достижения цели общения.
Стратегия общения реализуется в речевых тактиках, под которыми понимаются речевые приемы, позволяющие достичь поставленных целей в конкретной ситуации. К проблемам речевых тактик в последние годы обращается все больше ученых.
В ситуациях бытового общения действуют одни речевые тактики, в деловой сфере – другие. Причем речевые тактики разных уровней общения могут, с определенной коррекцией, взаимопроникать. При речевом воздействии на различные социальные группы населения следует также выбирать соответствующие речевые тактики, имея в виду при этом, что ни одна из тех или иных тактик не является универсальной и эффективной во всех случаях жизни.
В рассказе А. П. Чехова «Дома» прокурор окружного суда убеждает своего малолетнего сына в том, что таскать табак нехорошо, а курить вредно. Интересно проследить, как это делает профессиональный оратор, юрист, социальное назначение которого как раз в том, чтобы уметь убеждать.
Сначала отец выбирает тактику эмоционального воздействия: «Я тебя не люблю, и ты мне не сын…» Однако она не действует, поскольку мальчик точно знает, что он все-таки сын, а родители (которые используют подобную тактику довольно часто, и ребенок уже со второго раза улавливает, что это не так серьезно, поскольку вскоре последуют заверения в любви) обязаны его любить, впрочем, как и он их. Кстати сказать, эта тактика оказалась бы эффективной, если бы речь шла о приемном (усыновленном) ребенке.
Тогда прокурор переходит на привычные для него выражения судебной речи, используя речевую тактику, которую условно можно назвать «закон превыше всего». Он говорит: «Ты не имеешь права брать табак, который тебе не принадлежит. Каждый человек имеет право пользоваться только своим собственным добром». Но и это не действует, отчасти потому, что ребенку просто-напросто непонятно. В самом деле, игрушка, которую ему подарили, – его собственное добро? Если да, то почему ее могут у него отобрать в любую минуту? Отец пробует убедить мальчика, используя лексику из медицины («Особенно же вредно курить таким маленьким, как ты. У тебя грудь слабая…»), делая акцент на морально-психологические понятия и т. д. И несмотря на то что все логически безупречно, сказано доступным и понятным языком, положительного результата он не добивается, поскольку дети редко когда задумываются о своем здоровье. Впрочем, эта тактика возымела бы действие, если бы речь шла о ребенке, который длительное время и тяжело болен, измучен болезнью и мечтает о выздоровлении.
Наконец, анализ ситуации, профессиональный и ораторский опыт подсказывают правильное решение. Ребенок очень любил сказки, которые отец иногда рассказывал ему перед сном. Сюжеты сказок оказывали влияние на впечатлительную натуру мальчика. «Слушай, – начал отец… – В некотором царстве, в некотором государстве жил-был себе старый-престарый царь… У царя был единственный сын, который курил. От курения царевич умер, и царь, старый и больной, остался без всякой помощи». На мальчика сказка произвела очень сильное впечатление, и он сказал: «Не буду я больше курить…».
При некотором примитивизме сам принцип убеждения речью показан точно. Но если для данной ситуации эффективной оказалась сказка, то это не означает, что во всех подобных ситуациях нужно использовать именно такую форму. А какую именно, должны подсказать два других критерия – логика и психология. И еще опыт участия в различных ситуациях речевой коммуникации, который должен целенаправленно накапливать каждый, чья речь является важным компонентом профессиональной деятельности: педагог, юрист, врач, менеджер и, разумеется, специалист социально-культурной сферы.
Вот еще сюжет о «собственном добре» и речевой тактике юриста – на сей раз знаменитого русского адвоката Ф.Н. Плевако. Однажды он защищал старушку, укравшую чайник. Прокурор, зная силу Плевако, решил парализовать его защитительную речь и в своей речи начал всячески защищать старушку: «Бедная старушка, горькая нужда, кража незначительная, подсудимая вызывает не негодование, а только жалость. Но, увы, собственность священна, все гражданское благоустройство держится на собственности, и если позволить людям потрясать ее, то страна погибнет».
Плевако не стал прямо разоблачать демагогию речи прокурора о «священной собственности» и погибели страны, а предпринял другую тактику: «Много бед, много испытаний пришлось претерпеть России за ее больше чем тысячелетнее существование… Двунадесять языков обрушились на нее, взяли Москву. Все вытерпела, все преодолела Россия, только крепла и росла от испытаний. Но теперь, теперь… Старушка украла старый чайник ценою в тридцать копеек. Этого Россия уж, конечно, не выдержит, от этого она погибнет безвозвратно».
Старушку оправдали.
Речевую тактику, которая здесь использована, можно назвать «утрирование»[43].
Как уже отмечалось, речевые тактики используются как в монологической, так и в диалогической речи. При этом стратегической целью их использования может быть не только убеждение, но и получение максимума информации по теме общения либо о собеседнике, налаживание контакта с будущим клиентом, речевое тестирование, позитивная самопрезентация и др.
Использование речевых тактик в диалогическом общении усложнено тем, что ход диалога не может быть запланирован заранее во всех деталях, как это возможно при подготовке к монологической речи, потому что неизвестно речевое поведение собеседника на той или иной стадии развития беседы.
Для специалиста по сервису и туризму, социального работника особенно важно умение использовать речевые тактики именно в диалогическом общении. Вступая в контакт с незнакомым ему человеком в процессе оказание услуги, он зачастую не знает ни его систему знаний, ни его социальный статус и т. д. Как сделать диалог плодотворным? Во-первых, умело использовать разнообразные и уместные речевые тактики, во-вторых, уметь распознавать речевые тактики собеседника и быстро реагировать на них.
Если стратегической целью является получение максимума информации, можно применить речевую тактику «перевоплощение». Эта тактика более характерна для бытового общения и заключается в том, что говорящий как бы искусственно устанавливает разрыв в знаниях, перевоплощаясь при этом в «незнайку», «провинциала», «дилетанта» или даже в «дурачка».
В качестве примера использования тактики «перевоплощеие» можно привести исследование американского специалиста Д. Кингсбери. Расположившись в центре Бостона, он задавал случайно выбранным прохожим – мужчинам вопрос о том, как пройти к известному всем жителям Бостона универсальному магазину «Иордан Марш». Находился магазин примерно в шести кварталах от того места, где стоял Д. Кингсбери.
Всех испытуемых он разбил на три группы. Одним он задавал вопрос так: «Вы не скажете, как пройти к «Иордан Марш»?» Задавая вопрос другим, сначала произносил фразу: «Я не здешний». Третьим без всяких предварительных фраз задавал тот же вопрос, но произносил его с акцентом, характерным для сельских областей Миссури. Оказалось, что во втором и третьем случаях он получал более подробные ответы.
Известный голландский ученый, один из основателей лингвистики текста Т.А. Ван Дейк, исследуя семантические стратегии в диалогах об этнических меньшинствах (проблема, ставшая за последние годы весьма актуальной в нашей стране), напротив, анализировал речевые ходы (суть – речевые тактики), которые использовали люди, контактирующие с подобными группами населения.
С помощью специально разработанного интервью по данному проекту опрашивались жители разных районов Амстердама. Это позволило Ван Дейку выделить около 30 ходов в построении речи, выражающей предубежденность. Например, «предположение», «смягчение», «утрирование», «сдвиг», «взваливание вины на другого», «повтор», «приведение примера» и др. Эксперимент показал, что ходы могут выполнять несколько функций одновременно.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39