Но они ошибаются.
В действительности хороший собеседник
столько слушает, сколько и говорит, может
быть, даже больше слушает. Преимущество
такого человека в том, что он способен вов-
лечь в беседу других. Все это и есть устное
общение между людьми - одно из ваших ве-
ликих профессиональных орудий труда. Го-
воря кратко, искусство деловой беседы пред-
полагает знание того, как сказать и когда
сказать. Оно также предполагает способность
понять, когда надо слушать собеседника.
Каждый может выработать у себя эти основ-
ные навыки делового общения.
Как начать и поддерживать
беседу
Заставляли ли вас когда-нибудь присут-
ствовать на мероприятии, где вы никого не
знали? Когда вы подходили к людям или они
к вам, о чем вы разговаривали?
82
ИСКУССТВО ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ
Верьте или нет, нойаать беседу и поддер-
живать ее достаточно легко. Главное - боль-
ше слушать, чём? говорить. Правильно фор-
мулироватьгвоэдм?сы та> же важно, как по-
нимать, что лучше спросить. Лучший способ
получить подробный ответ - это задавать
<открытые> вопросы. Если, например, вы
только что познакомились с кем-то, не спра-
шивайте его: <Вы один из заказчиков Билла
Джонса?> Это тупиковый вопрос, и в ответ
на него вам вряд ли скажут больше, чем
<да> или <нет>. Вместо этого используйте
вопросительные местоимения и наречия:
кто? что? когда? где? почему? как? Напри-
мер: <Откуда вы знаете Билла Джонса?> По-
добный вопрос должен вызвать детальный- от-
вет, открывая таким образом путь для даль-
нейшей беседы.
Крайне важно не только тщательно фор-
мулировать и задавать ваши вопросы, но и
показать себя искренне заинтересованным в
том, о чем вы спрашиваете другого челове-
ка и :в его ответе. Вместо того чтобы пы-.
таться блефовать, научитесь проявлять ис-
кренний интерес к другим. Всем известно,
что фальшь можно распознать и на расстоя-
нии.
Как показать себя;человеком,
умеющим слушать
Исползьзоваяие местоимений и наречий в
открытых вопросах - это только начало хо-
рошей беседы. Другая сторона полезной и
83
ГЛАВА 6
продуктивной беседы в том, чтобы показать
собеседнику, что вы действительно его слу-
шаете.
В дополнение к тому, чтобы Ьросто <от-
крыть> уши и устранить отвлекающие фак-
торы, существуют приемы, которые помогут
вам развить способности слушать другого.
Считайте до двух. Вы когда-нибудь начи-
нали говорить до того, как ваш собеседник
замолкал? Эффективно избежать одновремен-
ного разговора вг сможете, если будете счи-
тать до двух после того, как ваш собеседник
кончил говорить.
И1сгрип<сь"<а гу же волну -Научитесь
различать лщдеи по типам. Одни лучше всего
воспринимают информацию на слух, другие с
помощью зрения, третьи - чувствами. Об-
щайтесь с ними на их <языке>. Представи-
тель слухового типа, например, любит, когда
играет музыка. Он будет постоянно пользо-
ваться такими словами, как <звучать>, <гово-
рить>, <рассказывать>, <слушать> и <гармо-
нировать>. Человек зрительного типа обычно
лучше всего реагирует на диаграммы, карты и
другие наглядные пособия и использует такие
слова, как <воспринимать>, <смотреть>, <во-
образить>, <наблюдать>, <рассмотреть> и <ви-
деть>. Человек чувства, который часто любит
заниматься сразу несколькими делами, тянет-
ся к словам <подчеркивать>, <чувствовать>,
<понимать>, <ощущать> и им подобным. На-
стройтесь на эти сигналы и научитесь гово-
рить на их <языке>.
84
ГЛАВА в
йереекаауелышаткйНаябеявемадеж-
ным <способом показать другим, чтовислы-
шаяи ч, что они- сказали, является пере-
скай <ли йовторениеусявппанйого вами.
Если бы сможете пересказать -вее оставаясь
<на той же волне>, то вас действительно -
дут воспринимать как внимательного слу-
шателя.
Есливы-сможетеоаределиФь, товаш со-
беседник отяосится, наоример, к слуховому
типу людей, то перескажите то, что он ска-
зал, с помощью такихвыражений: <Это оту-
чит как... > или <Я блышал, вы сказали,
что..<>. Если сможете распознать человека
зрительного восприятия, перескажите> то, что
вы только: что услышали от негос помощью
таких выражений: <Я вижу, что...>,-или
<Кажется, что...>, или <Это выглядит как...>.
И наконец, если высможетеопределйть,что
говорящий с вами человек относится к лю-
дям чувственного воейрия-йня, т(> перескажи-
те усльййанное от него, используя выраже-
ния: <Я пронимаю, что...> или <Я чувствую,
что...>. -! ;
Одним из достоинств такого пересказа яв-
ляется то, что человек, с которым вы говори-
те, будет более внимательным к тому, что го-
воритевы.
Короткий, средний и длительный
. разговор
Различные ситуации предполагают раз-
личную длительность беседы.
86
ИСКУССТВО ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ
-11ореткий,раэговвр,Эте>л.дросто. беседа о
ежедневных дедах.-- олегоде, сгофте, твадаем
блшкашпемсвкруиенвйит. д.Преимаце-
ствотакого-короткоп разговора состеит
тазм.что- каждый .может яринять в; нем уча.с-
тие.-Итак,;; когда вь с кем-то знакомитесь,
начните е короткого разгойора.
Разговор средней дродояжительности.Во
время такого разговора обсуждается инфор-
мация, интересная только для группы лю-
дей. Например, двое людей могут вести раз-
говор средней продолжительности, обсуждая
дела компании. Хотядругиелюдиза их сто-
лом, возможно, тоже знакомы с этой компа-
.нией, они по какой-то причине могут быть не
в состоянии участвовать в беседе.
Длительный разговор. Длительный разго-
вор касается специфической информации.
Например, шесть человек работают в одной и
той же компании - трое в торговле и трое в
бухгалтерии. Если "три человека из торгового
отдела начинают обсуждать месячные квоты
или три сотрудника бухгалтерии начинают
говорить о новом бухгалтерском пакете про-
грамм, то они ведут длительный разговор.
Они беседуют на темы, понятные или инте-
ресные для ограниченного круга людей.
Когда лучше не говорить
При беседе с другими людьми жизненный
опыт подсказывает, что говорить о себе или
JB7
ГЛАВА 6
своих сотрудниках следует только тогда, ког-
да вас об этом спросят.
Если вы ничего не знаете о теме дискуссии
(кто-то может быть ведет разговор средней
длительности или длительный разговор), то
лучше помолчать.
Как участвовать в беседе,
не произнося ни слова
Хотите верьте, хотите нет, но вы можете
участвовать в беседе, не произнося ни слова.
Просто играйте роль активного слушателя.
Используйте язык жестов. Поддерживайте
зрительный контакт. Улыбайтесь. Кивайте
головой. Вы станете желанным участников
беседы, даже не открывая рта.
Пусть ваши жесты говорят за вас
Язык жестов и их восприятие - очень
важный элемент оживленного и интересного
диалога. Когда вы участвуете в беседе, поста-
райтесь произвести положительное и дружес-
кое впечатление. Улыбайтерь. Пожимайте
руку. Поддерживайте зрительный контакт.
Кивайте головой. Будьте восприимчивы. Даже
если вам не все интересно в человеке, с кото-
рым вы говорите, будьте открыты с ним, имея
в виду будущие взаимоотношения. Это хоро-
ший способ, помогающий создавать круг дело-
вых знакомых. Вы никогда не знаете, в какое
время ваши дороги снова пересекутся.
8
ИСКУССТВО ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ
Как задавать тон в беседе
Будьте открыты и дружелюбны.
Рискуйте.
Первым скажите <привет>.
По-настоящему проявите интерес к лю-
дям. Они будут польщены и с интересом бу-
дут относиться к вам.
Будьте открыты для новых идей.
Воспринимайте людей такими, какие они
есть.
Все эти микродетали могут дать вам пре-
имущество в беседах и в жизни. Работайте над
тем, чтобы развить у себя эти свойства. Вам
нечего терять, но вы можете приобрести все.
Как тактично изменить
тему разговора
У вас когда-нибудь возникало чувство, что
вы <увязли> в разговоре и не знаете, как из
этого выбраться? Может быть, вы продолжае-
те слушать вполуха, с нетерпением ожидая
перерыва в диалоге (или монологе), чтобы
постараться изменить тему разговора или по-
тихоньку уйти?
Когда вы оказываетесь в таком положе-
нии, то, как бы вы ни поступали, будьте так-
тичны. Если, например, вы хотите сменить
тему разговора, то начинайте примерно так:
<Я слышал, что вы раньше упомянули...>,
<Вы, кажется, многое знаете о...>.
Если вы ищете предлог, чтобы уйти, то
попытайтесь сказать нечто вроде: <До того
89
ГЛАВА 6
к<к.ввKйчиpcгa,тpeчa,.я;дoлJiell,..> или
<Ужетрчйасадря;ц...>. .:....>-,
В любом случае, когда, вы отказываетесь
отдальнейщея бедилиендоттевфаз-
л?вора, доогарайтесь. небизкатй-.ц.яе оскорб-
лять других.. ;- -- .-,
Вопросы, которые чсто задают
о деловойбеседе
ВОПРОС: Я работаю в высотном здании и
часто жду лифта. Когда кто-то выше меня
по должности (начальник или менеджер,
например) подходит ко мне, должен ли
он первый начать со мной разговор? Или
начать должен я? Я обычно смущаюсь в
такой ситуации.
ОТВЕТ: В этих случаях можно ограничить-
ся улыбкой или кивком. Этого вполне
достаточно.
ВОПРОС: Меня раздражает, когда люди
пытаются закончить за меня предложе-
ние. Должен ли я показать свое раздра-
жение или не придавать этому значения?
ОТВЕТ: Иногда сверхэмоциональные люди
думают, что они помогают вам, заполняя
пустоты в вашем разговоре. В действи-
тельности они мешают вам высказаться.
Для того чтобы помочь им избавиться от
этой раздражающей привычки в достой-
ной манере, подождите, пока человек не
закончит за вас вашу мысль. Затем сде-
лайте короткую паузу и сами закончите
ИСКУССТВО ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ
своепредлоэкейЯЕ"так, 1еакбы-вй сдедва-
ли это до того, как ваойрерпалвь" -
ВОПРОС: Войрйемя визита кяиёятов я обы-
йо сараюекйавести короткий радйвор,
привлекая их внимание к фофографии на
столе, к картине на стене или к чему-то
еще, что может <растопить лед> молча-
mi.lfo такйя беседа ийогда-дйится .арль-
ше, чеможвдалойь (это существенно, ког-
да времени у меня в обрез). Как я могу
повернуть беседу в нужное русло, не бу-
дучи слишком настойчивым?
ОТВЕТ: Чтобы не быть слишком прямым и
резким, выдержите небольшую паузу и
возьмите записную книжку.-Это -- мяг-
кий к безобидный метод дать понять, что
вы хотите вернуться к своим делам.
ВОПРОС: Как правильно подойти к труппе
людей, которые уже заняты беседой?
ОТВЕТ: Постарайтесь установить зрительный
контакт с одним или несколькими беседу-
ющими людьми. Когда вы к ним присое-
динитесь, то постарайтесь стать слушате-
лем и не стремитесь задавать тон в беседе.
ВОПРОС: Можно ли тактично прервать чело-
века, который не разговаривает с вами, а
держит речь перед вами? Люди, которые
так пойтунакут, не дают другим возможно-
сти вставить слово. Что я должен сделать в
следующий раз, когда такое случится?
ОТВЕТ: Попробуйте прервать монолог, при-
бегнув к невербальному способу. Напри-
ГЛАВА 6
мер, прервите зрительный контакт с та-
ким человеком. Или, если вы сидите, то
наклонитесь немного вперед и посмотри-
те на часы, А если возникнет необходи-
мость, то вы можете прервать говоряще-
го словами: <Я слышал, что вы ранее упо-
мянули. .. что напоминает мне... >
ВОПРОС: Проработав более пятнадцати
лет системным аналитиком, я решила
посвятить себя семье. В течение не-
скольких лет я сижу дома с моей доче-
з фяло. Кдгда:к-нам--приходят1В гости-кли-
-UM еюил. мужа? илх женьг.муакьяФ<>-й1><
часто задают вопрос:;--<Кемвы.фготае"
;. .яeй>.Kaк я.:]!яs>fу>uответить), ..-жo <сижу
- ? дома>, без .оттенк-а, что занимаюсь чер-
ной работой?. ":; ". ....
OTBST: Забота о семье - этоамая важная,
сложная, трудная и нескончаемая работа
в нашем мире. Возможно, ответ волнует
вас больше, чем того, кто задает вопрос.
Когда люди спрашивают: <Чем вы зани-
маетесь?>, они, может быть, просто пы-
таются завязать разговор. В следующий
раз, когда вам зададут этот вопрос, попы-
тайтесь ответить, используя один из сле-
дующих вариантов:
<Я решила побыть дома с нашей дочерью>.
<Я инженер-домохозяйка>.
<Я хочу стать специалистом по воспита-
нию детей>.
Что бы вы ни говорили, делайте это с гор-
достью.
ГЛАВА 7
ТЕЛЕФОННЫЙ ЭТИКЕТ:
НАСКОЛЬКО ВЫ
ФОНОГЕНИЧНЫ?
Можете лквыиредетайеть себе работу без
теяефояа? Может> ли вы представить себе
жизнь без телефона?
Из всего многообразия, техатоескяк
средств телефон остается наиболее широко
используемым виздом связи с -внешним мхг-
ром. С появлением все более сложных уст-
ройств, таких, как пейджеры, голосовая по-
чта та. автомобильные телефоны, возник со-
вершенно новый-телефонный этикет. Эта гла-
ва позволит вам познакомиться с новейшим
этикетом в области средств связи.
Как вы отвечаете по телефону?
Многие люди отвечают на телефонные
звонки бессистемно. Некоторые называют
себя по имени, некоторые (особенно бывшие
военные) по фамилии, другие и по имени и
по фамилии сразу. А некоторые не затруд-
няют себя - они не представляются. Вы
даже можете услышать время от времени
93
ГЛАВА 7
звуки: <Ну!> или <АГ>~отпредставйтпей
нынешнего моторизованного поколения.
Обучаясь искусству правильнЬ отвечать по;
телефону, следует помнить, что слбва, кото-
рые вы выбираете для разговора, определяют
тональность дальнейшей беседы Итак, верно
выбранныёами слова .помогут ва правиль-
но начатьазговор. J""" "
Какотвечат1>:иазвюн1С>1,
поступаюыйев фирму
tДCaкнeкoтopыe люди уже знгйот, но не до
конца .осознают, что сотрудник "Компаяии,
отвечающий на-телефонныё1вонки, -оин
из наиболеебазкньйк-чкпужадйих. . Почему а
поФом>чтГорон .(она) -. ка.бы ,< привратк >
для каедогозвонка,по(ягу1ййщегона ваш
коммутатр. Что, ваш секрета говорит и
как он (ой) это делает, формирует впечатле-
ние о вапгейирМ1Е!у.заказчиков.илиёйтов,
у потенцйадй>вмх заказчиков и клиентов, по-
ставщиков - практически у любого челове-
ка, который по какой-либо .причине набрал
номер ватаего телефона.
Поэтой вричинё.я всегда советую телефон-
ный разгорор начинать с приветствия: <Доб-
рый день> или <Доброе утро. Затем должно
следойать название компаний и .
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19