118
ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ В ПЕРЕПИСКЕ
Подбор слов
Как вы, вероятно, уже слышали ото всех
учителей английского языка, первое предложе-
ние письма имеет первостепенное значение.
Оно захватывает внимание вашего адресата
(или должно захватить) и задает тон для ос-
тального текста. Вот почему необходимо с само-
го начала подбирать слова. Итак, следуйте пер-
вому правилу деловой корреспонденции - пер-
вое же предложение начните с благодарности.
<Спасибо за ваше внимание к продукции
нашей компании>.
<Для меня было большим удовольствием
встретиться с вами сегодня>.
Это не только задает вашему письму благо-
желательный и любезный тон, но и создает
впечатление, что вы ставите на первое место
своего читателя, а не самого себя. Итак, мы
подходим ко второму правилу. Избегайте ме-
стоимения <я>.
Многие люди испытывают искушение на-
чать свои записки, письма и другую коррес-
понденцию с этого ужасного местоимения.
Не делайте этого. Использование местоиме-
ния <я>в первом же предложении может со-
здать впечатление, что вы ставите себя на
первое место.
Когда требуется письменная
благодарность
По обычаю, письменную благодарность не-
обходимо посылать всегда, когда кто-то по-
119
ГЛАВА 8
тратил более пятнадцати минут на то, чтобы
сделать что-то для вас. Например, ваш потен-
циальный заказчик выделяет время на встре-
чу с вами. К концу встречи вы благодарите
человека за то, что он нашел время для
встречи. Нужно ли после этого еще посылать
письмо с благодарностью? Да. Оно преследует
три цели: подтверждает признательность ва-
шему клиенту (или возможному клиенту),
показывает, что вы человек дела, и помогает
обойти конкурентов.
Если вы такой же, как большинство заня-
тых людей, вы могли бы задать себе вопрос:
<У кого есть время писать подобные письма?>
У ВАС должно быть!
Мы все выделяем время на дела, которые
считаем важными. Это небольшое дополни-
тельное усилие поможет вам перейти туда,
куда вы стремитесь, - в категорию истин-
ных профессионалов.
Не мешкайте
Теперь, когда я убедила вас (я надеюсь на
это) в важности записок и писем с выраже-
нием благодарности, возникает очевидный
вопрос: как скоро их надо посылать? Слово
<скоро> имеет много значений, но, когда по-
является необходимость посылать записки со
словами благодарности и другую деловую
корреспонденцию, это слово имеет только
одно значение -от 24 до 48 часов со време-
ни вашей встречи с кем-то. Это правило отно-
сится даже к очень занятым людям. Чем
120
ГЛАВА 8
раньше с момента встречи или телефонного
разговора вы посылаете вашу благодарность,
тем большее впечатление она произведет.
Написать или напечатать?
Это серьезный вопрос!
Слова благодарности могут быть написаны
ручкой, когда вы посылаете записку человеку,
который проявил по отношению к вам любез-
ность по принципу <от человека к человеку>.
Слова благодарности также могут быть написа-
ны от руки, когда вы посылаете письмо с по-
здравлением, с выражением соболезнования
или что-то тому подобное. Если, однако, вы
посылаете письмо, которое, вероятно, должно
быть сохранено для кого-то или кому-то пере-
слано, то советую вам напечатать его. Если вы
хотите добавить от себя лично, то напишите
одно или два предложения на дополнительном
листке бумаги и приложите его к корреспон-
денции. Позаботьтесь о том, чтобы они были
написаны разборчиво. Одна из опасностей на-
шего компьютерно-образованного общества зак-
лючается в том, что наш почерк часто выгля-
дит так, как будто мы пишем рецепты.
Как квалифицированно готовить
корреспонденцию
>
Хотите ли вы выработать такой стиль
письма, чтобы люди ждали вашей корреспон-
денции?
122
ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ В ПЕРЕПИСКЕ
Это невозможно, скажете вы. Вовсе нет.
Используйте несколько простых приемов,
приложите некоторые дополнительные уси-
лия, шлифуйте ваше произведение, и тогда
вы будете посылать такие записки и письма,
которые дадут преимущество в конкурентной
среде. Вот несколько советов:
Вычитывайте ваши письма. Даже одно не-
правильно написанное слово снижает эффек-
тивность вашего письма. Единственный спо-
соб убедиться в том, что ваше письмо не со-
держит ошибок, это внимательно его вычи-
тать. Если это возможно, пусть другой
человек проверит ваше письмо прежде, чем
вы его отошлете. Мы часто <видим> на бумаге
то, что хотели изложить. Всегда полезен све-
жий объективный взгляд - особенно для об-
наружения ошибок. Не подвергайте себя ис-
кушению довериться компьютерной програм-
ме поиска ошибок, хотя как таковая она по-
лезна. Если у вас есть опыт в работе с таким
программным обеспечением, то вы уже знае-
те, что оно обнаруживает не все ошибки и не
замечает пропущенные слова. Только челове-
ческий глаз может обнаружить эти ошибки.
И наконец, исследования показывают, что
легче заметить ошибку в напечатанном тек-
сте, чем на экране компьютера. Итак, прило-
жите дополнительные усилия для того, что-
бы научиться быстро писать письма без оши-
бок.
Проверяйте правильность написания всех
имен и фамилий. Делайте это даже тогда, ког-
123
ГЛАВА 8
да вы посылаете корреспонденцию человеку по
имени, как вам сказали, <Джон Смит>.
<М-р Смит, это значит Д-Ж-О-Н С-М-И-Т?>
В девяти из десяти случаев вы будете пра-
вы. Однако всегда остается возможность
столкнуться с другим написанием. Если вы
обнаружите, что имя звучит общераспростра-
ненно, но пишется необычно, вы будете рады
тому, что приложили дополнительные уси-
лия.
Более того, эта микродеталь показывает,
что вы обращаете внимание на все мелочи.
Это такая любезность, которая всегда запо-
минается. Такое ваше отношение к перепис-
ке поможет создать впечатление, что с вами
следует иметь дело.
По возможности ограничивайте ваше пись-
мо одной страницей. Если это сопроводитель-
ное письмо к описанию предложения или ре-
зюме либо информационное письмо о новой
продукции или услуге - обязательно следуй-
те указанному правилу.
Один из вариантов подготовки такого
письма - его построение из трех частей. В
начале письма вы устанавливаете или восста-
навливаете ваше знакомство с тем человеком,
которому оно адресовано (<Мне вчера было
очень приятно поговорить о делах нашей
компании...>). Во второй части письма долж-
на быть раскрыта его цель (<Как я и обещал,
я вложил в письмо каталог...>). В заключи-
тельной части должно содержаться предло-
жение о последующих действиях (<После
того как вы познакомитесь с содержащимися
124
ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ В ПЕРЕПИСКЕ
в письме предложениями, пожалуйста, свя-
житесь со мной по любому вопросу...>).
Уже в действии обращения
к людям в духе XXI века
По мере приближения к XXI веку нам
многое напоминает, что устоявшиеся правила
меняются. И нигде это так не бросается в
глаза, как в деловом общении. Если вы не
живете с искаженным представлением о вре-
мени, то знаете, что письма и записки, рож-
денные в современных офисах, больше не на-
чинаются с общепризнанного в течение дол-
гого времени обращения <джентльмен>. А
как вы обращаетесь к людям, понимая, на-
сколько обращение важно? Предлагаю вам в
помощь небольшую информацию.
Вы пишите человеку, которого не знаете.
Если вы собираетесь послать письмо кому-то,
кого не знаете, здравый смысл подсказывает,
что следует вначале потратить время на по-
иск имени человека, который получит ваше
письмо. Если, например, вы пишите директо-
ру по кадрам такой-то компании и не знаете
его (ее) фамилии и имени, то найдите время,
чтобы позвонить в компанию и узнать, как
зовут нужного человека. Хотя вполне можно
написать <Дорогой директор по кадрам> или
просто <Дорогой директор>, обращение к че-
ловеку по фамилии персонализирует коррес-
понденцию и, конечно, помогает достичь же-
лаемого результата.
125
ГЛАВА 8
Патрик или Патриция? Попробуйте ука-
зать. Вы, например, пишите Пэту Смиту на
почтовый ящик. Вы не имеете представления
о названии компании. Как правильно обра-
титься? Это редкий случай, и здесь надо пи-
сать <Пэт Смит>, но вы должны добавить
слово <многоуважаемый (ая)>.
Если вы работаете административным по-
мощником у человека, имя которого может
быть как мужским, так и женским, то на-
учитесь тактично дать знать другим, кто
ваш начальник: мужчина или женщина.
Например:
ЗВОНЯЩИЙ ЧЕЛОВЕК: <Это Пол Джен-
кинс из компании <Вест Сайд Сэйвингс>.
Могу ли я поговорить с Джин Каммингс? >
ПОМОЩНИК: <Конечно. Я скажу м-ру Кам-
мингсу, кто звонит>.
Если вы пытаетесь определить пол челове-
ка, с которым вы хотите поговорить или пе-
реписываться, то сформулируйте вопрос так-
тично. Например:
ЗВОНЯЩИЙ: <Это Пол Дженкинс из ком-
пании <Вест Сайд Сэйвингс>. Я хотел бы
послать нашу новую брошюру Джин Кам-
мингс. Я звоню, чтобы уточнить, как пра-
вильно пишется это имя. Можете ли вы
мне помочь в этом?>
ПОМОЩНИК: <Конечно. Мисс Каммингс
пишет свое имя так... Нужна ли вам еще
какая-нибудь информация?>
126
ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ В ПЕРЕПИСКЕ
<Миссис>. Вот распространенная ошибка в
переписке. Посылая корреспонденцию за-
мужней женщине, которая дала понять, что
она предпочитает, чтобы к ней обращались
как к <миссис>, многие люди в наши дни все
чаще используют имя женщины, данное ей
при рождении - <миссис Мэри Смит>. На
самом деле, несмотря на все изменения в де-
ловом этикете и общественном протоколе, это
не считается правильным. Необходимо ис-
пользовать имя мужа: <Миссис Джон Смит>.
Если имя супруга неизвестно, то я советую и
в письме и на конверте просто написать -
<Мэри Смит>.
Кому? Если все попытки узнать имя чело-
века, с которым вы будете переписываться,
зайдут в тупик, адресуйте свою корреспон-
денцию так: <Тому, к кому это может иметь
отношение>. Хотя понятно намерение людей,
использующих обращение <Дорогой сэр/ма-
дам>, но этого делать ни в коем случае
нельзя. В конце концов, когда вы слышали,
чтобы деловую женщину называли <мадам>?
По имени или по фамилии? Даже при
том, что небрежное отношение стало доволь-
но распространенным явлением на работе,
более формальное обращение к человеку по
имени и фамилии может сослужить добрую
службу во многих случаях. Фамилии, напри-
мер, необходимо употреблять, когда:
вы пишете человеку, с которым лично не
встречались;
127
ГЛАВА 8
вы пишете человеку, который не предла-
гал вам называть себя по имени;
человек, с которым вы переписываетесь,
держится с вами формально;
вы не знаете, как обращаться к человеку:
по фамилии или по имени.
Если вы сомневаетесь, то запомните: чем
более формально вы будете себя вести, тем
реже будете попадать в затруднительное по-
ложение; но иногда вы можете и раздражать
человека своим формализмом.
Как подписываться
Как правильно подписываться? По имени?
По фамилии? Или и по имени и по фами-
лии?
Исходите из того, как вы называете друго-
го. Если вы обращаетесь к человеку в письме
только по имени, то и подписывайтесь тоже
только по имени. Если вы используете в обра-
щении , <МИСС/МИССИС> ИЛИ ТИТУЛЫ И
звания, тогда подписывайтесь именем и фами-
лией (<Сандра Гендерсон>). Но во всех случа-
ях ваши имя и фамилия должны быть напе-
чатаны под вашей подписью.
Пунктуальность вознаграждается
Я узнала это на собственном опыте. Давай-
те сделаем небольшой перерыв и отойдем от
изучения правил, инструкций и протокола,
128
ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ В ПЕРЕПИСКЕ
чтобы я смогла рассказать вам об одном по-
учительном для меня случае.
Несколько лет назад одна из бывших клиен-
ток нашей компании позвонила и сообщила,
что ее фирма собирает заявки на проведение
практических занятий по вопросам телефонно-
го этикета. Она спросила, не смогла бы наша
компания подготовить такую заявку.
<Конечно!> - сказала я.
Моя клиентка сочла необходимым также
сообщить мне, что еще девять других фирм
получили приглашения подать заявки на
проведение этого мероприятия. Не придавая
значения ее словам, я спросила: <Когда вы
хотели бы получить нашу заявку?>
<Не позже следующего четверга>, - отве-
тила она.
Я сказала: <Вы получите ее в следующую
среду>.
следующую среду заявка, которая была
составлена, дроверена и перепроверена, была
у нее в руках. Спустя неделю я поинтересова-
лась у моей бывшей клиентки, нужно ли ей
и ее подготовительному комитету что-то еще
от нашей фирмы, так как они уже обсужда-
ли заявки. Она ответила, что наша заявка
вполне годится и что они все еще получают
заявки от других компаний.
Прошло два месяца. С каждым телефон-
ным звонком я узнавала, что число заявок
уменьшалось в результате отбора -с 10 до
8, потом до 5, потом до 3, потом до 2. Заявка
нашей фирмы все еще котировалась. Более
того, вскоре я узнала, что нам предложили
контракт. Но почему?
129
ГЛАВА 8
После знаменательного дня начала практи-
ческих занятий мы с моей клиенткой пошли
обедать. Я чувствовала себя обязанной задать
вопрос, ответ на который помог бы мне по-
нять, почему нашей фирме предложили кон-
тракт на 64 тысячи долларов. Чем заявка на-
шей фирмы заслужила того, чтобы ее выде-
лили среди других? Почему она была выбра-
на из 10 заявок? Ответ был прост. Моя
клиентка объяснила, что, хотя другие компа-
нии готовили великолепные заявки, но когда
подошло время принимать окончательное ре-
шение, организационный комитет проанали-
зировал состояние дел в целом. Решающим
фактором, который выделил нашу заявку
среди заявок конкурентов, было то, что мы
были единственной фирмой, которая сдала
свои предложения вовремя!
О чем говорит этот случай? О том, что вы
не должны стремиться только к тому, чтобы
любой ценой заработать на бизнесе. Ключ к
успеху - это энергично и пунктуально дово-
дить дело до конца.
Серьезные ошибки
в работе с корреспонденцией.
Подведение итогов
Почему я постоянно делаю упор на пунк-
туальность?
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19