5. Ресурсы (вся информация по материально-техническим ресурсам, необходимым
для нормальной деятельности фирмы, по сырью, поставкам, рабочей силе и
финансам).
6. Общие тенденции (политическая, экономическая, социальная,
демографическая и т.п. информация).
7. Прочие факторы, влияющие на деятельность предприятия (факторы, не
учтенные в предыдущих базах).
Но следует предусмотреть возможность периодического пересмотра ваших баз на
основе повторного анализа целей и потребностей вашего предприятия).
На каждом этапе жизни продукции имеют место сделки, обмены: банковские
кредиты, заявки патентов, приобретение оборудования и сырья, запросы
разрешений администрации, наем персонала, подготовка рекламы, подготовка
торговой и технической сети продажи, контракты с покупателями,
транспортниками и т.д. Большинство этих сделок оставляет следы: акты
нотариусов, различные контракты, предложения по использованию,
административные формуляры. Всё большее количество людей оказывается в
круге происходящего.
Но опыт показывает, что изменения и накопления информации происходят в
небольшом перечне привилегированных мест, которые называются "Семейство
источников". Вот перечень основных семейств источник в для любого
предприятия.
1. Клиенты - покупатели клиентов; их инженеры и кадры (первые в основном не
склонны к разговорам для создания собственной значимости).
2. Поставщики - согласно их деятельности (речь идет о сырье, конечном
продукте, торговле имуществом) они достаточно болтливы, поскольку
усматривают в этом способ саморекламы.
3. Банкиры - разгруппированы на банковские, финансовые, биржевые и
кредитные учреждения. В основном разрозненные, но тем не менее знают, что
посоветовать своим клиентам в случае опасности.
4. Общественные службы - рекламные агенты, фирмы общественных связей,
охотники за умами, общества временных работ, компании отправлений почтовых
сообщений и др. Хотя разрозненность лежит в основе их коммерческой
деятельности, они не могут скрыть свои крупные контракты.
5. Распределители и агенты - вне зависимости от особенностей, следует
принимать во внимание как торговцев, так и покупателей.
6. Консультанты и эксперты - независимые или относящиеся к службам
предприятия специалисты, продающие свои знания в форме советов или
специальных разработок.
7. Широкая публикация - местная, национальная и международная пресса.
8. Специальные издания и банки данных - их область деятельности
предполагает ежемесячную обработку материалов конфиденциальных изданий,
попадающих в научные, технические и профессиональные сборники. Наряду с
банком данных они составляют ресурсы базы данных.
9. Администрация - все нормативные обязательства и требования руководства
для почти всех видов промышленности, коммерческой и финансовой деятельности
предприятий. Они собраны в архивах и в большинстве своем представляют
опубликованную информацию.
Для получения актуальной, свежей, если не эксклюзивной, то по меньшей мере
точной информации требуются эксперты, которые, благодаря глубоким познаниям
в какой-то области, а также своим связям в кругах, нередко близких к
центрам принятия решений, владеют такой информацией.
Далеко не всегда собеседование с экспертом является простым делом. Тем
более, что необходимо получить желаемую информацию таким образом, чтобы не
испортить отношений с этим экспертом с целью его использования в дальнейшем
в качестве постоянного источника информации. Обычно определяющее значение
имеет первый контакт. Чаще всего первый контакт осуществляется по телефону,
что является наиболее сложной формой общения, так как при этом очень трудно
оценить реакцию собеседника.
Так, в одной из статей вы встретили имя эксперта. Ваша первая реакция -
немедленно связаться с ним по телефону и задать мучающий вас вопрос.
Остановитесь! Остыньте и обдумайте, прежде всего, как сформулировать ваш
вопрос таким образом, чтобы не нарваться на отказ. Собеседование с
экспертом должно быть обязательно подготовленным.
Прежде всего соберите максимум информации об интересующем вас эксперте,
начиная с его точного имени. Это элементарный прием для того, чтобы
снискать чье-либо доброе расположение. Затем уточните его координаты.
Обычно самый простой метод - связаться с автором статьи, в которой
упоминался интересующий вас эксперт. Только не забудьте вначале похвалить
статью, а уж затем переходите к вопросам!
Прежде, чем установить контакт с экспертом, узнайте, нет ли у него печатных
работ. Кроме всего прочего, его издатель тоже может вам помочь установить с
ним контакт.
Обычно эксперт склонен полагать, что то, чем он занимается, является самым
важным. Поэтому вы легко разговорите эксперта, если поведете разговор о
том, что его более всего интересует. Для этого достаточно проявить немного
наивности и не казаться всезнайкой.
Однако эксперт относится с крайней нетопимостью к полному невежеству и не
выносит, когда его прерывают элементарными вопросами. Поэтому перед
собеседованием с экспертом необходимо минимально ознакомиться с его
профессиональным жаргоном.
Обычно эксперт очень занят. Вы можете его заинтересовать обменом
информацией. Для обеспечения высокой эффективности собеседования
подготовьте список ваших вопросов.
Необходимо ограничить число ваших вопросов. Ваше желание слишком много
знать может вызвать у эксперта неприязнь и тем самым оттолкнуть его. Если
эксперт колеблется, не желая сообщить вам важную цифру, то предложите ему
вилку (от и до) или порядок величины, т.е. вместо вопроса "Сколько
составляет бюджет НИОКР?" задайте вопрос "Составляет ли бюджет НИОКР 10
млн. или 50 млн.?".
Ключевое значение, особенно при разговоре по телефону, имеют две первые
минуту беседы. Представляйтесь кратко, но ясно, и действуйте открыто, то
есть говорите начистоту. Если у вас есть такая возможность, обязательно
сошлитесь на чью-либо рекомендацию.
Не меньшее значение имеет также завершение разговора. Не забудьте
заручиться возможностью снова связаться с экспертом, если у вас в
дальнейшем возникнут дополнительные вопросы. Узнайте имена его возможных
коллег и спросите разрешения сослаться на эксперта при установлении с ними
контакта.
Избегайте вступать в контакт с экспертом в понедельник - он может оказаться
в плохом расположении духа. В контакт лучше вступать в первой половине дня,
а не во второй. И обязательно улыбайтесь в телефон!
Если телефонную трубку возьмет секретарша, не следует недооценивать ее
роль. Она может оказаться ценным союзником в вашем деле. Поэтому будьте с
ней предельно любезны!
"Как видно, посетитель тонко знал систему обращения с секретарями
правительственных6 хозяйственных и общественных организаций. Он не стал
уверять, что прибыл по срочному казенному делу.
- По личному, - сухо сказал он, не оглядываясь на секретаря."
Во взаимоотношениях с современными секретарями опыт Остапа может сослужить
дурную службу...
Если после третьей попытки вам не удалось установить контакт, не
упорствуйте. Ваше время является не менее дорогим, а настойчивость не
должна превращаться в навязчивость и надоедливость. Может просто оказаться,
что интересующий вас эксперт слишком занят на этой неделе. Следовательно,
вы должны действовать таким образом, чтобы не перечеркнуть возможность
вступления в контакт с этим экспертом в будущем, через несколько недель или
месяцев, по другому или по тому же самому вопросу, если вы все еще
продолжаете над ним работать. В случае необходимости вы можете послать,
например по телефаксу, записку с кратким изложением ваших потребностей.
Вполне может оказаться, что отказ дать ответы на ваши вопросы связан с
враждебностью источника. Так, вам будет крайне затруднительно получить
информацию о конкуренте непосредственно от этого конкурента или от одного
из его привилегированных клиентов. Однако поставщик или фирма, занимающиеся
маркетингом, окажутся гораздо более открытыми для разговора с вами. Чтобы
не тратить зря время, рекомендуется после нахождения источника сделать
небольшую паузу и попытаться оценить его возможное отношение к вам. Если вы
придете к выводу о враждебности источника, не отчаивайтесь, так как
практически всегда существует и другой источник, настроенный более лояльно
по отношению к вам, для установления контакта с которым не потребуется
значительных усилий"(19).
Харви Маккей, которого мы обильно цитируем, - один из зубров коммерческой
разведки "мирной" ориентации. Обратимся же к нему еще один раз.
"Все мы собираем сведения о других людях - особенно о тех, на которых хотим
оказать влияние. Единственный вопрос заключается в том, как мы это понимаем
и что при этом делаем.
Каждому, кто считает, что разведывательная деятельность подобного рода
напоминает слежку, следует вспомнить истину о своих потенциальных
покупателях. Они ведь приходят к вам уже предубежденными, воспринимая ваше
предложение о продаже с подозрением, с цинизмом. Работа у них такая.
Ваша же работа как продающего - нейтрализовать эти настроения с тем, чтобы
ваша продукция получила справедливую оценку, которую она заслуживает.
Мы досконально изучаем своих конкурентов буквально вплоть до самой их
смерти. На практике это представляет собой побочный продукт нашей анкеты,
называемой "Профиль клиента", и поэтому мы озаглавили этот документ
"Профиль конкурента". Ниже он воспроизведен полностью.
"МАККЕЙ ЭНВИЛОУП КОРПОРЕЙШН"
12-пунктный профиль конкурента
дата заполнения заполнено кто заполнил
1. РОДОСЛОВНАЯ.
Название фирмы.
Местонахождение главного офиса.
Если филиал, то чей.
Находится в государственном или частном владении.
2. ФИЗИЧЕСКИЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ.
Количество предприятий.
Местонахождение предприятий.
Количество сотрудников.
Какие географические районы данная фирма может обслуживать лучше всего.
Какие географические районы данная фирма может обслуживать
удовлетворительно.
3.ФИНАНСОВЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ.
Какого числа заканчивается финансовый од.
Доходы за прошлый год.
Прибыли за прошлый год.
Тенденция в финансовой деятельности за последние два-три года.
Что-либо необычное в финансовых делах (слишком большие товарно-материальные
запасы и т.п.).
Рейтинг, выставленный данной фирме экспертами корпорации "Дан энд
Брэдстрит".
Общее финансовое положение.
4. ЦЕНООБРАЗОВАНИЕ.
Политика цен фирмы (цены невысокие и устанавливаются произвольно или цены
низкие и устанавливаются для нечестной борьбы с конкурентами).
Как фирма реагирует на ценовую конкуренцию.
5. КАДРЫ.
Состоят ли сотрудники в профсоюзе.
Два-три сотрудника, являющиеся наиболее важными фигурами в фирме.
Какой репутацией фирма пользуется как работодатель.
6. ПОЛОЖЕНИЕ НА РЫНКЕ.
На какой рынок рассчитана продукция.
Какую уникальную продукцию предлагает фирма.
В чем заключается краткосрочная стратегия фирмы.
В чем заключается долгосрочная стратегия фирмы.
7. ПЛАНЫ.
Стремится ли фирма сохранить свои позиции или активно развиваться.
Не собирается ли данная фирма приобрести какое-либо предприятие или уже, по
слухам, она сама может быть кем-либо приобретена или поглощена.
Ходят ли слухи относительно подготовки какой-либо новой продукции или
нового вида обслуживания.
8. ФИРМА КАК ПОСТАВЩИК.
Среднее время доставки.
Качество обслуживания.
Сильные места при обслуживании.
Слабые места при обслуживании.
Легко или трудно решаются проблемы клиента.
С кем из клиентов у фирмы самые лучшие отношения.
Потеря каких именно клиентов оказалась бы для фирмы наиболее болезненной.
Как проводит фирма организацию развлечений, раздачу подарков и т.п.
Кто самые важные поставщики фирмы.
Как отзываются о методах, применяемых фирмой в деловых отношениях
(исключительно честные или далеко не безупречные).
9. ПРЕСТИЖ ФИРМЫ В ДЕЛОВОМ МИРЕ.
Общая характеристика репутации фирмы.
Возникали ли у фирмы (или у ее руководителей) какие-либо проблемы
юридического характера или проблемы, отражающиеся на репутации.
Выделяет ли фирма (или ее материнская компания) значительные средства
каким-либо благотворительным, общественным или муниципальным организациям.
Что можно сказать о высшем руководстве фирмы.
Какого мнения о фирме придерживаются в нашей отрасли.
В наших торговых организациях.
10. ОКОЛЬНЫЕ ПУТИ ПОЛУЧЕНИЯ СВЕДЕНИЙ.
Имеются ли у нас недавно принятые сотрудники из этой фирмы, которых следует
конфиденциально расспросить.
Кто из наших клиентом пользовался ранее услугами этого конкурента либо
пользуется сейчас одновременно с обслуживанием с нашей стороны и кто может
явиться надежным источником информации о данной фирме.
Кого вы еще знаете из тех, кто может предоставить информацию о данной
фирме.
Располагаем ли мы сведениями о том, какого о нас мнения данная фирма
(считает ли она нас инертными, энергичными, превосходящими в техническом
отношении и т.п.).
Были ли в последнее время статьи о данной фирме в отраслевой печати, в
официальной прессе общего характера (если "да", то обязательно поместите в
досье копии этих статей).
11. ПРЕДСТОЯЩИЙ ПОЕДИНОК НА РИНГЕ... ОНИ И МЫ.
Кого из клиентов мы бы хотели перехватить.
Кто является их торговым агентом (агентами) при заключении сделок с этими
клиентами.
В какой сфере нашей отрасли (территории, сегменте рынка и т.п.) они
проводят свои операции. Каким образом мы могли бы с выгодой для себя
увеличить свою долю.
Был ли случай, когда мы (или кто-то другой) одержали над ними верх в
деловом отношении. Если "да", то каким образом этого удалось достичь.
12. ПРОГНОЗ МАТЧА.
Мы побьем этого конкурента, если хорошо справимся со следующими пятью
задачами: А,Б,В,Г,Д.
Теперь давайте рассмотрим все вопросы по порядку.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37