(У меня одно время был начальник, который постоянно обнимал меня за плечи и прижимал к груди. Рост у него был два метра десять, и я в такие моменты чувствовал себя каким-то карликом.)
ЧЕТВЕРТЫЙ ЗАКОН ОРАТОРСКОЙ ЭТИКИ: За исключением рукопожатий, никогда не прикасайтесь ни к кому из слушателей. Не вторгайтесь в их «личное пространство» – оно простирается на тридцать сантиметров во все стороны. Да, в телевизионных шоу можно видеть ведущих, которые целуют всех подряд. Это совсем другое дело. (На мой взгляд, это тоже отвратительно, но это все-таки другое дело.) Ведущие телеигр воспринимаются как «члены семьи», а члены семьи действительно время от времени целуются. А когда выступаем мы с вами, физические контакты нам противопоказаны. Это означает злоупотребление ролью лидера, учителя, докладчика. Мы можем стараться растрогать слушателей, но не должны трогать их руками.
♦ Оборонительная позиция, побуждающая возражать на критические замечания. Вы закончили свое выступление и переходите к ответам на вопросы. Некоторые ваши рекомендации подвергают критике – и это те самые, которые вы готовили особо тщательно, применяясь к нуждам именно этой аудитории. Вы действительно изо всех сил старались, чтобы это было как раз то, что им, по их же словам, нужно. А теперь они ставят все это под сомнение. Особенную настырность проявляет один субъект. Он вам уже надоел. «Послушайте, – не выдерживаете вы, – да ведь вы же сами просили меня это вставить. Я об этом говорить не собирался. Это вы меня заставили».
Критикующий неожиданно сам оказывается в положении критикуемого. А выступающий вдруг превращается в прокурора: «Это не моя вина, – утверждает он, – а ваша!» Публика вынуждена занять оборону. Выступающий сам разрушил свой авторитет, переложив ответственность на чужие плечи. Это проигрышная ситуация. И все предложения выступающего обречены на неуспех.
ПЯТЫЙ ЗАКОН ОРАТОРСКОЙ ЭТИКИ: Не ополчайтесь на публику. Она имеет право критиковать вас. Но если вы критикуете ее за то, что она критикует вас, она для вас потеряна. Можете выдвигать свои аргументы, но нельзя поднимать людей на смех. Искушение иногда может быть очень сильным, но если вы позволите себе ему поддаться, это удовольствие дорого вам обойдется.
♦ Раздражающее обыкновение забывать имена самых важных для вас людей из тех, кто сидит в зале. Если человека зовут Том, он не любит, когда к нему обращаются «Гарри». Всякому дорого его имя. Оно дано ему отцом и матерью. Если вы спрашиваете мнение слушательницы по какому-нибудь поводу, называя ее при этом Мартой, хотя ее зовут Марлин, у нее создается впечатление, что вас на самом деле вовсе не интересует ее мнение.
ШЕСТОЙ ЗАКОН ОРАТОРСКОЙ ЭТИКИ: Составьте список имен и должностей всех, кого вы рассчитываете увидеть на своем выступлении. Произнесите их имена вслух по меньшей мере по десять раз, чтобы потом не перепутать. Если совещание происходит за столом, то поставьте у каждого места таблички с именами (это к тому же помогает избежать обычной неразберихи: «Садимся сюда, что ли?» – «Нет, я думаю, там будет удобнее».) Если же места для слушателей расположены, как в театре, приготовьте таблички, которые можно будет легко приклеить к креслам и потом отклеить (не следует прикалывать их булавками или кнопками: они могут порвать одежду).
А лучше всего, конечно, знать всех по имени, чтобы обращаться к каждому. Для этого понадобится задолго до выступления добыть имена и фотографии слушателей, которые нужно будет запомнить, что потребует некоторой затраты сил, особенно если группа большая. Но располагая именами, фотографиями и более или менее приличной памятью, вы наверняка завоюете сердца публики. Слушатели непременно отметят, что вы называете их по имени. Может быть, они и ничего не скажут, но это произведет на них впечатление. Они запомнят вас – а если повезет, и ваше имя тоже.
♦ Нерешительность в вопросе о курении. Что происходит, когда в конференц-зале, где сидят десять-двадцать человек, кто-то достает пачку сигарет и закуривает? В наши дни все обращают на это внимание. Некоторым все равно, другим это не очень приятно, но они молчат, а кое-кто начинает возмущаться. Если те, кому это неприятно, и те, кто возмущается, – ваши действительные или потенциальные клиенты, а то и какие-нибудь важные и влиятельные персоны, – вы оказываетесь в сложном положении. Вот правило на этот счет:
СЕДЬМОЙ ЗАКОН ОРАТОРСКОЙ ЭТИКИ: Если выступаете вы, никогда не курите. Пусть даже вы самый заядлый в мире курильщик, – категорически воздерживайтесь от курения на своих выступлениях. Если вы выступаете в составе группы перед важными гостями, не должен курить никто из вашей группы. Если закурит кто-нибудь из гостей, ведите себя так, словно этого не замечаете. И еще одно правило, с которым нелегко будет примириться некоторым курильщикам: даже если гость – посторонний – дымит, как паровоз, никто из выступающих все равно курить не должен. Причина очень проста: закурив, вы вряд ли произведете на публику более благоприятное впечатление (если только выступаете не перед Ассоциацией табачных фабрикантов), зато кто-нибудь из слушателей может просто отключиться, если вы или кто-нибудь из ваших коллег наполнит зал дымом. Стоит вам вторгнуться в «личное пространство» некурящего, и ваше выступление обречено на провал: некоторые особо чувствительные люди воспримут это как личное оскорбление.
Ни одно из этих семи больных мест публики, на первый взгляд, не таит особой угрозы для успеха выступления. Но на самом деле все они крайне опасны. Затронув их, вы влияете на эмоции слушателей. Вы наступаете им на мозоль. Это так врезается в память (в отрицательном смысле), что содержание вашего выступления мгновенно забывается. Берегитесь больных мест! Они могут казаться не такими уж страшными, но они смертельно опасны.

44. ПРОВЕРЬТЕ СВОИ НЕРВЫ Что вы будете делать в каждой из следующих ситуаций?

1. Вы уже семь минут как выступаете перед присланной начальством комиссией по проверке вашей работы. Все идет как будто хорошо. Вдруг председатель комиссии встает и направляется в дальний угол конференц-зала. Он подходит к кофеварке, наливает себе чашку кофе и начинает копаться в вазе с печеньем. Ни малейшего внимания на вас он не обращает, и все в зале прекрасно видят, что босс не слушает. Что вам делать?
РЕКОМЕНДУЕМЫЕ ДЕЙСТВИЯ: Целостность вашего выступления нарушена. Если «босс» вас не поддерживает, все остальные вас тоже не поддержат. Вам остается сказать председателю, что он подал блестящую идею, предложить всем выпить по чашке кофе и объявить пятиминутный перерыв.
2. Вы выступаете перед десятью слушателями. Время – 11.00. Вдруг распахивается дверь – это старший официант (выступление происходит в большом отеле). Он объявляет, что пришел принять заказы на обед. Достав блокнот, он стоит в ожидании. Что вы предпримете?
РЕКОМЕНДУЕМЫЕ ДЕЙСТВИЯ: Если ваше выступление близится к концу, скажите официанту, чтобы пришел через пять минут (или сколько там вам еще понадобится, – только обязательно укажите точное время!). Если он примется возражать, не выходите из себя. Будьте готовы объявить перерыв. Вы обнаружите, что публику обычно изрядно волнует проблема питания. Бороться с этим трудно, особенно когда дело идет к обеду.
3. Уже 14.10, а совещание, где вы должны выступать, назначено на 14.00. Все на месте, кроме самого важного начальника. Люди начинают проявлять нетерпение. Это очень важное для вас совещание, и ваше выступление на нем – центральное. Что вам делать?
РЕКОМЕНДУЕМЫЕ ДЕЙСТВИЯ: Обратитесь к следующему старшему по чину и спросите, начинать или подождать еще. Говорите тихо, но так, чтобы слышали все присутствующие. Все должны знать, кто взял на себя ответственность за принятое решение – это особенно важно, если вы выступаете перед клиентами, деловыми партнерами или потенциальными покупателями. Как только вы вполголоса посоветуетесь со старшим из присутствующих, решение принимает он, и никто не сможет предъявить вам претензий – особенно в том случае, если двадцать минут спустя явится главный начальник и в возмущении спросит: «Кто это велел начинать?».
4. Вы понемногу приближаетесь к концу своего выступления. Кто-то задает вам вопрос. Вы пытаетесь ответить. Кто-то еще вскакивает с места и перебивает вас. Вы не успеваете оглянуться, как начинается перепалка между тем, кто первым задал вопрос, и тем, кто вас перебил. Они никак не уймутся, а вы оказываетесь как будто в стороне. Что вам делать?
РЕКОМЕНДУЕМЫЕ ДЕЙСТВИЯ: Дайте им поспорить несколько минут. Некоторые слушатели любят такие препирательства – это поднимает их настроение. А как только спор начнет ослабевать, вмешайтесь и снова берите дело в свои руки. Если же ситуация вышла из-под контроля, нередко помогает юмор. Выдающийся специалист по маркетингу и оратор Эд Розенстайн в таких случах падал на колени, воздевал руки к небу и, пытаясь перекрыть шум, восклицал: «Господи Боже, да как же я до этого допустил?» Когда спор заглушается смехом, это обычно самый подходящий момент, чтобы вернуться к теме вашего выступления.
5. Вы первый выступающий после долгого парадного обеда. Слушатели сыты до отвала и немного выпили. Человек, сидящий прямо напротив вас, почти пьян – во всяком случае, заметно под мухой. Он никак не угомонится – то и дело прерывает вас, снова и снова задает, в сущности, одни и те же вопросы. Что вам делать?
РЕКОМЕНДУЕМЫЕ ДЕЙСТВИЯ: Отвечайте на его вопросы. Сохраняйте хладнокровие. Старайтесь каждый раз отвечать другими словами. Не поднимайте его на смех. Не отпускайте саркастических замечаний. Старайтесь отвечать на его вопросы как можно понятнее. Рано или поздно кто-нибудь из его коллег дотронется до его плеча и шепнет: «Пойдем-ка выпьем по чашке кофе». Если вы выступаете в чужом учреждении, пусть сами занимаются своими сотрудниками. Это очень важно. Стоит вам попытаться приструнить разошедшегося слушателя, как всеобщие симпатии слушателей окажутся не на вашей стороне, и вас же сочтут виноватым.
6. Ваше выступление идет гладко, но вдруг вы обнаруживаете, что глаза у всех слушателей совершенно остекленевшие. Они вас не слушают, а вы не имеете ни малейшего представления, почему. Что вам делать?
РЕКОМЕНДУЕМЫЕ ДЕЙСТВИЯ: Если вы утратили контакт с публикой и не знаете, в чем дело, объявите перерыв. Попросите совета у своих коллег. Очевидно, интерес к вашему выступлению пропал. Сделайте очевидное – измените что-нибудь. Например, перейдите на другое место, чтобы предстать перед слушателями на новом фоне. Измените тему – перейдите к следующему пункту. Поменяйте выступающего. Может быть, один только вид нового лица и звук нового голоса вернут слушателей к жизни. Хуже всего – продолжать в том же духе: тогда слушатели окончательно превратятся в камни. Обычно выступающий чувствует, когда публика начинает погружаться в свои мысли. В этот момент терять нечего – измените что-нибудь!
7. Все идет благополучно. Техника работает прекрасно. Вы демонстрируете 16-миллиметровый фильм, и вдруг пленка рвется. Из проектора доносится жуткий звук свободно болтающегося конца. Ваш ассистент бросается к аппарату и принимается впопыхах склеивать пленку. Дело плохо: пауза может затянуться. Публика смотрит на вас и думает о том, как вам удастся выкрутиться. Что вам делать?
РЕКОМЕНДУЕМЫЕ ДЕЙСТВИЯ: В этом случае очень важно знать, чего не следует делать. Вот несколько советов.
♦ Не теряйте хладнокровия.
♦ Не стойте просто так.
♦ Не начинайте рассказывать анекдоты, не имеющие отношения к делу.
А вот пять вещей, которые вы можете сделать.
♦ Объявите пятиминутный перерыв и выясните, сколько времени понадобится на то, чтобы привести все в порядок.
♦ Продолжайте выступление, перейдя к разделу, который не требует кинопоказа – в надежде, что за это время пленка будет склеена.
♦ Предложите публике задавать вопросы или высказать свое мнение о том, что она уже слышала. Это немного рискованно, но может сойти с рук, если настроение в зале такое, как надо. Если же нет, оно от этого, возможно, улучшится.
♦ Расскажите коротенькую историю, имеющую отношение к подобной ситуации. А если вы не мастер рассказывать истории, попробуйте следующее.
♦ Скажите что-нибудь вроде: «У вас бывают такие дни, когда все как нарочно идет наперекосяк? И что бы вы ни делали, от этого становится только хуже? У меня такие дни случаются часто. У вас тоже? Так вот, сегодня как раз такой день у нашего техника. Дадим ему еще пять минут – пусть знает, что мы ему сочувствуем». Эти слова заставляют публику поставить себя на место злополучного техника и, может быть, помогут ей просидеть спокойно хотя бы пять минут. Когда я в последний раз слышал, как оратор произнес что-то в этом роде, публика не просто успокоилась, а зааплодировала.
8. Вы выступаете перед группой ответственных лиц, известных своей строптивостью. Вы излагаете свое предложение, и слушатели, кажется, реагируют на него благосклонно. Но вдруг, совершенно неожиданно, их начальник говорит резко и даже грубо: «Я читал ваши материалы, и по-моему, это все чушь собачья». В зале наступает молчание, а начальник смотрит вам прямо в глаза, ожидая, что вы скажете. Что вам делать?
РЕКОМЕНДУЕМЫЕ ДЕЙСТВИЯ: Не делайте того, чего вам больше всего хочется. Подавите в себе желание собрать свои бумаги и уйти. Посмотрите ему тоже прямо в глаза и скажите: «Ну что ж, это, по крайней мере, откровенно. Скажите мне, что вам не понравилось, и я постараюсь помочь вам разобраться». На грубость вы отвечаете готовностью помочь. Вы рассеиваете атмосферу враждебности и, сохраняя самообладание, сосредоточиваетесь на сути дела. Если вы проявите терпение и готовность пойти ему навстречу, а он – агрессивность и злобу, рано или поздно кто-нибудь скажет: «Ладно, давайте двигаться дальше». Да и вообще, скорее всего, этот начальник просто вас испытывает. Так что воспримите это не как вызов, а как их собственные внутренние игры.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30